全球服务外包发展新趋势与中国应对之策

洪涓喻文丹

洪涓喻文丹北京工业大学

在经济全球一体化发展趋势下，服务外包正以一种全新的形式出现在人们面前。大规模外包正在迅速成为服务贸易发展的主流。服务外包已成为全球跨国公司的一种发展策略，是现代服务业中的一种极具发展潜力的运营模式。

服务外包的兴起对于我国经济发展具有重要的现实意义。服务外包业相对于传统的制造业外包来说，具有科技含量高、资源消耗低、环境污染少、拓宽大学生就业渠道等诸多优点，有助于经济的可持续发展。

一、全球服务外包发展的规模与特点

（一）当前全球服务外包发展的基本情况

目前，全球服务外包行业已经进入经济危机过后的产业恢复和快速发展期。最新数据表明，2010年印度ITO和BPO出口额达560亿美元以上，增加了13%，国内市场营业额达7610亿卢比，增幅为15%。另外，英国外包市场从2004年到2009年增长了36%。有机构预测，英国未来10年仅仅在IT领域的外包业务将增长6倍。2010年第四季度的TPI指数显示：2010年全球服务外包的年度总收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达5.1%。其中，仅2010年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。

但是，从整体上看，全球服务外包行业仍然处在不景气的阶段，这与受到欧洲债务危机、美元持续贬值等诸多不利因素的影响密不可分。TPI指数表明，2010年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，同比下降11%，ITO合同金额为624亿美元，同比下降3.7%，BPO合同金额为170亿美元，同比下降31%。全球服务外包仍然没有完全摆脱经济危机带来的消极影响。

（二）当前全球服务外包发展的发包市场

发达国家是国际服务外包的主要发包国。在国际服务外包的发包业务中，美国、欧盟国家和日本占了发包市场的超过90%的份额，美日欧主导了国际服务外包产业的发展，其他国家和地区所占的比例不到10%。全球服务外包产业的发展呈现出重度依赖美日欧三国的“中心—外围”的市场格局。

美国占据了全球市场的64%，以离岸外包为主，涉及的行业较广，主要市场集中在印度。据IDC数据显示，2010年美洲地区仅BPO支出就达4309亿美元，主要由美国的需求推动，所占份额达发包市场的40%以上。据统计，90%的美国公司至少有一项业务被外包。

欧盟占全球市场的18%，主要以近岸外包为主、涉及的行业主要是金融银行业，主要市场集中在爱尔兰。IDC统计表明，2010年欧洲地区仅BPO支出就达1119亿美元。统计数据显示，70%的欧洲公司已至少有一项业务被外包。

日本占了全球市场的10%，主要以近岸外包为主、涉及的行业主要是信息软件业，主要市场集中在中国。IDC数据表明，2010年亚太地区（日本为主）仅BPO支出已达751亿美元，占全球总支出的12%以上。

（三）当前全球服务外包发展的接包市场

从服务外包承接方来看，近年来，承接国数量激增、层次多元化。发达国家主要的服务外包提供商有澳大利亚、爱尔兰、加拿大等。这些承接国国内服务外包业发展已经趋向成熟，形成了一定的产业规模。然而，从成本面来说，发展中国家在人力成本方面的优势是其无法比拟的，所以一些发达国家在近几年发展中落后于发展中国家。

来自发展中国家的承接商已经成为全球服务外包市场上重要承接方。亚太地区的服务外包发展迅速，已经成为服务外包行业发展的重要引擎，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。印度被视为发展得最为成熟的接包国家，是接包市场中的“领导者”，而菲律宾是中国发展服务外包业的最强有力的“竞争者”。

印度作为最成熟的接包方，有“世界办公室”的美誉，多年来稳居全球服务外包接包市场的第一位。印度国家软件和服务公司协会发布的研究报告表明，2010年印度ITO和BPO出口额达560亿美元以上，增加了13%，占全球40%以上份额。

菲律宾凭借其在语言、人才和文化方面的优势，服务外包发展十分迅速。呼叫中心是菲律宾服务外包的重头戏，它也是菲律宾服务外包中增长最快、占有率最高的部分。菲律宾话务服务行业协会(CCA)发表报告称，2010年菲律宾呼叫服务行业营业收入已达63亿美元。这表明，菲律宾已经超过印度成为全球最大的呼叫中心服务外包国。

与率先进入国际服务外包领域的印度、菲律宾相比,我国服务外包起步稍晚，但是，近些年发展十分迅速。中国商务部统计显示，2010年全年离岸服务外包业务金额达150亿美元，同比增幅达50%。毕马威研究机构发布的“中国服务外包市场倾向调查”报告显示，预计中国软件外包行业2008–2012年年均复合增长率为30%左右，未来国际软件外包业务向中国转移的态势将进一步加快。

二、全球服务外包发展新趋势

（一）全球服务外包产业规模潜力巨大，市场规模将继续不断扩大

短短20多年的时间，全球服务外包市场规模急剧扩张。经济危机以后，跨国公司纷纷采取将非核心业务外包来提高企业效率。然而，据统计，在全球1000强企业中，仅1/3的企业参与了服务外包，还有2/3的企业尚未参与。可以看到，全球服务外包市场的规模得到进一步扩大。据Gartner对全球市场的分析，到2012年全球服务外包市场规模可达9750亿美元。另据印度产业组织估算，未来全球服务外包产业将保持30%～40%的增长率。中国商务部副部长王超曾表示，预计到2020年全球离岸服务外包市场将达到1.65～1.8万亿美元。

发包方看重服务外包可以降低企业成本，因此，那些拥有大量低廉、质高劳动力的发展中国家纷纷参加到服务外包市场中来。Gartner的数据显示，新兴国家俄罗斯、埃及、南非、孟加拉国、保加利亚、哥伦比亚、毛里求斯、秘鲁、巴拿马、斯里兰卡和土耳其等都已陆续加入到全球服务外包市场中来。例如，斯里兰卡、柬埔寨等新进国低成本优势明显，承接低端的服务外包业务；俄罗斯的信息技术较发达，国内信息行业人力资源丰富，选择将运营模式从传统外包转向提供信息技术服务使俄罗斯市场地位得到了巩固。据俄罗斯软件协会统计，2010年俄罗斯软件外包出口额超过31亿美元。接包市场的不断发展和完善也将会吸引更多的全球1000强企业加入到服务外包浪潮中来。

(二)服务外包竞争全球化，承接国走向差异化竞争

传统外包国家中，虽然印度和爱尔兰目前分别垄断了美国和欧盟市场，但菲律宾、中国等国的快速发展将挑战印度和爱尔兰的垄断地位。菲律宾政府已将服务外包产业作为重点产业，并建立了经济区、推出了所得税免税期等政策促进外来投资。目前，菲律宾服务外包的重头戏，呼叫服务行业的收入已经超过印度。中国在“十一五”快速发展的良好态势的基础上，“十二五”期间必将通过一系列措施加速推动服务外包产业走向成熟。同时，随着新兴国家俄罗斯等国的加入，将对传统外包国家构成新的竞争关系。

随着承接国数量的急剧增加，不可避免的将导致承接国之间的竞争不断加剧。承接国顺应整个全球服务外包行业的发展趋势，开始寻找其服务外包特色以及核心竞争优势，逐步走向差异化竞争发展。例如，乌克兰信息技术较发达，信息产业人力资源较丰富，选择IT行业重点发展；南非的基础设施优越、懂英语的人口众多，通过重点发展语音BPO业务，打开了欧盟美国市场的大门；埃及拥有极佳的地缘优势，是多文化汇集地，其大力发展针对英德法为主的欧盟国家的服务外包产业。

(三)服务外包新策略———捆绑外包，降低成本、提高灵活性的选择

在当前的经济形势下，捆绑外包作为一种新的外包策略，因为能够帮助企业打造竞争优势、增强企业实力、在增加价值的同时降低成本而被越来越多的企业所采用，即企业逐渐倾向于将ITO和BPO业务捆绑发包，以满足企业自身技术和业务的双重需求。也就是说，企业不仅有单纯的技术外包，同时还有服务性外包，因为在某些领域，企业的技术与业务流程结合得十分紧密，如果没有一个好的技术平台，企业就无法完成需要的业务流程，而捆绑外包恰恰能够提高战略灵活性，简化繁多的后台智能。市场研究公司EverestResearch的调查表明，到2010年，包括人力资源、财务或采购两个或更多流程的外包的份额将扩大到市场的近20%。向同一家供应商外包多种流程的企业以每年25%的速度增长，而单流程外包的年增长率仅为10%。这表明，越来越多的企业管理者倾向使用捆绑外包支持其战略发展。

例如，一家全球性的制药企业准备将部分主要业务进行外包：应用软件管理、人力资源管理和薪水支付以及金融业务。起初，它想为不同的业务寻找不同的外包供应商。但后来它选择使用捆绑外包。通过将这些业务捆绑外包给同一家供应商，这家公司不仅简化了管理流程、改进了业务表现而且降低了管理成本。通过捆绑外包的方式，这家企业在服务交付方面的成本就比使用多个外包商每年至少可以减少40%。

(四)服务外包需求：从“降低成本”走向“提高质量”

当企业只是将简单的服务外包或对服务质量要求较低时，低成本是吸引服务外包的主要因素；当企业外包其核心业务时，加大企业综合投入，不断提高服务外包承接企业自身的质量才是争取更多服务外包的根本出路所在。目前，许多企业还处在简单服务外包的阶段，但是，企业从低端业务外包走向高端业务外包是必然趋势。因而，单纯的成本优势未来将不能满足企业的外包需求。只有能提供优质的专业服务的接包方，才能在未来的服务外包业大转移中获得更多的市场份额。这就对目前传统外包国提出了挑战，也对新加入服务外包市场以低成本优势为主的国家构成了威胁。

中国、菲律宾以及新加入的接包国家主要还是以承接低端外包业务为主，低成本是其主要吸引发包方的优势所在。爱尔兰、澳大利亚等发达国家人力资源成本较高，但是其凭借地缘和产业成熟度的优势，逐步开始由承接中低端外包业务向高端业务转移。就我国而言，国内具备一定条件的大型骨干龙头外包企业可以带头向承接离岸高端业务外包过渡，以优质的专业服务吸引更多的发包商。

三、我国应对全球服务外包发展新趋势的策略

（一）引导企业经营方式多样化，有重点分步骤地开拓国际服务发包市场

全球服务外包市场前景广阔，规模将继续不断扩大。我国作为服务外包承接方，由于地缘、技术水平和销售渠道等原因在承接日本的外包业务方面具有明显的优势。同理，印度和爱尔兰分别在美国和欧洲市场上抢得了先机。为了加快我国服务外包业的发展，在进一步巩固日本市场的基础上，应引导国内大型骨干龙头外包企业走出去，深化与欧美大型跨国公司互信，加强与之长期合作，建立起欧美的销售渠道和营销网络，为深入开拓欧美服务外包市场打下基础。

另外，为了充分利用国内市场中价廉质优的外包资源，应鼓励大型骨干龙头外包企业与中小型外包企业加强合作、东部沿海发达地区企业与中西部外包企业开展合作，将大型企业、发达地区企业所承接外包业务向中小外包企业、中西部地区外包企业分包出去。

大型企业或发达地区企业逐步转变为重点关注服务外包的交易环节，即争取更多的外包业务、创造更多的交易机会，而交付环节则分包发往成本更低的中小企业或中西部企业去完成，实现企业经营方式的多样化、细化企业在国内服务外包产业链中的职能和分工。

我国既是一个具有发展前景的服务外包承接国，也是一个极具潜力的新兴服务外包发包国。国内企业同样可以将非核心业务发往给国外的服务外包公司完成，达到降低运营成本、增强核心竞争优势的目的，从而更好的落实“走出去”的发展战略。例如，大型国有垄断行业，例如电信业等，可凭借其巨大的规模和资金优势带头积极探索离岸服务外包之路。

（二）细化国内企业的市场定位，打造我国服务外包的竞争优势

随着服务外包竞争全球化，各承接国开始寻找自身特色与优势以求获得差异化的产品优势。为顺应全球服务外包业发展趋势，我国也必须加快打造出承接服务外包的特色和竞争优势，须大力扶持一批具有产业优势、规模效应和品牌形象的外包企业，通过并购、重组等多种方式，培育出产品附加值高、核心竞争力强、有创新能力的大型骨干龙头外包企业，从而在服务外包产业竞争中获取规模经济的优势，进一步降低成本。

另外，可以鼓励有条件、有意愿的外包企业积极完善质量保证体系、参与ISO9000质量保证体系和CMM认证、进一步学习和掌握国际软件市场的运行规则，加速企业与国际服务外包市场的顺利接轨。引导大型骨干龙头服务外包企业和条件较为成熟的外包企业利用自身技术优势和经验逐步由承接中低端外包业务向高端外包业务甚至捆绑外包业务转移，而将中低端外包业务分包给那些具有低成本优势的中小企业或中西部地区企业去完成，从而形成大型外包企业进军高端外包业务，中小企业站稳低端外包业务市场的有利局面。

（三）打造地域化集群，细分目标市场，形成国内接包的错位竞争

在服务外包城市区域布局的基础上，规划出每个区域有一个“领导者”，其他城市为“跟随者”的分工合作的产业化集群。例如，东部沿海城市可形成一个服务外包产业集群，上海为“领导者”，江苏、浙江等则为“跟随者”。区域领导者主要负责服务外包的交易环节，跟随者则负责交付环节。同时，可以开展集群间的合作，发挥各地区的比较优势，例如，中西部示范城市的成本优势，长三角地区在金融方面的优势资源等。根据集群自身特点和优势，逐步探索集群的主要针对的目标市场以及“领导者”与“跟随者”之间的最优分配外包项目的合作模式。

在国家宏观指导下，各产业集群根据自身特点、优势细分和选择目标市场，整体上形成国内服务外包市场上承接商的错位有序竞争。例如，大连得益于与日本的地理位缘、历史渊源以及自身的软件外包产业集聚的优势，可将日本信息技术外包市场定位为主要目标市场，带动哈尔滨和大庆对日软件外包业加速发展。上海是国内著名的金融中心，具备了发展金融BPO的良好基础。开拓我国金融BPO业务，可以把大量国际金融后台业务部门吸引到上海，逐步把上海建成国际跨国金融机构的亚太地区总部，使上海成为国际金融中心。深圳、广州可加强与香港市场的合作交流，充分发展香港接单、深圳广州开发的模式，进一步扩展欧美市场。北京服务外包起步较早，初具规模，可逐步向信息技术和业务流程捆绑接包发展满足发包方技术和业务的双重需求。

(四)重视对服务外包专业人才的培养和引进

全球服务外包竞争日趋激烈、发包商寻求服务外包的专业化的优质服务以及捆绑外包所提出的高要求，无一不对服务外包专业人才培养提出了新的挑战。目前，主要是大中专院校在探索服务外包专业人才的培养之路，国内高等院校中还只有少量本科院校针对服务外包开设了相应课程。另外，尽管每年信息专业的毕业生数量很多并且还在增长，但是其中实用软件人才数量和层次仍不足以应对我国服务外包的飞速发展所提出的相应要求。更何况，这些毕业生中大多数是只掌握了信息技术而并不了解服务外包业务流程的单纯的软件技术人才。

加大对软件人才培养的宣传和资金投入力度，培养和引进英语、信息技术和服务外包业务流程都精通的具有国际视野的高端服务外包人才已是当务之急。政府可以引导更多的重点本科院校参与到服务外包人才培养中来，开设相关专业课程，加强与国外优秀院校的合作，着重学习国外服务外包人才培养的经验。除此之外，还需鼓励民办或私营机构培训相关专业人才、服务外包企业自身建立培训机构等。通过多渠道的培养方式，为服务外包所需人才缺口提供源源不断的专业人才，为我国服务外包产业的迅猛发展提供有力保障。▲

参考文献：

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