提高供电服务质量的研究

高思远2牛颖楠3李效宇1季彦辰2于明浩2

（1国网辽宁省电力有限公司锦州供电公司121000；2国网辽宁省电力有限公司技能培训中心121001；

3国网辽宁省电力有限公司大连培训中心116085）

摘要：随着当前市场体制的日益完善下，对供电企业的发展带来了新的机会。这样就要求供电企业在发展的过程中一定要克服困难，把握住市场的发展机会，并不断完善服务理念，将自身管理质量加以提升，为企业可以在激烈的市场竞争中站稳脚步创造有利条件，从而为用户可以提供更优质的供电服务质量。

关键词：供电服务质量；存在问题；措施

引言

电力企业经营既包括供电工作，同时也要整合企业的资源做好电力客户的服务工作。电力客户服务是电力企业运营的载体，其质量高低代表着供电企业的工作水平，因此在市场竞争日趋激烈的大背景之下必须不断加强电力客户服务工作，提高服务水平，进一步促进我国电力行业的快速发展，提高其在市场中的竞争力。

1电力企业客户服务存在的问题

1.1对于用户服务的不重视

有些电力企业在市场推广过程中，还存在着以前的行为意识，不重视用户对电力营销的需求。在对用户服务的意识上较为淡薄，这是在以往以来电力企业主要是垄断企业导致的以卖方市场而造成的影响。在买卖双方对于较为平衡的状态下市场经济往往不能够适应要求，用户在这个过程中也会享有较大的自主选择权，选择优质服务的能源企业就成了关键。电力企业营销主要靠买方和卖方二者之间的沟通，在较广的电力用户中，往往会遇到各种用电故障和问题，此时如何合理的解决用户的问题就会直接影响用户对电力企业的满意度。当用户遇到故障时，要及时解决问题，在平时也要加强电路检修工作，及时处理客户用电的申请工作。

1.2电力企业客户服务体验不够完善

客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题，在电力企业提供服务的过程中，电力企业对于客户的需求并没有全面地加以了解，因而就导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在为客户提供相应的服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，但是却没有注重客户的实际需求，也没有对于客户体验引起足够的重视。许多客户的需求不能够及时有效地向电力企业进行反馈，主要原因就在于电力企业并没有为客户提供相应的反馈渠道，或者是对于反馈渠道的宣传不够完善，因而就使得电力企业在提升客户服务以及质量的过程中缺乏必要的依据，所以就使得电力客户服务工作难以取得实效。

1.3没有统一的服务营销团队

现在的电力企业的运营中，其对客户的服务项目只占据一小部分，成为小部门的工作范畴，致使电力企业的发展重心相对偏移，对待客户的营销团队没有统一的管理模式，大多数成为在领导带领下的个人行为，这样在客户真正出现电力问题时，没有专业的工作人员进行电力技术的维修与讲解，同时没有掌握真正的营销手段，对客户的服务也相对欠缺，没有良好的竞争制度与管理制度相匹配，导致电力企业的服务质量相对较差。

2电力营销优质服务的提升策略

2.1建立科学和合理的电力营销优质服务管理流程

电力企业要对各个工作岗位之间的关系进行明确分工，是每个工作人员都能明确自己的工作职责，使得电力营销服务能够成为其他行业的示范作用。在对于电力服务人员来说，按照计划进行科学和合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，和其他工作人员积极配合工作，以此同时电力艾叶也要加强对从业人员的技术培训工作。对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。

2.2要创新电力营销服务

任何行业如果想要生存和发展，都需要积极适应市场需求变化来做出相应的改变。电力服务行业也是如此，在电力营销服务过程中，积极寻求创新改变机制，转变以往垄断行业发展的意识，要在具体问题上积极和用户之间进行沟通，做到为用户上门解决实事，为用户在日常生活的电力使用过程中提供做够的安全和实用的措施。要积极利用信息社会的优势，积极开发和用户进行沟通的新渠道，一系列涉及到用户实在利益的信息要积极像用户公开透明。在新型的电力政策、部分地区停电信息和用户满意度调查等问题。加强电力营销管理体系建设，在网络时代用的电力服务系统的沟通更加高效和便捷。同时也要像社会对复合型人才进行广泛招募，要积极开展关于电力服务行业出现新问题的培训工作，制定营销培训规划和方案，创新多样式的人才培养方案。

2.3拓展电力企业服务领域

随着社会发展，市场的主导中心已然发生了巨大的改变，消费者在市场中的地位也发生了极大的改变。因此农业、工业、服务业内的各大企业都在努力拓展自己的营销范围，创造新的业务以满足日益多元化的受众需求，但是具有高度垄断特性的电力行业却尚未适应这一发展，在许多方面都不能够很好地满足现代社会的需求，因此电力企业为了在市场中谋求新的发展必须突破自身的限制，创造性地扩展自己的服务业务，不断扩充传统简单的服务形式，努力将其衍生至电力企业经营的方方面面。电力企业可以加大对于市场的开发力度，进一步拓展自身主营业务的领域，与电力相关的输变电工程、工程造价控制项目、结算审核项目、能源研究咨询等都可以作为电力企业业务拓展的方向，通过对于自己的服务领域加以拓展，一方面能够使得自身的服务能力得到有效地提升，通过提供更多的服务，也能够更好地增强客户的体验，推动电力企业的发展，进一步提高自身的客户服务能力以及质量。

2.4服务营销团队的统一系统的建立

建立系统的服务营销团队，促使电力企业的营销服务更加全面到位，这样在出现问题时才能及时有效的依据相关部门的管理条例与具体措施开展工作，而不会延误电力维修的最佳时机。比如工作流程的完善，除了具备业务咨询、业务办理等内容外还需要包括客户体验、投诉处理、应急处理等，以便在出现客户情绪高涨影响他人办理业务时及时出面解决。同时此流程的建立也大大提高了客户办理业务的效率，能够针对客户不同的需求及时进行不同的服务，节省客户的办理时间。服务营销团队的建立还能就客户当月的使用情况第一时间以短信形式发送到客户手机上，以满足客户的实际需求，这也是接受客户有效监督的表现形式，以客户的监督机制不断完善电力企业的营销服务。

2.5挖掘电力消费市场深度潜力

进一步提高电力产品能够提高关于环保方面宣传工作开展水平，并将此作为主要核心内容在市场中占有重要地位。积极遵循我国下达的战略部署，并提高用能结构调整水平，紧跟时代的脚步前行。大力推广城乡电网改造范围，最大程度推动供电服务质量的日益完善。适当简化服务的中间过程，主动实现供电、服务等环节要和用户之间保持密切的联系，避免出现额外负担的情况。大力推广能源代替工程，并支持不同企业之间主动的加入到能源市场中，并积极推广不同种类的节能减排工作。

结束语

通过对于现阶段电力营销服务中存在的问题分析和提出相应解决方法，得知在部分地区，只有通过提升服务质量，才能促进用户的增加。特别是在一些重点区域，电力营销要进行进一步创新，对于部门需求增长明显的用户，要给予相应的具体服务。电力企业只有创新服务制度，才能想用户和社会提升更大的经济和社会价值。

参考文献：

[1]廖志强.电力营销服务精细化管理的实施分析[J].科技与企业，2013，09：44~46.

[2]冯淦芳.电力营销管理中存在的问题及处理对策[J].科技创新与应用，2016（31）