门诊护理投诉原因分析及护理措施探讨

张维

（四川省德阳市人民医院四川德阳618000）

【摘要】目的：对于我院近期问诊投诉进行分析，总结投诉产生的根本性原因，针对投诉的原因提出相应的解决措施，以便我院能够提供更好地护理方法。方法：通过表格对我院近期门诊护理投诉进行分类整理、统计和分析。结果：经过相应的研究分析，发现我院门诊护理投诉的原因主要有医护人员态度问题、患者期望值过高、诊断时间过长以及长期的医患关系等等原因。结论：医护人员需要加强自身的职业道德建设，提供温馨优质的就诊服务，同时加强对于门诊的管理，增加患者就诊的舒适程度，通过多种措施减少门诊护理的投诉数量，让患者对就诊满意度提高。

【关键词】门诊护理投诉；原因分析；护理措施探讨

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）26-0005-02

【Abstract】ObjectiveToanalyzetherecentcomplaintsofinterrogationinthishospital,thesummarycomplaintshavethefundamentalreason,thereasonforthecomplaintsputforwardcorrespondingsolutionstoourhospitaltoprovidebetternursingmethod.MethodsTheclassification,statisticsandanalysisofthecomplaintsofnursinginourhospitalinthenearfuturewereclassifiedandanalyzed.ResultsAftertheanalysisofthecorrespondingresearch,wefoundthatthemainreasonsforcomplaintsofnursingstaffinourhospitalweremedicalstaff'sattitudeproblems,highexpectationsofpatients,longdiagnosistimeandlongtermrelationshipbetweendoctorsandpatients.ConclusionMedicalstaffneedstrengthenthebuildingofprofessionalethicsoftheirown,toprovidewarmandhigh-qualityserviceforthepatients,whilestrengtheningforoutpatientmanagement,increasethecomfortdegreeofpatients,throughavarietyofmeasurestoreducethenumberofcomplaintsofoutpatientnursingandpatientsontreatmentsatisfactionprovidedhigh.

门诊作为医院对外的窗口，其形象直接代表着医院的声誉，在医院的门诊中，每天需要面对大量的患者，多种多样的病患庞大复杂，患者在挂号、就医、取药以及治疗中与医院门诊需要经过多次密切的接触，而门诊医护人员由于面临患者数量庞大、就诊手续繁琐等等多方面的原因，容易和患者之间产生一定的冲突，导致投诉事件的发生。目前我国的医患关系成为社会重点关注的问题之一，面对这种现象，医院需要采取多方位的改进措施，提高医院门诊整体的服务质量，减少投诉事件的产生。因此笔者通过对本院近年来的投诉事件进行分析和研究，提出我院的不足和改进措施，以期能够提高医院整体的服务质量和水平。

1.资料与方法

1.1一般资料

回顾分析我院自2010年-2015年门诊总量为110.8万次，其中来自就诊患者和家属的投诉工108例。

1.2方法

对于在2010年-2015年年中所有来自患者以及患者家属投诉的原因以及被投诉医护人员的职称和工作年龄等进行分类统计分析。

2.结果

对于在2010年-2015年投诉原因自就诊患者和家属的投诉共108例，进行分析，其原因总共可以分为四类：一是护士原因；二是门诊管理原因；三是患者个人原因；四是社会因素，其中一二三兼有投诉工15例；一二兼有投诉共39例，二三四兼有投诉共2例，其所占的比例如表1所示。

表1患者投诉原因汇总表

3.讨论

3.1投诉原因分析

从我院门诊护理投诉原因进行分析，可以得出主要原因由以下几个方面组成：一是医护人员原因；二是门诊管理原因；三是患者个人原因；四是社会因素。

3.2医护人员因素

3.2.1服务态度问题该问题在投诉事件整体中所占比例高达50%，是投诉原因最首要的部分，在医院中，由于部分医护人员的服务意识较差，没有树立以患者为中心的服务意识，缺乏对于患者问题的耐心和热情，使患者在问询过程中产生不良情绪，导致投诉事情的发生[1-3]。

3.2.2业务熟练程度不足该种投诉原因主要是因为医院内部的年轻护士，一般为刚刚毕业参加工作的护理专业学生，其缺乏丰富的临场经验，在实际工作中对于护理病患的操作较少，技能仍旧存在不足的地方；或者是由于专业只是不熟练，无法准确的解答患者的疑问，使患者产生不信任感[4]。

3.2.3医护人员和患者缺乏有效沟通造成医护人员和患者缺乏有效沟通的原因主要有三个方面：一是由于门诊内每天接待的患者数量非常庞大，医护人员没有时间跟每一位患者进行详细的沟通和了解；二是由于患者的文化水平和对疾病的认知能力不同，医护人员使用专业术语进行解释时容易造成患者的不理解；三是部分医护人员没有掌握正确的沟通技巧，在谈话时语气较为生硬，造成患者的不满心理。

3.3管理存在缺陷

经过笔者对于投诉案例进行分析，发现其投诉管理因素的原因主要是我院门诊流程存在一定的问题，造成了患者就医难度和手续的不便，不利于便民服务的开展，一方面由于门诊接待患者较多，造成各个科室之间的距离较大，容易造成行走不便的患者就医难度；另一方便是医院内部各个楼层之间缺乏引导人员，使患者寻找科室的难度增大；最后一方面是由于部分检查和化验需要等待的时间过长，造成患者的不满心理，引发投诉。

4.对策

4.1加强对于医护人员的培训，提高其综合素质

4.1.1树立服务意识在医院内部展开礼仪训练，邀请专业人员对医护从业工作者进行服务规范和行为的标准训练，提高医护人员与患者沟通能力和沟通技巧，树立以患者为本的服务宗旨，同时制定相应的服务规范，在医院内部进行张贴，时刻提醒医护人员注意自身的言行和举止。

4.2.2加强业务知识培训对于门诊内部的医护人员定期举行业务知识和技能的培训和考试，通过培训使年轻的护理人员学到更多的知识，同时鼓励护理人员之间相互pk和交流学习，以促进经验的积累。另一方面，可以定期开展操作技能比赛，如静脉注射技术、无菌技术等等，对于比赛优异者进行一定的表扬和奖励，以促进全员学习的积极性。

4.3加强门诊管理，制定相应管理制度

首先，可以充分开展预约服务，对于各项检查，如：B超、CT、血液等等检查项目开展预约工作，以便能够提前准备好相关程序，用科学将患者错开患者的就医高峰期，缩短患者就医的等待时间，提高其满意度；其次制定相应的规章制度，尤其是针对细节性问题。如统一规范标识、对于取药收费等窗口进行相应的管理，每一项工作都做到有章可循，符合程序，以患者的满意程度为最高准则；再次开展完善的便民服务，让患者在就医过程中体会到宾至如归的服务，使其感受到医院的关怀，如在每个楼层设立导诊人员，方面患者寻找科室，在各项检查等候区，放置足够的凳子，同时准备好一次性纸杯和饮用水等等[5]。

总之，笔者期望通过上述改进措施，能够有效地提高我院的门诊服务质量，降低医患以及家属的投诉率，是我院成为文明医院，温馨医院。

【参考文献】

[1]屈充蔚,杨红.门诊护理投诉的原因分析及对策[J].中国误诊学杂志,2012,12(16):4310-4311.

[2]刘越.门诊护理投诉的常见原因及对策分析[J].中国卫生产业,2012,(28):61.

[3]胡长莉.乡镇卫生院门诊护理投诉原因的思考及对策分析[J].母婴世界,2014,(18):170-171.

[4]高飞.探析门诊护理投诉的产生原因与应对措施[J].中国卫生产业,2014,(10):190-191.

[5]赵清,马琴,刘晓颖等.浅谈门诊护理投诉原因[J].医药前沿,2014,(16):235-235.