门诊输液室实施优质护理服务效果分析

张水莲唐潘红潘秋民

张水莲唐潘红潘秋民

（深圳市龙岗区人民医院深圳龙岗518172）

【摘要】目的：门诊输液室实施优质护理的效果。方法：2012年1～12月份（A组）我院门诊输液室输液25089例次（对照组），对患者采用常规护理模式，功能制护理，护士只是盲目地做治疗护理。2013年1～12月份（B组）我院门诊输液室输液30218例次（观察组），对患者采用优质护理服务，“椅”边工作制，班次管输液椅，比较两种方法的护理质量、护理不良事件、满意度。结果：缩短等候时间，提高穿刺成功率，无护理不良事件发生，提高护理满意度。结论：改善输液室环境，优化流程，为门诊输液患者提供优质护理服务，对提升临床护理质量起着积极的作用。

【关键词】输液流程；优质护理服务

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）23-0301-02

门诊是医院的窗口，门诊护理工作的管理水平、服务态度、技术水平，直接影响医院的满意度。2011年10月全院病区开展优质护理服务，门诊输液室跟着病区优质护理服务的步伐，首先优化各项工作流程，改善服务态度等。因此，进行输液流程优化，减少门诊输液室护理不良事件的发生、提高患者满意度是护理管理的重要内容[1]，现就对实施优质护理服务前后作个效果对比，现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

2012年1～12月份（A组）我院门诊输液室输液25089例次（对照组），对患者采用常规护理模式，功能制护理，护士只是盲目地做治疗护理。2013年1～12月份（B组）我院门诊输液室输液30218例次（观察组），对患者采用优质护理服务，“椅”边工作制，班次管输液椅，A组护理人员14人次，B组护理人员14人次，女性，年龄24～40岁，文化程度均为大专以上，两组患者基本资料无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组患者接受常规护理，患者自已进入相应输液区域，护士只管治疗和护理。

1．2．2观察组对患者采用优质护理服务，具体措施如下：

1.2.2.1优化输液环境完善硬件设施，安装电视，背景音乐，提供健康宣教栏，报刊区，提供一次性水杯和冷热水，为有需要顾客送水，更换舒适的窗帘，更换温馨的输液椅套，增加舒适感，放上几盆绿色的盆景，墙上贴有温馨提示和动画贴纸，提供舒适的输液环境。儿童和成人区域划分，提供优雅的环境，输液区域与穿刺区域划分，保护患者隐私，保持安静环境。

1.2.2.2优化输液流程坚持“以病人为中心”理念，对流程进行人性化整理，为患者提供便捷、舒适的一站式服务流程。（1）接药登记，患者在输液窗口取号，核对药物，等候叫号输液，护士在电脑根据发票号查找，打印瓶签。（2）双人核对药物和用法无误后配药。（3）穿刺，叫号系统呼叫患者排队号和姓名，患者在固定的穿刺台进行穿刺，分儿童和成人穿刺台，与患者双人核对至少两种识别身份，组长负责小儿穿刺，提高穿刺成功率。（4）健康宣教，穿刺护士与患者交代注意事项和疾病知识宣教，每位患者知道自已输注药物和瓶数，掌握药物的作用和副作用，为有需要的患者取药和送水。（5）“椅”边工作制，输液区设工作台，巡回护士及时为患者接换液瓶，为患者做健康宣教，及时发现病情变化，护士服务理念由“要我服务”转变成“我要服务”，我的病人我负责，科室护士人人具有高度的责任心和爱心。

1.3效果评价

比较A组和B组我院输液护理质量（包括输液环境、护士技术水平、服务态度、健康宣教，各项满分均为100分），输液不良事件（分为加错药、漏接瓶、拔错针），患者对科室满意程度（分为满意、比较满意、不满意）。

1.4统计学处理

采用SPSS17.0统计学软件，计数资料比较采用χ2检验，计量资料比较方差不齐采用t'检验，等级资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2.结果

2.1实施优质护理前后，输液室护理质量得分比较(表1)

表1优质护理前后的护理质量得分比较(分，x-±s)

*

3.讨论

门诊输液室实施优质护理，流程优化后，患者一站式服务，减少排队，首先患者集中等候叫号穿刺，缩短等候时间，护士之间互帮互学，提高穿刺成功率，有利于年轻护士成长，其次做到双人核查药物，输液室分儿童和成人区域管理，有分管护士负责患者的健康宣教和巡回接瓶，设立护士“椅”边工作站，负责专管患者的接瓶和拔针。在静脉穿刺过程中，向病人讲述药物的药理作用及注意事项，分散病人对输液疼痛的注意力，将健康教育与温馨服务融为一体，使病人感到舒心[2]，减少护理不良事件的发生，提高工作效率，提高医院窗口患者满意度。实施优质护理前，对照组480人次，发生加错药、漏接瓶、拔错针等不良事件共6例次，患者呼叫护士换瓶和拔针，护士在治疗室来回走动取药液接瓶，浪费时间，护士没有时间去照看病人，治疗室药液多摆放混放，容易拿错，流程混乱，患者得不到照料。实施优质护理后，观察组538人次，发生不良事件例次为0，护士在工作站执行治疗，及时为患者更换药液和观察病情，健康宣教，及时解答患者的疑问，患者不用担心找不到护士，护士主动为患者服务，增强责任感。

观察组和对照组满意度的比较，对照组480人次，比较满意45人次，不满意36人次，不满意存在问题集中在输液室环境不舒适，护士没有及时更换药瓶，健康宣教不到位，穿刺技术有待提高等问题，观察组538人次，比较满意16人次，不满意8人次，只是对个别护士穿刺技术不满意和服务态度问题，以上存在问题明显得到改善。此研究表明，改善输液室环境，优化流程，为患者提供安全护理。与实施前比较，观察组高于对照组(P＜0.05)。这说明，门诊输液室实施优质护理使护理人力资源合理使用，减少高峰时段排队现象，改善临床护理质量，“以患者为中心”提供优质服务,提高护理质量是全社会对护理人员的要求,更是护理管理者的追求目标[3]。

【参考文献】

[1]季文英，张青丽，项崇悟．流程优化在门诊输液室管理中的应用[J]．解放军护理杂志，2011,28(1):62-63．

[2]刘瑛.优化急诊输液流程的做法与效果[J].护理管理杂志,2007,7(3):55-56.

[3]王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志,2009,24(16):13-14.