探讨电力优质服务中差异化服务的运用

王琴琴

国网湖北省电力有限公司荆州供电公司湖北荆州434000

摘要：在社会经济飞速发展过程中，人民的生活质量越来越高，对电力服务也提出了多样化的需求。供电企业的整体形象会直接受到供电服务的影响，供电企业的客户有着多样化来源，涉及到各行各业，那么将差异化服务给实施下去，可以促使客户的差异化需求得到满足，供电企业服务水平得到提升，客户满意度得到提升，推动了电力企业的飞速发展。

关键词：电力优质服务；差异化服务；运用

一、电力优质服务中差异化服务含义及意义

电力企业为客户提供优质服务中的差异化服务，是电力企业对现有市场进行详细划分后，根据市场目标和客户群的特点，针对客户提出的个性化服务措施，旨在为用户提供优质服务。从而为客户提供个性化服务。开展客户差异化服务对电力企业的发展具有重要意义。

1.1提高客户对于电力企业的服务满意度

随着国家电网的发展和完善，电力技术和供电能力的提高，以及电力工业的市场化改革等形式的转变，电力企业已逐步从原来的生产方式转变为经营方式。模式，对服务质量的要求也越来越高。相应地，电力客户的供电需求也发生了变化，客户不再像以前那样仅仅满足于电力产品的数量和质量，而是对价格和服务提出了需求。就目前情况而言，大多数电力企业在服务上仍不能满足客户的要求，服务质量和差异化还有待提高。因此，通过加强优质服务中的差异化服务，可以充分满足客户的需求，从而提高客户对电力企业服务的满意度。

1.2提升电力企业服务竞争能力以及大客户的保留能力

随着电力市场改革的深入和世界经济一体化趋势的加强，电力市场的竞争日趋激烈。但由于电力产品的共性和非储能特性，电力企业只能依靠服务水平的提高来提高市场占有率。优质服务中的差异化服务，就是根据客户群的特点，制定相应的服务和管理对策，以提高电力企业的服务水平和服务竞争力。对于优质服务中的大客户，尤其是其中的经营状况良好、信誉度较高并且在用电量和支付能力较强的大客户而言，通过差异化服务可以更好地获得其青睐，使其更加愿意接受电力企业的市场营销，从而为电力企业的效益做出极大地贡献。

1.3满足社会服务需要

电力企业作为一个公共机构，必须时刻牢记其社会服务属性。在改善地方投资环境、促进区域经济发展中，电力社会应充分发挥其社会责任，为大型电力公司提供优质高效的差异化服务，同时为部分高能耗企业提供差异化服务。消费企业可以提供相应的节能产品和技术支持，并根据生产的特点为其科学合理的节能生产方案，为投资开发提供一些便利，实现其社会服务功能。

1.4提升电力企业的创新能力

电力企业实施差异化服务，也为自身的服务模式和服务理念进行更新，通过发现客户需求，使自身的服务水平和服务能力得到显著提高，使企业在服务创新中保持足够的来源和动力。

二、差异化原因分析

自从国家对电力市场进行了体制改革以来，电力企业从原来的行业垄断走向了市场竞争。因此，电力企业必须学会依靠资源优势，提高市场竞争力，根据市场经济的客观规律调整管理机制，使电力产品和服务面向市场和消费者。然而，虽然电力产品具有一定的资源优势，但缺乏差异，电力企业很难通过产品竞争形成自己的优势。针对电力行业的特殊情况，我们必须以优质服务的理念充分满足客户的个性化需求，以赢得客户的青睐，提高客户的市场占有率。

三、电力优质服务中差异化服务的运用策略

3.1基于客户规模角度

在电力市场细分中，非常重要的一个依据是客户规模，这种方法主要是将用电规模、用电量以及电压等级等因素给充分纳入考虑范围，以便将客户的需求和经营状况给找出来，将客户的需求潜力给充分挖掘出来。本电力公司结合客户用电规模，将其划分为普通用户和大客户两种类型；一个地区的经济发展，会直接受到重大项目的影响。而做好电力大客户的服务工作，促进客户获得更好发展，对于当地建设，也可以起到有效的促进作用。供电公司将优质、高效与方便等原则给切实贯彻下去，对服务措施进一步创新和拓展，将VIP差异化服务绿色通道提供给电力大客户，并且制定了三种针对性服务举措；首先是将继电保护定值设置服务无偿提供给大客户，帮助大客户对出现的电气故障科学分析，并且将停电应急演练给切实开展下去，大力培训企业电工，将技术咨询服务无偿提供下去；将大客户服务工作小组给构建起来，以便结合大客户的具体情况，对用电方案针对性制定，将能效合同管理给开展下去，降低大客户的能源消耗，积极向大客户提供一些建议，实现降低排放的要求；每年需要定期经常的走访大客户，将座谈会给定期举办下去，对客户意见积极听取，帮助抢修大电力客户内部电气故障，将大客户负责人档案给构建下来，节假日等发送一些祝福短信，培养感情。

3.2基于地域角度

从客户地域角度，供电公司用城镇居民和农村居民两种类型来划分用户，在服务工作的开展过程中，将用户的消费水平、缴费方式、用电习惯等因素给充分纳入了考虑范围，促使服务工作更加具有针对性，不同地域用户的服务需求得到了有效满足，用户满意度得到了提升。对于城镇居民用户来讲，有着较高的消费水平，能够接受新兴缴费方式，并且一般夜间有较大的用电量，有着极高的服务品质要求。因此，供电公司将新型缴费方式积极推广给城镇居民，实行自助式服务，丰富了缴费方式，包括支付宝、电费充值卡等，城市用户缴费只需要10分钟就可以完成；同时，因为城镇居民夜间有着较大的用电量，那么就将峰谷电价给推广下去；为了提高服务品质，供电公司开展了相应的活动，构建了电力一社区，有效前移了供电服务平台，将人性化服务项目广泛实施于社区中，将供电企业的业务大力宣传给社区用户，及时传递用户所反映的问题，有机结合主题活动和常态活动，向电力用户提供更加优质和便捷的电力服务。

对于农村用户来讲，因为没有较高的消费水平，且很难接受新型缴费方式，因此，供电公司对城乡一体化服务体系进行了完善，这样农村居民不用出村就可以办理用电业务，提高了乡镇电力服务水平；将片区经理的姓名、电话等张贴在服务店，并且将供电服务公示出来，方便了客户的需求。同时，第一时间处理一些居民用电方面的诉求或者抱怨，能在基层供电所化解绝大部分的用电抱怨，最大限度的降低农村客户投诉率。

结语

总而言之，电力用户对电力的需求是多样化的。因此，电力企业应该尽快的去面对这一个问题，及时调整自己的相关战略来适应这一变化，科学运用差异化服务手段，提高服务水平和质量，提高客户满意度，促进电力企业更好地发展。在实践中，要根据实际情况科学划分客户群，采取有针对性的服务策略，保证各客户的用电需求得到满足。

参考文献

[1]瞿珍燕.差异化服务在电力优质服务中的应用[J].经济与社会发展研究，2014，3（10）：123-125.

[2]赵国强.浅析供电优质服务与差异化营销策略[J].电子世界，2014，3（10）：66-67.

[3]马维青，梁建忠，贾志义，刘树立.电力客户细分及差异化服务研究[J].今日科苑，2013（19）：122~123.

作者简介：

王琴琴(1985.11.07),性别:女;籍贯:湖北荆州;民族:汉;学历:工程硕士;职称:中级工程师;研究方向:客户服务;单位:国网湖北省电力有限公司荆州供电公司。