加强护患沟通增强服务意识构建和谐护患关系

王风琴

王风琴

（木垒哈萨克自治县人民医院831900）

【摘要】护患沟通贯穿护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且关系到疾病的康复以及护理纠纷的产生和激化。本文就护患沟通的要求和方式以及服务意识进行探讨，通过护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。

【关键词】护患沟通服务意识和谐护患关系

【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）08-0136-02

护患关系是在医疗服务中建立起来的两个相互依赖的主体之间的关系。患者在治疗和护理过程中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。建立良好的护患关系必须加强护患间的沟通。如何进行护患沟通，处理好护患关系，减少护理纠纷，是我院护理工作者面临的一项重要课题。

1.影响护患关系和谐的常见原因

1.1护士技术水平欠佳导致操作困难

护理工作具有较强的专业性，护士除具有扎实的护理知识外，更因具备娴熟的操作技能。在日常工作中，因操作失误导致患者不满，发生护患纠纷的情况也不少见。

1.2责任心不强，查对不严

在护理工作中，责任心不强；查对不严造成护患矛盾的发生和激化在实际工作中偶有发生。

1.3沟通能力差

在构建和谐护患关系中，护患之间的沟通起着十分重要的作用。我们的护士在每天的工作中都要与患者进行沟通交流，但不注重沟通的方法和技巧。

1.4服务观念落后，法制观念淡薄随着经济的发展，社会的转型，患者的自我保护意识增强，对医疗护理服务的需求也随之变化，这就要求我们医护人员要适应社会的发展，加强相关法律的学习，改善服务质量，从而减少护患纠纷的发生。

1.5对护理模式转换的认识不足，观念仍停留在功能质量护理阶段。在操作过程中只注意操作，而缺乏交流沟通，忽视了操作中可能发生的问题而引发的纠纷。

1.6服务意识差，服务质量滞后。随着我国医疗体制多元化，医疗护理工作已由“要我服务”转变为以病人为中心“我要服务”的格局。护士若不能为病人提供周到细致的护理就会引发矛盾。

2.构建和谐护患关系的对策

2.1不断提高护理人员的业务素质

护理工作是关系到人民生命的健康的特殊行业。护士必须努力学习，熟练掌握护理专业知识和技能，才能不断提高自身素质。

2.2强化护理人员的法制法制意识和责任意识

医院经常开展医疗卫生法制的宣传教育，要求广大护士学法、懂法，增强他们的法制意识和责任意识，尊重患者的生命权、健康权、自主权。在日常工作中树立“病人安全第一”的思想。

2.3强化服务理念，提高道德修养

护士在实施护理的过程中，服务态度病人最为关注，对病人的影响也非常深刻。积极转变服务理念，增强服务意识，加强道德修养，以爱心、耐心、细心、诚信对待每一位患者。

2.4增强沟通的意识

随着医学模式的转变，现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式以主动-被动型转变为指导-参与型。这种新型的护患关系形式把护士与患者置于平等地位，在护患沟通中，护士要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。

3.沟通的方式

3.1?语言沟通?

护患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。在交谈中，护士应注意应使用礼貌语言，应通俗易懂，简单明确。避免专业用语。语气温和、适中的语速进行沟通。应使用安慰性语言增强患者战胜疾病的信心，重视患者的个体差异，患者的性别、年龄、社会地位、家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。要尊重患者的隐私权、并掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，巧妙处理。

3.2?非语言沟通

护士的仪表，护士应着装得体，仪表端庄，淡妆上班。避免过度修饰或不修边幅，护士的姿态，坐立、行走应符合职业规范。时刻以积极的情绪去感染患者，保持自己的美好职业形象，赢得患者的信任。护士与患者沟通时，表情要亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，微笑服务。护士与患者沟通时，要耐心倾听，并不时点头、微笑，以示理解，集中精力，并且不随意打断。沟通时注意肢体语言，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。将对患者的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

4.沟通的技巧

创造良好的环境，为患者创造干净、整洁的环境，开办健康宣传栏，张贴宣传资料，儿童病房布置一些色彩鲜艳的卡通图画等。护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通将起到事半功倍的作用。在整个护理治疗过程中，随时随地进行有针对性的沟通。态度真诚，做到心灵沟通，护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力。面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人，取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。

5.构建和谐的护患关系的意义

和谐的护患关系是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人确立具有治疗性的人际关系。及时收集患者的详细资料，为确定护理目标、制定护理计划和效果评价提供了可靠而又不可或缺的依据，增进病人对护理工作的理解，从而支持护理工作，并且通过和谐的沟通可使患者对护士产生信任感。对解决病人的健康问题，尤其对病人潜在及现存健康问题，通过直接疏通来解决。有针对性的对病人制定健康教育计划。

总之，护患沟通是一门艺术。掌握正确的方式、方法和技巧，成功的护患沟通，不仅能赢得双方的密切配合、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。

参考文献

[1]《实用护理心理学》作者：赵淑萍出版社:北京大学医学出版社;第1版.

[2]《护理心里学》人民卫生出版社.