门诊药房药品发放流程的改进策略分析

魏宁平

江苏盛泽医院药剂科215228

摘要：目的探究门诊药房药品发放流程的改进策略。方法借助对2015年每月药师摆放药后患者没有领取也就是无效摆药的高处方量与低处方量的数据收集、现场测试与问卷调查等方法，对导致高峰期患者取药等候时间较长的原因认真分析，对门诊药房发药流程进行改善，并对其改进后的效果予以评定。结果改进后取药环境、取药流程以及服务态度等方面的满意度明显高于改进前（P<0.05）；改进后药房员工每人每天处方量明显提高，单方调剂时间与平均候药时间明显缩短（P<0.05）。结论改进门诊药房药品发放流程，可使取药环境、取药流程以及服务态度等满意度显著提高，缩短候药时间，缩短单方调剂时间，缓解药房工作人员的工作压力。

关键词：门诊药房；药品发放流程；改进策略

医院门诊药房属于医院的重要窗口，也是患者就医的重要流程，其服务质量与管理水平与患者的利益具有直接联系，也对医院的总体形象有一定影响[1]。现阶段，本院门诊处方量呈快速上升趋势，但发药柜台与药师数量都没有变化。发药流程没有改进前高峰期患者的取药等候时间可达到20~30分钟，药师摆药后患者没有领取也就是无效摆药处方量比较大，取药大厅的秩序相对较混乱，患者的满意度比较低。因此，需要加强改进门诊药房药品发放流程[2]。本研究探究了门诊药房药品发放流程的改进策略，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

对2015年每月药师摆放药后患者没有领取也就是无效摆药的高处方量与低处方量的数据收集；对180名患者与48名员工进行问卷调查，包括药物供给、服务态度、等候环境等，根据国际通行五分制评分法对其进行调查，5分为强烈同意，3分表示中立，1分表示强烈不同意。其中，根据门诊药房处方量跟随时间段的变化比例，由质管办3名工作人员在每周一对药房取药患者予以问卷调查，持续发放问卷调查表四次，每次发放48份，问卷调查表全部收回。质控科在高峰期每周一对患者的取药等候时间进行测试，随机选择18例患者，持续测试4周，随后对全部患者的平均取药时间予以测量，将计算出的平均时间当做患者排队取药等候时间。

1.2方法

1.2.1改进前

改进前药品发放流程为：缴费-取药信息传导药房后台自行摆药-到药房窗口显示器提示患者名字-到显示屏窗口排队取药，此种流程的不足：患者缴费后发票上没有标注取药流程与取药窗口，引发患者不知道如何取药，还可能因为其他原因不能够及时取药，引发摆好的药品没有人领取，不仅使药房工作人员工作量明显增加，使其工作效率显著降低；药房窗口显示屏满屏后提示信息会自行消失，患者不能到窗口取药，引发取药等候厅的患者明显增加，秩序十分混乱，患者需要长时间等候，患者的满意度较低。

1.2.2改进后

改进后药品发放流程为凭处方缴费-取药信息延后3分传导药房后台摆药-根据发票指定窗口取药。此种流程的优势：患者可以根据处方缴费后信息系统按照当前药房各窗口等待人数自行分配至等待人数最少的窗口，并在缴费发票上标准窗口信息；缴费后信息延迟一定时间传到后台摆药，不仅可使患者盲目寻找窗口的不足充分弥补，还可以使无效摆药处方量明显减少，患者可以及时到制定窗口取药，使患者的等候取药时间明显缩短。

1.2.3改进相关配套措施

首选，将配套设施有效完善。包括增加取药窗口与调配药师；利用信息自动化，在患者缴费后系统可自行按照目前药房各窗口等待人数情况自行调配到等待人数最少的窗口，同时，延迟3分钟再传到药房后台摆药；对药房工作人员予以工作量绩效考核，把患者满意度归纳到每个月的考核内容中；其次，明确流程标识。取药发票上增加取药温馨提示，将患者取药窗口标注其中；取药大厅由专人对取药流程进行讲解；最后，使等候环境不断优化。可增加一定的患者取药休息厅、候诊椅，营造良好的取药环境，在每个取药窗口处摆放一定的护栏，有助于确保较好的取药秩序。

1.3统计学分析

选择统计学软件SPSS17.0分析有关数据，计量资料选择（±s）表示，检验选择t，计数资料选择%表示，检验用X2，P<0.05，具有统计学意义。

2结果

2.1对比流程改进前与改进后调查评分情况

由下表1所示：改进后取药环境、取药流程以及服务态度等方面的满意度明显高于改进前（P<0.05）。

表1对比流程改进前与改进后调查评分情况

2.2对比流程改进前与改进后药房员工工作效率

改进前，药房员工每人每天处方量223张，单方调剂时间4.12min，平均候药时间（15±8）min，改进后药房员工每人每天处方量265张，单方调剂时间3.57min，平均候药时间（4±2）min，改进后药房员工每人每天处方量明显提高，单方调剂时间与平均候药时间明显缩短（P<0.05）。

3讨论

门诊药房取药流程改进后可使运营效率显著提高，具有较强的操作性，除了可以使调配、发药效率显著提高，改善药房管理方式与管理手段以外，还可以使药师的工作压力明显减少，提高患者的满意度[3-4]。门诊药房工作不仅单纯根据医师处方对药品调配，将药物服用方法简单介绍，对处方药物的用法用量与配伍禁忌等进行审查，还需要对患者的服药时间是不是合理、不良反应以及药物治疗效果等情况充分关心，进而达到从药品供应型转变为技术型，为患者提供全方面的药学服务[5]。

参考文献：

[1]章明杰.特殊高危药品在门诊药房中的管理[J].中国卫生产业,2015,12(25):68-70.

[2]陈龑,吴丹,秦舟,等.成都市某“三甲”医院门诊药房患者满意度及影响因素调查[J].中国药房,2016,27(21):2887-2889.

[3]谷晓颖,许伟英.医院药房药品差错原因分析及对策[J].医学信息,2016,29(6):291-292.

[4]陈静仪,黄洋扬,周凌志,等.门诊药房贵重药品的管理[J].中国药物经济学,2015,10(6):188-189.

[5]胡剑锋,乔熙雯,邱寅杰,等.品管圈活动提高门诊药房患者满意度的作用[J].中国基层医药,2016,23(3):472-474.