浅谈护患沟通技巧

陈瑞贞

陈瑞贞（福建省人民医院福建福州350004）

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)25-0236-02

随着整体护理在我国的深入发展，以“病人为中心”的护理模式日益显示出它的优越性。而加强护患的沟通，建立良好的护患关系在此过程中显得尤为重要。这就要求护理人员要熟练掌握和灵活运用沟通技巧，以提高医疗护理质量。通过多年的护理工作，我在与患者的沟通中总结出如下经验。

1语言是沟通的桥梁

语言沟通是交流的基础，护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。因此，护士应培养良好的语言修养，努力提高交流技巧。事实证明，在工作中事先沟通，多做解释，可避免许多不必要的医疗纠纷。

1.1针对不同人群采用不同的语言

不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利地进行沟通。这就要求护士应了解患者的一般情况，通过分析患者的特点及文化层次，采用相应的语言进行沟通。如在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或农村病人交谈时，应避免使用医学术语，语言要简单、通俗易懂。与小儿交谈时，应给予爱护抚摸。与老人交谈时，要和他们平等相处给予关心等等。

1.2使用礼貌性用语，充分尊重病人

恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。亲切的称谓可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。在护理工作中称呼一般退休的或无职业的长者可按福州习俗称为依伯或依姆；对于年长的干部或老师可称某老或某老师；对中青年病人可结合其职业称师傅、老师、先生或小姐等；对于儿童可称小朋友。另外，护士应入乡随俗，多学习当地的方言、俚语和习惯称谓，这可使患者感到亲切，增加对护士的信任。

1.3关心病人，注意倾听

护士应积极倾听患者的述说，表示对患者的关心，这样患者才会愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“恩”“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导患者回到正题上。

1.4选择恰当用语，积极引导患者

护士在与患者交谈时应注意语言的规范性，逻辑性，把握交谈的深浅度。与患者说话时要尊重患者，并使用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，避免使用直接刺激、消极暗示性等伤害性语言，以免引起病人的反感。特别是对诊断不明、预后可能不好、精神负担很重的病人应该给予安慰开导性的语言，不能对病人病情施加评论，以免加重病人负担。应用友善的态度关心病人，使病人保持心情舒畅。

1.5重视反馈信息的处理

护士在与病人的沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。在护患沟通中应积极倡导“四多”，即多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次的巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。通过加强护患沟通，增加了护士与病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。

1.6尊重患者隐私，注意保密

护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。我的父亲，80岁，1985年被查出胃溃疡中期，并做了手术。现在二十年过去了，依然健在。这都要归功于医生、护士与家人的保密工作做得好，使父亲能以平和的心态积极与疾病做斗争，顽强地战胜了病魔。

2举止是沟通的重要手段

非语言沟通包括身体姿势、面部表情、手势、眼神甚至外观。非语言沟通对语言沟通起着强化的作用。这就要求护士仪表端庄、表情温柔、举止稳重大方、谈话语调始终、态度和蔼可亲等。

2.1身体姿势

优雅的体态、大方的举止能给患者留下良好的印象，为护患沟通奠定基础。护士娴熟的操作技术和果断的判断处理都能使患者产生信任感。工作中遇到行走不便的病人，护士应主动扶持，并将其安排在清洁、舒适的环境；在与患者交谈时应保持前倾的体态，认真倾听他们的诉说，并适时作出肢体回应；平时与患者的交流要面对面、目光平视、距离适中，使患者感受到你对他的重视和关心。

2.2面部表情

面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。病人往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。护士在与病人的沟通中应注意自己的面部表情变化，避免因不恰当的表情引起病人的猜疑和误解。目光接触在面部表情中有着独特的地位。当患者痛苦时，护士要通过目光给予同情和关怀；当患者失去信心时，护士要通过目光给予鼓励和力量；当患者对一些问题羞于启齿而吞吞吐吐时，护士要通过目光给予理解和帮助。

2.3触摸

触摸作为一种无声的语言是一种很有效的沟通的方式。触摸可以表达关心、体贴、理解、安慰和支持。有选择性的使用触摸对沟通交流有促进作用。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。

3自身素质的提高

医护人员队伍素质的高低决定了护理工作的质量。作为一名护理工作者不但要掌握医学基础知识和护理知识，还要有热情的服务、一流的技术，更要学会运用心理学、社会学的有关知识对病人实施全方位的护理。而“以病人为中心，以护患平等关系为基础”的现代护患关系模式对医护人员提出了更高的要求，这就要求我们要通过不断学习，不断反思，从而不断进步来更好的为病人服务。

小结

在医学护理学飞速发展的今天，护理人员在日常工作中要做到见机行事，恰当运用语言和非语言沟通技巧，努力提高护理人员自身素质，建立和维护良好的护患关系，满足患者的需求，提高护理质量。