品管圈活动降低门诊患者投诉率的经验分享

杨学蓉李若涵胡佳林张燕琼邓玉萍

四川省南充市身心医院门急诊科四川南充637700

【摘要】门诊开展QCC活动改善门诊患者就医体验，目的是降低门诊患者的投诉率，提高门诊患者的就医满意度。方法是6名门诊护士组成QCC，按QCC的活动步骤拟定主题，制定活动计划，包括现状把握，目标设定，圈员共同拟定对策并按计划实施与检讨，然后比较活动前后患者的投诉和护士的自我评价结果，QCC后，患者对门诊的投诉由原来的3.7%下降到0.5%，目标设定为（0.62%）。通过QCC活动提高了圈员解决问题的能力，增强责任荣誉感、团结协作能力、表达能力，提高品管手法使用等，结论：开展QCC能有效降低门诊患者投诉率，提高患者满意度，提高门诊管理水平，提升门诊护士综合素质。

【关键词】品管圈；（QCC）；降低投诉率

品管圈由一个工作场所的人（5-12）为了解决现场工作问题，自动自发的组成小团队，然后团队分工合作，应用品质管理手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目的。门诊是医院窗口，作为门诊诊断、治疗、咨询，体检第一线，因人流量大，科室设置多、分布广就诊环节复杂，候诊时间长等，极易造成患者投诉，良好的护理服务，不仅能降低患者投诉，对树立医院品牌形象具有重要意义，我科在护理部指导下引入品管圈管理模式，并于2015年6-11月以降低门诊患者投诉率为主题进行质量持续改进，收到满意效果，现分享于下：

1资料与方法

1.1一般资料

我科共有护士13人，年龄在22-42岁之间平均年龄在30岁。主要进行门诊患者分诊、导诊咨询、门诊预约挂号、健康宣教、便民服务、门诊输液管理、急诊患者救治等工作。

1.2方法

1.2.1成立品管圈，组圈前护理部及护士长组织科室所有护士进行QCC知识培训，使大家都了解品管圈的定义，工作方法、基本程序、活动意义。以自愿报名的原则组圈，共6名护士报名，1名医生参加，由组织协调能力强的一名护士担任圈长，负责组织协调圈活动，组织活动计划的拟定与实施，由护士长担任辅导员，负责追踪和指导圈活动的开展，并促使标准化。

1.2.2选定圈活动主题，召开圈会，集体讨论，确定圈名为齐心圈，寓意“门诊护士齐心协力，提高医疗服务质量”。采用头脑风暴法，列出工作中存在的问题，越多越好，每人至少提出两个问题，采用5.3.1评分法选定“降低门诊患者投诉率”为本次活动主题。

1.2.3现况把握，圈员们明确责任，协调分工收集到活动前两个月门诊就诊人次，及门诊投诉例次，分析出当前投诉率为3.7%

1.2.4解析和目标设定

圈员们通过鱼骨图进行根因分析，通过目标值公式计算出需达到目标值为0.62%。

1.2.5对策拟定与实施

针对问题的关键性因素，采用头脑风暴法，圈员们积极思考热烈讨论，利用5w1h的思考方法提出很多的对策，依据对策采用评分法选出拟定改善对策。并将对策进行整合采用PDCA循环实施。大家以一月为限，实施品管圈管理后进行分析，再次查找问题，拟定对策，组织实施。该过程持续半年。

2、结果

2、1有形成果：改善后，采用患者满意度调查表再次进行查检、及收集到的患者投诉次数，比较品管圈活动实施前后患者投诉率的调查结果看出，在解决医生出诊不按计划，出诊晚的投诉有所减少，各窗口单位服务态度明显改善，在便民措施，健康教育，患者引导等项目上投诉基本为零，改善前投诉率3.7%，改善后投诉率为0.5%（p=0.000）有统计学意义

2.2无形成果：通过本次活动，6名参与人员在解决问题、责任荣誉、团队协作、QCC手法应用、沟通协调能力、活动能力、团队精神、积极性等各项自评总分为89分，与改善前56分比较均成正向发展。门诊主任参与QCC加强门诊医护沟通，提高共同解决门诊投诉能力。

3讨论

3.1QCC管理方法有利于降低我院门诊患者投诉率，我院是一所刚升级为二及甲等的基层综合性医院，科室发展快，新业务开展多，患者多，医护人员严重不足，上午上班后医生到住院部查房后才能到门诊坐诊，长期以来门诊患者不能及时就诊，由出诊晚导致的投诉非常高，开展品管圈活动后，7名圈员积极参与，通过脑力激荡出谋划策，优化门诊服务流程，重视患者需求，采用分时段预约，重点患者的全程引导，加强门诊巡视及时解答患者疑问，在不同诊区设立健康宣传栏，发放宣传册，与医务科、门诊医生沟通，医生提前上班、延迟下班，临时出诊变动及时告诉导诊护士，在门诊大厅采用LED屏播放医生出诊信息，在导诊处设置小黑板，及时公布出诊医生变动信息。畅通医护患沟通渠道，每一位门诊护士用爱心、耐心感动患者，使患者对我院医护人员超负荷工作表示理解，多了一份理解的等待，使患者对我院门诊投诉次数降低了。为医院树立了良好的口碑，无形中增加了医院的经济效益和社会效益，通过一系列的改善措施，门诊的综合满意度由改善前的84.5%提高到97.4%。投诉率由改善前的3.7%，降低到0.5%。两者比较都有统计学意义。

3.2QCC有利于门诊护理质量持续改进，QCC活动由圈员自发组织、利用圈员的相互启迪，头脑风暴，团队合作，善用数据统计及品管工具进行持续改善服务。有文献报道，满意度是衡量门诊服务质量的客观指标（1.通过QCC活动完善和修定了《门诊医生出诊管理办法》，明确了《门诊护士工作职责、》并对改善措施进行了标准化，使效果能长期稳定的维持。随着活动的深入，在以“患者为中心”的服务理念下，科室护士从患者需要出发，自觉寻找工作中的问题，不断改善医疗护理服务质量[1]。

3.3QCC有利护士的成长，QCC活动强调圈成员自觉参与管理活动，自觉享有更高的自主权，参与权，发挥管理潜能，在活动中护士既是实施者又是管理者，小组成员边学习，边探索、边实践，从QCC知识的一知半解到熟练应用QCC的十大步骤[2]：1、组织品管圈、2主题选定、3制定活动计划4、现况把握5、目标设定6解析7对策拟定8、对策实施与检讨9效果确认10标准化）与七大手法（1特性要因图2、柏拉图3、查检表4、层别法5、直方图6、散布图7、管制图）。业务知识和沟通能力逐渐提升，评判性思维和管理能力有所提高，增强了活动信心，提高了圈员的综合素质。大家在一起活动、学习，关系更加融洽，有利提升团队精神，增强组织归宿感与管理措施执行力。

参考文献：

[1]吴芳杨立利、王玉琼等品管圈降低护理人员逾时下班率的研究，（J）护理进修杂志，2013.28（5）：419-521

[2]刘庭芳刘勇《中国医院品管圈操作手册》，人民卫生出版社2013年第一版第3次印刷