护患沟通的技巧

贺伟娜1海红2

贺伟娜1海红2

（1新疆哈密市妇幼保健所新疆哈密839000;2新疆哈密市人民医院内科新疆哈密839000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)17-0166-02

随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。人们求医问药的过程中，考虑的不仅是医院的就医环境，仪器设备，医疗水平，而且更加注重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，特别是护患关系，在现代医院质量管理评价体系中，决定护理服务优劣的首要依据是护患纠纷。而80%的护患纠纷都是因为沟通不良和沟通障碍所引起的，这对我们医院的医护人员来说，是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纠纷，建立和谐的护患关系环境。创造良好的治疗环境，为患者提供高品质的护理服务。

1.患者的特点

1.1对护理人员的期望值高。虽然随着社会的发展，人们的经济收入得到了很大的提高，但是，老弱病残的家庭还是有存在的，对我们医院来讲，病患大多都来自农牧区，所以患者文化基础薄弱，认知能力差，健康知识缺乏。常常使小病酿成大病才来医院就医，而且还希望，少花钱治好病。对医护人员有较高的期望，并希望一次把病看好。

1.2患者及家属健康知识缺乏，而且少数民族居多，使患者及家属与护理人员之间沟通比较困难，在就医时，对医院的诊疗、制度、护理常规等等不能理解，容易与医护人员发生纠纷，有些农民患者认为：医院的人都是医生，没有其他职责分工，易造成误会。

1.3遵守制度的意识淡漠。有些患者不了解医院的规章制度，将长期养成的不良的卫生习惯带到医院，对医院的环境造成不良影响，如随地吐痰、随手乱扔垃圾、倒污水等。护士在与患者交流的时候不善于用礼貌性语言，容易造成患者的误解和不满。

2.对策

2.1面对错综复杂的人和事如何有序的进行工作，实施有效地护理，沟通技巧极为重要。良好的沟通技巧是成功的先决条件。给患者予充分的尊重和信赖。对待每一个患者，护士既要做患者的熟人、朋友、又要做患者的老师平等对待，处处体现对他的真心、细心、耐心、和责任心，以此缩短护患的距离，融洽双方的关系，建立良好的心理沟通基础。尊重患者的习俗。体谅患者的感受。理解患者的心情。以此获得患者的信任，让患者乐于与护士交流。使护患之间达到有效地沟通。

2.2注重非语言沟通

2.2.1手势以手势配合口语，以提高表现力和感染性，是护理工作中成功的技巧。如患者高热时，在询问的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比口语批评喧闹者更为奏效。

2.2.2面部表情据研究发现，交流中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的作用。常用的、最有用的面部表情。首先是微笑，护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对患者极富有感染力。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；患者恐惧时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给患者安全感。其次是眼神，恰当的运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使之感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能感到自己被重视、被尊重。

2.2.3体态、位置工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如患者痛苦呻吟时，护士主动靠近患者站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为患者擦去泪水，会给患者以体恤、宽慰的感受。站立时应当双腿挺直，双臂两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应当上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈、均匀，抬头挺胸，自然摆臀，步态轻、稳、快，能体现庄重、高效率。总之，优美，朴实，大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

2.3语言沟通

2.3.1接触每个新的患者，根据患者的年龄、性别、衣着、外形等特征送尊称。称呼是护患交往的起点，称呼得体会给患者以良好的第一印象。为以后的交流打下基础。满足患者的尊严要求，互相尊重，互相信任。不可直呼其名。尤其是初次见面，更不可以用床号代替称谓。

2.3.2交谈时，充分体现关爱：关爱是人类生存、健康和提高适应能力促进康复的重要因素，在护理实践中，护士通过关切的目光，同情的态度，治疗性触摸认真的倾听。主动适宜的提问来体现对患者的关爱。

2.3.3交谈时护士要保持敏锐的观察力，注意患者的情绪反应，表达方式和能力，对诊疗顾虑重者以耐心调“之”使其充分宣泄、积极开导，树立战胜疾病的信心。对焦虑、恐惧严重者应酌情“宽”之，以科学、客观、负责的态度耐心的疏导，增强其心理承受能力，对不重视治疗风险盲目乐观者，应适可“慎”之，客观的分析治疗的利弊和预后。帮助其提高认识，避免期望值过高。

2.3.4根据患者的病情选择谈话的地点、时间、方式，进行有效地沟通。例如：为绝症的患者送药时，要交代用药的目的，效果及注意事项和用药可能出现的不良反应。让患者有充分的心理准备，说话时要站在患者的床前，轻松自如，热心友善。要求探视的人员与患者少谈话，避免患者劳累，避免在患者房内谈论病情。对危重患者要俯身在患者床头谈，亦可轻谈。患者询问自己病情时，要用简单易懂的语言来回答。据患者的表情，适时的使用安慰性的语言。对一般卧床患者，要坐在病床旁，亲切缓和的谈，切忌高谈阔论拉家常。

2.3.5在尊重的基础上进行教育。了解患者的经济、文化、健康、家庭、婚姻等状况。以及患者对健康和对护理的需求，一切从患者的感受和需要出发。对患者的不良习惯和不当的语言，不要横加指责，尊重并保证患者的利益。指导患者如何爱护住院的环境，讲解环境的好坏与身体的利害关系，使患者乐意接受并积极配合。

总之，沟通是护理活动的基础，是提高护理质量的前提，是实施有效护理的保证，贯穿一切护理活动的始终。每个护理人员都必须掌握并不断的提高沟通技巧，良好的护患沟通，能增进护患之间的互相理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，促进护患关系的良性发展。