心内科护患沟通重要性与有效沟通探索与实践

刘晓辉张美慧（通讯作者）聂爽

（黑龙江省齐齐哈尔市第一医院161000）

护患沟通主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。近年来，随着我国医疗卫生体系的改革以及社会法制的完善，患者的法律意识也在不断的增强，导致医疗纠纷事件逐年增多，主要是医（护）患之间沟通不良是造成医疗纠纷的主要因素，我们科研组对我院心内科的护理沟通障碍的影响因素及有效沟通途径与方法进行了实践研究。拟从中找到相应对策，来促进护患沟通，减少因沟通不良所带来的负面消极对立情绪，减少护理纠纷事件，增加患者满意度，提高护理质量。

1护患沟通的重要性

1.1实施生物—心理—社会医学模式的需要。现代医学护理观认为，在对病人进行治疗和护理的过程中，不能用传统的生物医学观点把人当作单纯的自然人，而应研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基础上进行治疗和护理，从而达到生理、心理和外在环境的平衡。

1.2推进整体护理模式的需要。整体护理是以现代护理观为指导，以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位的护理。传统的护理技术服务已不能满足病人的需要，他们希望得到更高层次的服务，即健康促进的需要。而护理程序的第一个步骤是护理评估。评估首先要收集资料，收集资料有很多方法，与病人沟通是主要方法。成功的沟通使双方均可获得重要的信息。没有沟通，护理就不易达到具体目标，实施整体护理更是一句空话，所以为达到高质量的护理，每一位护理人员都应掌握并在护理实践中运用护患沟通技巧。

1.3护理人文关怀的需要。现代护理以人为本，人文关怀在护理中的体现，是护理人员以人道主义的精神对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。

1.4开展常规护理工作的需要。无论执行任何技术操作，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。所以，在护理人员与病人互动关系中所发生的任何事件，如倾听家属的抱怨、给予病人护理指导、卫生宣教、进行护理活动等均包含沟通的成份。有效的护患沟通对于提供成功的护理照顾是很重要的，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。

1.4融洽护患关系的需要。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通。良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，可以增加病人对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量。

2.护患沟通障碍的影响因素分析

2.1护士因素。认识不够全面。护士对病人的态度不良。缺乏必要的沟通技巧。沟通语言不当。知识面不够宽。消极的沟通方式等。

2.2患者方面。对护士缺乏信任感。对护士期望过高。躯体疾病影响护患沟通。情绪不稳定影响护患沟通。

3有效护患沟通技巧探索与实践

3.1让病人主动表达。在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。

3.2少用说理的方式。在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。

3.3采用开放式的交流。护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。

3.4把握语言环境。语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。

3.5了解沟通对象。护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。

3.6综合运用语言和非语言交流。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。

3.7信任和尊重病人。信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。

3.8耐心倾听并引导患方谈话。患方认为医方“服务态度不好，没有热情和耐心”是影响医患沟通的最主要原因，同时，患方对医方能“耐心倾听并回答问题”的满意度亦不是很理想。因此，若想提高医患沟通满意度、减少护患纠纷，护方首先必须耐心倾听患方谈话内容、提升服务态度，医方在谈话过程中要多多微笑、语气谦和、少用专业语言，可以适当的复述患者的谈话内容以便双方达成共识。其次，医护人员应学会并善于引导患方的谈话：第一，提高患者对谈话内容的兴趣；第二，应运用“开放式谈话”方式，切忌使用“封闭式谈话”；第三，要学会处理谈话中的沉默患者[6]。俗话说：“人与人之间的尊重是相互的。”只有医方做到真正的尊重患方，患方才能更加的信任医方。

3.9掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望。与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。在与病人交谈过程中，应集中注意力，全神贯注地倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音，即听到病人的生理、认识和情感的反应。做到专心致志，抓住主要内容，边听边思考边整理分析，这样沟通效果会更好。

总之，良好的护患沟通能够充分地了解病人的病情，有效地避免护患矛盾，更好地做好心理护理，真正为病人提供全方位的整体护理。护士必须懂得护患沟通的必要性，拥有良好的素质，正确掌握护患沟通的技巧，并灵活运用，最终才能达到真正意义上的护患沟通，建立起良好的护患关系，减少护患纠纷。

参考文献

[1]韦思明，戴玉英，蒋建平等.医学生医患沟通能力培养的探索[J].教师观点，2013.（26）：70-71.

[2]袁伟伟，旋妮玲，陈志红.我国医患沟通面临的困境及对策[J].医学与社会学，2013，26（6）：26-28.

[3]韩田，孙豪庭，黄莺.浅谈从医院管理角度改善医患沟通[J].中国医学伦理学，2013，26（3）：297-299.