护理纠纷在预防接种门诊中的预防措施探讨

张丽芳

（广西壮族自治区疾病预防控制中心广西南宁530021）

【摘要】预防护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。通过分析我中心门诊部近5年来发生的6起护理纠纷引起的原因，制定预防护理纠纷发生的措施，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

【关键词】护理纠纷；预防接种；预防措施

【中图分类号】R197.65【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2018）01-0241-02

护理纠纷是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作结论之前称为护理纠纷。我中心门诊部开展免疫预防接种工作以来，主要以二类疫苗为主，二类疫苗是指由公民自费并且自愿受种的疫苗。现通过回顾性调查我中心门诊部2011-2015年近5年来发生的6起护理纠纷引起的原因[1-2]，对护理纠纷的预防措施进行探讨。

1.护理纠纷引起的原因

分析资料发现，本中心门诊部发生护理纠纷的主要原因有：①服务意识差，护患沟通时缺乏关爱、语气生硬；②告知不全面或未尽到告知义务；③不严格遵守预防接种管理条例及工作规范；④就诊秩序管理不到位；⑤语言沟通不畅，护患沟通与交流受限制；⑥疫苗库存量不足或缺货时不能提前告知，患者已产生怨气；⑦由于患者原因造成，如家长对婴幼儿接种后的局部反应过于敏感，产生猜疑等等。

2.护理纠纷预防措施

2.1提高护理人员素质，转变观念，改善服务态度

预防个别护理人员不能正确认识自我，目标价值不明确，甚至在工作中有不良心态，缺乏服务理念，不注重自身修养，而产生的护患冲突。服务态度不好极易引发护理纠纷，引起纠纷的比例较大[3]。

2.2提高护理业务素质，加强岗位培训和在职教育

学习新的护理技能，提高技术水平，增强工作责任心。杜绝观察不到位，治疗不精心，护理不细心，汇报不及时，保护性措施不力，工作态度不严谨等引起的投诉而发生的纠纷。

2.3加强预防接种知识的宣教与普及，提高群众相关知识的知晓率，提高医疗护理行为告知意识

利用候诊大厅张贴宣传画，以及墙报宣传相关知识（如疫苗接种的接种途径、次数、初免年龄、间隔时间等），接种前的告知受种者或儿童家长接种疫苗的名称、作用、接种后的不良反应、禁忌及其注意事项，接种完成后告知一定留观30min，观察接种后反应，以及回家后应该多饮水、勿沐浴等注意事项。

2.4强化法规教育，规范医疗护理行为，提高自我保护意识[4]

加强护理安全教育，提高风险防范能力，重视知情同意书的签字。首先护理人员必须懂法、守法，学会用法律来保护自己的权益，同时自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。加强护理风险管理，应对各种应急事件处理时从容不迫，有理有节。

2.5规范预防接种流程和制度，严格执行预防接种条例[5]

实施规范操作要求接种人员不但要有较强的责任心，还要有过硬的业务素质,工作中做的严格遵守三查七对，掌握各种疫苗的免疫程序、注射途径及其注意事项。

2.6力求设施配备到位，规范化建设

我中心门诊部接种门诊面积略小，接种高峰时特别是在接种季节性疫苗情况下,室内空气流通不畅，也有可能出现人群拥挤秩序乱现象，存在一定安全隐患。应在高峰期加强各个部门的协作，设立临时的导诊、咨询台，及时疏散拥堵人群，创造良好的安全的医疗环境。

3.结语

随着2016年中共中央对《“健康中国2030”规划纲要》的实施，我国新的医疗卫生模式有了新的变化，为确保和健全新的医疗保障体系正常运行，提升医疗服务水平和质量，制定一系列的医疗预防措施尤为重要。让护理纠纷杜绝在萌芽状态，这是我中心门诊部制定护理纠纷预防措施的基本目标，且最近2年未发生过护理纠纷。增强服务意识，倡导人性化服务理念。实行便民服务，对有需要的单位提供上门服务，使工作由被动服务变为主动出击。规范医疗行为，规范医疗操作规程。提高医务人员的操作技能及服务质量。定期举行区内疾控系统预防性接种经验交流会，互相学习，取长补短，增长知识，共同进步。建立与国际接轨、体现中国特色的医疗质量管理与控制体系，是我们的终极目标。

【参考文献】

[1]何志琼.门诊护理纠纷的原因与防范对策[J].中医药管理杂志,2017,25(3):68-69.

[2]谢兵,刘亚琴,严华茗.门诊护士对护理纠纷的认识及相关因素的调查分析[J].临床医学工程,2015,22(9):1249-1250.

[3]张晓芹.体检中心护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J].现代医药卫生,2013,29(6):955-956.

[4]韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施[J].中国实用护理杂志,2002,18(12):52-53.

[5]管玉荣.浅论预防接种纠纷常见隐患及防范对策[J].中国农村卫生,2014(15):77-77.