新形势下门诊药房管理的建议及对策

鞠志美

江苏省泰兴市第三人民医院225400

【摘要】本文针对新形势下门诊药房管理方面的问题，提出加强药师自身素质建设、加强落实各个工作环节等建议，并从培养优良的工作作风，加强思想素质教育和心理素质的培养以及加强业务学习，努力提高专业素质两个方面阐述药师自身素质建设；从门诊药房药师需认真调配药品，严格执行“四查十对”，医生也应严格按照处方管理规定开药，合理用药与窗口咨询，开展处方点评，强化药房软硬件，同时注重纠纷与投诉的处理以及转变经营模式等七个方面阐明各个工作环节。这些措施值得同行们借鉴。

【关键词】新形势；门诊药房；管理；建议；对策

新形势下，医改的推进以及药品取消加成后对医院药房的影响较大，结合我院门诊药房存在的诸多问题，我们提出加强药师自身素质建设、加强落实各个工作环节等建议。具体如下：

1药师自身素质建设

1.1培养优良的工作作风，加强思想素质教育和心理素质的培养：药师应该是爱心传递者，为患者提供优质的药学服务；发药窗口是患者就医过程中的最后一站，繁琐复杂的就医过程让许多患者积累了不少怨气，如果药师的语言和行为稍有不当，极易引发纠纷；所以，药师在药学服务过程中要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力[1]。药师的言谈举止、穿着都代表着医院的形象，在工作中要做到着装整洁、文明礼貌、态度和蔼，医院也应加强对药师的思想素质教育。同时还要加强药学人员心理素质的培养，药房窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其合理用药的重要窗口，作为药师，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识及服务技巧，要了解不同人群的心理活动，真正做到关怀、关心、关爱患者的人文关怀，才能让患者感到优质满意的服务，从而让患者对医院药房充满信任[2]。

1.2加强业务学习，努力提高专业素质：扎实的专业知识和良好的专业技能是做好药学服务工作的基础，如今的社会科技发达，药学知识日新月异，新品种层出不穷，加强药学专业知识学习和知识更新才能适应药学发展的要求，组织药师与时俱进每周一次业务学习，鼓励他们进修和学历的提升，只有不断提升药师自身的素质，才能为病人提供更好的药学服务。

2加强落实各个工作环节

2.1门诊药房药师需认真调配药品，严格执行“四查十对”：随着医院门诊药房人流量明显增多，药师在调配与发药的过程中，更应该要严格按照“四查十对”的规定来执行，杜绝发错药[3]。对毒麻精放等特殊药品要采取“五专”管理；在发放时，要严格检查处方，药师交接班时应检查核对特殊药品数量。药房还应定期检查药品效期，对近效期药品要加以标注说明，红色的卡片代表该药品有效期还有三个月，黄色的卡片代表该药品有效期还有六个月。

2.2医生也应严格按照处方管理规定开药：药品零加成实行后，药品价格下降，有的慢性病患者为图自己方便会要求医生多开药品，医生应严格按照处方管理规定为患者开药，处方管理规定处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。医务科要出台医生处方的限量表供每个诊室参考，信息科能利用科技手段对处方予以自动限量控制提醒。当审核处方发现问题时，应以电话或书面形式及时将纠正、修改建议反馈给医师，督促其及时补充或修正医嘱中的疏漏或不当[4]。

2.3合理用药与窗口咨询宣传合理用药是药房窗口必不可少的内容。在给患者发放药品时，需要给病人说清楚药品的使用方法，注意事项等。还应开设专门的用药咨询窗口和专线电话，为患者咨询用药提供方便，药物咨询范围很广，包括药理作用、给药途径、药物相互作用、用药选择、不良反应、药品价格、能否享受医保、给药时间等等，药师为患者解决这些问题可以增加患者的依从性。药师在药物咨询工作中也能积累很多用药实践经验，不断提升自身的能力为患者提供更好的服务。

2.4开展处方点评处方点评是合理用药管理的主要手段，单张处方的药品的数量、药品使用是否符合适应症、国家基本药物的使用比例、抗菌药物的使用比例、注射剂型的使用比例、不合理用药比例。实施处方点评制度，能够了解医生所开处方的用药种类、特点，便于及时掌握不合理用药和采取干预措施，提高处方质量，保障患者用药安全、经济、有效。药师是处方点评的主体，通过随机抽查门诊处方进行点评，可了解门诊医生的诊疗习惯和治疗特点，及时发现不规范之处，促进规范、科学、合理用药，提高服务质量，处方点评要与各个临床科室经管挂钩，严格考核，奖惩分明。

2.5强化药房软硬件门诊药房为了提升了药学服务水平，应该基于现代的科学技术和先进理念加强门诊药房软硬件建设。首先，配备合适一定数量的药师和发药窗口才不会导致病人排长队，影响病人情绪；因此，相对于我院的规模设置两个发药窗口，一个药物咨询窗口即可。药房药架布局要方便药师调配药品。还应加强药房信息化的建设，医院门诊药房信息化建设是发展的必然趋势。电子处方、电子病历、诊疗卡以及自助收费系统的使用，改变了传统的工作模式，减少了因手写导致的处方内容缺项以及字迹潦草带来的审方困难。计算机处方审查系统的应用，帮助医生合理用药，提高药师审方效率，保证准确调配，促进临床合理用药。随着医院全面现代化建设，医

院也逐渐认识到门诊药房作为医院对外的窗口，药品流通的主要职能部门，其信息化及自动化程度对于全面建设代化医院有着极其重要的作用和特殊的意义。因此应积极对门诊药房进行了信息化及自动化改造。医院需要不断升级药房发药系统。

2.6纠纷与投诉的处理在门诊药房工作过程中，因药师调剂错误或药师服务态度差，或患者吃药后发生不良反应，或因患者嫌药价格昂贵，极容易出现纠纷，在出现纠纷后需要第一时间解决；在和患者沟通的过程中，药师需要对患者的投诉与建议认真倾听，采用温和的语言进行安抚，使患者感受到药师对自己是理解的，缓解患者的激动情绪，防止影响进一步恶化；随后在了解事情经过后冷静的予以处理。在医院工作，与患者的纠纷是不能避免的问题，因此需要我们不断提升自身的业务水平和服务质量，才能有效的减少这类事件的发生。

2.7转变经营模式在医院内开设便民药店已逐渐成为应对形势，减亏增效的一种有效方式。一可以解决因医院执行取消药品加成而减少的经济损失，也充分发挥药师作用；其次便民药店的经营可有效降低医院药占比；其三，可以充分发挥便民药店方便﹑灵活的优势，为患者提供更多令人满意的药学健康服务，做到经济效益﹑社会效益双丰收。作为药师，要以高度的责任心、严谨的工作态度做好本职工作，对待病人要有耐心，在新医改的形式下，药品零加成的落实，我们的服务理念也应该改变，始终树立“以患者为中心”的服务理念；还应加强我们自身的业务能力和思想素质的培养，才能为患者提供更好的药学服务[5]。

参考文献：

[1]田宏，吴群兵.浅谈医院药学服务与合理用药[J].中国中医药咨讯，2011，3（10）：340.

[2]史桂玲，蒲奕.浅析门诊药房发药窗口的药学服务[J].中国现代药物应用，2012，6（15）：128-129.

[3]孙霞.药学心理学在药房窗口服务中的应用[J].中国现代药物应用，2012，6（05）：138.

[4]付燕霞，李连新.门诊药房窗口服务质量提升探讨[J].中国药业，2016，25（20）：89-91.

[5]张琦，罗艳.我院门诊药房信息化及自动化建设浅析[J].首都医药，2013，20（2）：10-12.