门诊药师与患者沟通技巧

马霞

马霞

（山东省曲阜市中医院山东曲阜273100）

【摘要】目的：提高药学服务质量，保证患者用药安全、合理、有效，使患者在药物治疗的同时，达到身心全面康复的目的，沟通是必要性的，药师具有专业知识和专业技术的同时，还应有高超的交流能力及丰富的实践经验，良好的沟通不仅能增加患者的用药依从性，同时随着临床药师发展更好的药学服务，减少药品不良反应和不良事件的发生，有效防止医患纠纷，解决患者在药物治疗过程中的各种问题，增加对药物治疗的满意度，确定药师的价值观，提高药师自身素质。

【关键词】门诊药师；合理用药；沟通技巧；投诉处理

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）07-0370-01

近年来，医患关系备受关注，人们拥有维护自己的合法权利，对患者的用药要耐心、周到、容不得半点马虎，全心全意为患者服务，提高药学服务，保障人民群众的健康，树立药师的良好形象。

1.沟通的重要性

1.1指导患者的合理用药

合理用药的基本原则就是安全、有效、简便、经济，熟练地掌握药学理论知识，以业务工作为首位，对药物的成份、适应症、用法用量、不良反应、注意事项、禁忌等知识内容，更应加倍学习，力争做到熟记心中，并能熟悉地应用于实践，才能为合理用药奠定基础。既要权衡患者应用药物的安全有效，还要考虑用药后对患者可能造成的伤害，制定出最好的药物治疗方案。

1.1.1用药安全一名合格的药师在建议医师或指导患者使用中药或西药时，必须把保证患者用药安全放首位。药物有毒无毒，均应考虑所有药物是否安全，是否对患者造成不良反应。同时在用药过程中，出现的意外情况，建议医师或患者采取相应措施，把药物不良反应降到最低。

1.1.2用药有效用药安全的前提下，保证所以药物对所防治的疾病有效。使患者用药后达到治疗目的，解除患者的病痛，或提高使用者的健康水平。药物用药有效也是治愈或缓解患者病痛的最佳选择目的。

1.1.3用药简便提倡推选药物的使用方法简便易行，使患者易于掌握，应用方便。

1.1.4用药经济在用药安全、有效的条件下，使用药物用法简便外，还必须做到用药不滥，经济实用，并有利于环境保护。最大限度地减轻患者的经济负担、降低卫生资源的消耗。

1.2有利于提高患者依从性

一些患者过于担心药物的毒副作用，而门诊医师由于工作量大，无法向患者提供用药的详细说明。患者往往依据说明书自行判断、随意改变使用剂量和次数，或过早停用药品。如泌尿系感染患者在服用抗生素时，感到几日症状减轻，就停用，达不到效果，延长治疗日期。还有患者自行购买OTC非处方药，像感冒、止咳化痰药多日服用，不见疗效，反而造成上呼吸道感染、肺部感染，影响病情。

1.3防止医疗纠纷

门诊药房是医院面向患者服务的重要窗口之一。长久以来,门诊药房服务偏重于药房的布局、工作流程建立、管理制度的规范、药师技能的培训等,但对门诊患者的用药知识和用药心理分析不够,当门诊药房窗口药学服务质量未能达到患者心理预期时,易发生药患纠纷。当患者经过长时间的排队、排号、检查、诊断后，心情十分烦躁，再碰到不明白的问题，就会引起与我们药师摩擦，一些在正常用法用量指导下出现的不良反应，会误认为“发错药”，而情绪激动，在这种情况下，药师应结合自己的专业知识，耐心而负责对患者进行解释和情绪疏导，以缓解紧张的气氛，并争取患者对医院整体服务水平的认可，有效防止纠纷。

2.沟通的技巧

2.1认真聆听

聆听既表达尊重和礼节，同时表示关注和重视程度。不要轻易打断对方的谈话，或在对患者对话时不要接听电话等，以免影响说话者的情绪和内容的连贯性。

2.2注意语言的表达

药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，在交谈话时要微笑服务，注视对象，注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。掌握谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握。

2.3关注特殊人群

对特殊的用药人群，如婴幼儿、孕妇、老年人、肾功能不全患者、肝功能不全患者，需要特别详细提示服用药品的方法及注意事项。婴幼儿用药要清楚明白交代患者父母，老年人记忆力减退、视力、听力下降，反应迟钝，容易忘记，因此向他们作解释时语速易慢，需要用文字书写以便理解，并叮嘱老年患者家属按时、按量、注意事项。肾功能不全患者用药严格掌握各种药物的适应症，注意剂量、疗程，用药期间严密监测尿酶、尿蛋白及肾功能。肝功能不全患者注意药物在肝脏的蓄积，忌用有肝毒性药物，注意药物的相互作用，定期检查肝功能，同时注意避免加重肝的损害的诱因，如空腹服药，嗜酒者或酒后服药。

3.4提高自身素质，完善自我

我们的语言要有说服力，治疗方案设计科学合理，并经得起时间的考验，这就要求我们药师加强继续在教育学习，充实自己对现在医学药学新知识、新技术、科学、真实地为患者制定药物治疗方案。

4.患者投诉处理。

4.1稳定患者的情绪

无论患者向我们的投诉问题是对是错，都应该先稳定患者的情绪，选择合适的地点，尽量带离门诊现场，以减缓、转移患者的注意力，不使事件造成对其它服务对象影响，接待患者不宜当事人参与，可由主管或其他同事接待，接待投诉人需要有亲和力，要善于沟通，具有一定的经验。

4.2用适当的方式和语言

很多情况下患者投诉，都是要求我们给予明确答案。处理时可采用换位思考方式使患者尝试着站在医院或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使对方达成谅解。语言要求应该科学、简练、真实、可靠，语气有情感，中心意思表达明确，语言有顺服力，抑扬顿挫，有节奏感。让患者听后能够产生信任感。同时药师要关心呵护患者，要有同情之心。

沟通，愿意为两水通过开沟使其想通，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。通过药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是药师提升自身形象，赢得社会尊重的需要。