门急诊护理纠纷分析及防范措施

祝红梅

祝红梅

湖北省天门市第四人民医院431700

护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和和不可预见性以及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。随着医疗法制建设的逐步完善和《医疗事故处理条例》的实施，人们的法律意识日益增强，对医疗护理质量要求不断提高。本文通过对我院2009年1月—2011年12月门急诊发生的纠纷事件、投诉及护理人员被患者殴打事情进行回顾性分析，找出相关护理风险高危因素，并制定防范措施，加强护理风险管理，不断完善护理工作程序，减少医患纠纷。

1.一般资料

我院门急诊科从2009年1月—2011年12月，共发生投诉3宗、急诊室发生纠纷事件3起（经过医护人员解释，取得患者及家属的理解后撤诉）。

2.护理风险因素

①患者或其家属质疑医护人员的救治力度典型案例：一位糖尿病患者没吃早餐来就诊，由于就诊时间长出现低血糖休克，虽然抢救过来，但是患者及家属和医务人员发生纠纷。

②患者候诊时间长

患者是特殊消费者，存在不同程度的焦虑、恐惧心理。糖尿病是种特殊慢性病，在候诊时间长、环境拥挤、身体不适的情况下，很容易诱发其不满情绪。作为接触患者时间最长的护理人员，首当其冲成为患者发泄情绪的对象。2例患者殴打护理人员事件也是在患者候诊时发生的。

③重视患者权益的意识欠缺

1宗投诉，是因为护士抽针太快，将血液带出了一点，解释工作不到位，导致患者家属情绪激动。

④静脉穿刺技术不过硬

因穿刺失败发生投诉2宗，有些老年人由于长期注射和天气寒冷，护士一次穿刺不成功，增加了患者的痛苦。由此可见，护理穿刺技术是和谐护患关系的基础。

3.防范措施

①加强高危时段管理，强化护理风险信息监控

交接班前后、上午、节假日时间是护理风险的高危时段。本文3起纠纷时间均发生在上午。此时护理人员相对工作繁忙，解释工作不到位。因此，合理进行人力资源配置很重要。科室采取了以下措施㈠合理调整排班方式，以动态调整为原则，同时采取错峰交接班，以降低高危时段潜在的护理风险因素；㈡针对潜在风险信息进行分析，加强护理风险评估并监控，保证护理安全。2.1中的案例，尽管得到患者家人的理解而撤诉，上级部门判定医护人员没有责任，但是护士长仍然及时组织护理讲评，制定相关措施，提高护理人员评估风险及应对突发事件的能力。

②改善候诊环境

重新布局治疗室、候诊室增加温馨提示及各类指引示牌，增加导诊护士的巡视频度，努力为患者创造良好舒适的就医环境。

③重视患者权益，增加护理人员法律意识

与患者日渐增强的法律意识相反，部分护士缺乏自我保护意识。忽视患者全是护理风险的高危因素。门急诊护理工作面对的是病情复杂、年龄不一、文化背景不同、流动性大的各种人群，护理工作风险高，针对上述事件，组织科室护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等规章制度。提高护士对护理风险防范意识；及时分析护理缺陷，总结经验教训，使护理人员认识到护理风险虽然不能完全避免，但通过采取有效的防范措施可以化解和减少护理纠纷的发生；引导护士在工作中学会换位思考、耐心解答，加强与患者及家属的有效沟通，建立融合、信任的护患关系；严格执行护理风险告知的制度，提醒患者及家属就医的权利及应承担的医疗风险责任，建立抵御风险的共同体；当患者或其家人出现不满情绪时，询问并认真倾听患者和家属的意见，使他们有机会陈述自己的观点，宣泄不满情绪，及时化解可能出现的纠纷。一旦发生护患纠纷或过失，护士长及时了解事情发生的经过及评估对患者造成的后果，吸取教训，防止问题扩大化、复杂化，如果涉及到其他科室、其他人员，也要做到互相弥补，而非互相推诿，以减少或避免患者家属投诉。

④提高理论知识和技术操作水平

操作欠规范、专业知识缺乏、责任心不够强、业务能力较差的护士是高危人群。被投诉的护理人员均为低年资护士，两宗投诉护士静脉穿刺技术差，1宗因护士知识面窄以及对工作流程欠熟悉而导致。为了提高护士操作技能，强化专业水平，有效降低护理风险，科室进行严格管理：㈠建立以科护士长—责任护士为成员的质量管理小组，每月进行护理质控，每周进行护理质量讲评，对可能存在的护理风险高危因素及时讨论处理，务求对护理工作的各个环节进行风险监控和质量改进，同时细化护理流程，体现预防为主原则，把护理不安全的事件的消极处理变为发生前的积极预防；㈡有针对性的加强护士专科业务知识学习和操作技能训练。请静脉穿刺“一针准”的技术能手讲授、示范静脉穿刺技巧，分享成功经验，总结失败教训。

⑤提高护士综合素质，改善服务态度

每季度召开科护士大会，强调护士职业礼仪及护患沟通技巧，规范接诊服务用语，开展优质服务量化考评估活动。

4．小结

临床护理工作是一项高风险的工作，护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合、抢救等各个环节中，即便是极为简单或看似微不足道的临床护理活动都存在在风险。护士应通过加强工作的条理性和风险的预见性，提高自身综合素质风险防范能力。

参考文献

郭丽霞等门诊急诊护理风险因素分析及防范措施中国临床护理2011年11月第3卷第6期