关于图书馆细节服务的思考

赵秀华

赵秀华（国家图书馆，北京100081）

中国分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-2738（2011）12-0210-01

摘要：图书馆工作的核心是服务，服务的核心是读者和图书馆员，让读者满意是图书馆服务的最终目的。这取决于馆员如何做好人性化、个性化服务，把细节做好是赢得读者认可的关键，也是整体提升图书馆服务内涵和层次的保证。

关键词：图书馆服务；细节；发展；保障

老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的做起。当今时代的管理理论中，“细节管理和服务”成为最流行的词汇。图书馆工作的核心是服务，服务的对象是读者，让读者满意是图书馆服务的最终目的。做好个性化、人性化的服务是体现出对读者的理解、关心和尊重。人文关怀是图书馆精神的核心，图书馆在服务中体现出的人文关怀，直接表现在图书馆以人为本的服务工作细节上，细节体现诚意、细节体现关怀、细节体现尊重、细节服务决定了图书馆的服务层次和内涵。

一、细节服务是图书馆发展的必然

1.随着网络化、数字化信息环境的形成,全球经济融合日益推进、日益紧密，对图书馆的管理和发展都起到很大的影响。越来越开放的市场经济,迫切需要拥有大批信息人员甚至是可以称之为“先生”的大家及学者的图书馆提供全方位、多层次、大容量的信息服务。而这种信息服务又是以科学化、多样化、个性化的服务模式和服务手段来完成的。可以说图书馆在社会上的地位和影响将不仅由其馆藏文献数量来决定,更多的是由其为读者服务的质量、水平和服务的效率、效果及对整个社会文化发展的引领来决定。

2.图书馆员由最初的书籍保管、保护者,到后来的社会文化传播者，而当今图书馆工作对象渐成为数字化的信息和知识，计算机和网络成为主要工作工具，揭示和传递的多为信息资源，在这种情况下的图书馆员的职责再随之改变,将不再是简单的图书借阅的管理员，不再单纯向读者介绍馆藏文献资料，而更多是对信息资源的组织、管理，对读者如何利用图书馆的指导和教育。因此做好细节服务是图书馆员顺应时代发展的规律,以保证其与社会发展的高度同步与融合。

3.传统手工操作方式的图书馆服务,已经远远被这个时代所抛弃了，网络的覆盖与应用改变了信息传送方式,网络不仅可以传递图书馆拥有的各种介质的馆藏信息,而且可以传递未经图书馆收藏的各种信息资源,它使人们获取信息的能力完全突破了地域、时间的限制。信息传送网络化不仅全面改变了图书馆的管理和服务,而且改变了用户利用信息的方式方法和途径。面对不同的用户对象、不同的载体形式、不同的用户需求,图书馆的服务手段和方式正在发生深刻的变化，细节服务也就成为了图书馆增强竞争力和生命力的重要手段。

二、图书馆的服务创新从细节开始

1.和谐阅读环境的建立。图书馆是学习、阅读的公共场所，要求有舒适、安静的阅读环境。随着我国经济的大步前行，国家对图书馆投入的不断加大，大部分图书馆的内部设施，可以说到了精雕细琢眼前一亮的程度。轻松、舒适、温馨的阅读环境，可以调节读者和图书馆员的情绪，愉悦他们的心情，消除他们的情绪烦躁和疲劳，适合的餐饮等相关服务设施的配套提供，使读者感受到“家”的温暖，让读者置身图书馆中能感受到舒适和尊严，有学习和阅读的情绪，同时也对读者起到默默的教育作用。

2.充分尊重人的因素。图书馆是通过馆员对文献信息的开发、揭示、综合整理并传递给读者从而产生社会价值和文化价值。因此图书馆员和读者是图书馆的两大关键因素，也是图书馆服务水平的决定因素。馆员是图书馆和读者之间的桥梁和纽带，是图书馆服务形象的代表和执行者，只有让馆员有职业的崇高感和传播知识文化的使命感，尊重并充分考虑馆员的职业诉求和职业空间，注重其人性化管理，制定科学合理的考核制度，鼓励他们在服务方面做到尽职尽责，才能最终提升图书馆的服务水平，为读者提供及时准确的个性化服务。图书馆服务又是以满足读者需求为基点，因此图书馆的服务要了解读者的心理，以读者的角度去考虑细节问题。从图书馆的整体文献分布图、到阅读和获得文献的途径设计，再到查询检索的方便程度、书籍的分类分区摆放都要符合读者的心理和习惯，使读者能够快速全面的得到自己所需要的文献信息。

3.以需求展开个性化服务。在当今的网络化时代中,图书馆之间、社会信息机构、读者之间的横向联系、直接联系更加广泛和紧密,其文献信息用户范围已突破本馆范畴而遍布全国各地、世界各地。读者范围扩大也带来读者需求的变化,包括读者需求信息的类型、形态及内容范围等的变化。在信息网络化时代，人们对信息的需求不可避免的具有鲜明的个性特征，这是由于其教育背景、职业背景、生存环境背景等等的不同所形成的，读者带着个性化的需求来利用图书馆，由于阅读目的、考虑角度、知识掌握深度等的不同，他们对图书馆的利用程度也是不尽相同的，但一致的是希望进入图书馆用最快速的时间、最便捷的方式、最贴心的服务获得自己所需要的信息。就要求图书馆员面对具体的、广泛的、多样化的需要，以他们所具备的多方面的学科知识和职业素养，提供给读者以个性化的参考方案和线索来迎合这种需求。因此参考咨询服务是衡量图书馆服务水平的重要标志，也是在细节之处体现服务质量的关键点。

三、图书馆做好细节服务的保障

1.细节来自于制度。好的细节管理，要有严格的管理制度来保障。细节保证规章制度的良好落实,保证了各项管理目标的实现。用心打造服务细节，在细微之处体现服务的真诚。如书籍、饰品的摆放要整齐有序具有空间美；工作人员的衣着、举止要符合文明服务的要求体现内涵美；阅览室的卫生、安全设施都要符合优美环境的标准具有和谐美；工作过程中产生的事项和数据要有原始记录,以备总结检查等等。良好的细节管理保障不仅可以提高服务水平，同时也培养了图书馆人的优良习惯和作风。

2.细节来自于用心。用心体会用心感受，只有用心留意工作的每一处细节，以读者的利益为重，把以人为本的服务理念落实到具体的工作中。真正做到理解读者内心，关心、尊重读者诉求，使图书馆成为读者的精神家园，对图书馆产生信赖和认同感，让读者在图书馆的经历愉快而有收获。这就要求对所有的读者一视同仁、一样用心，对于有各种障碍的读者到馆，更加需要贴心的服务，应尽量简化程序手续，有必要时开辟专门的关怀通道，方便其借阅和查询，使他们尽可能地消除心理障碍，更好地融入和感受图书馆的文化氛围。

3.细节来自于创新，创新是知识经济的本质特征，同样也是图书馆生存和持续发展的灵魂，图书馆要求得更好地生存与发展空间，就必须对传统的理念和方式进行摒弃和取舍，并通过创新建立一套新的运行机制和服务模式，以适应社会发展的需要，只有不断的创新，服务才有活力，服务才有宽度。

总之，图书馆的工作是宏大长远的也是平凡细碎的，在这平凡而伟大的工作中，能将小事做好、做细，让读者满意是需要用心付出的。可以说细节决定服务的质量，注重细节的表达才是图书馆真正服务读者、理解读者、尊重读者的最好诠释。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。

参考文献:

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