浅谈医患沟通技巧

潘爱娟

潘爱娟

（浙江省嘉善县姚庄镇卫生院浙江嘉兴314117）

【摘要】在护理工作中良好的医患关系需要一定的沟通技巧，从言语性沟通和非言语性沟通两方面来阐述各种的特点，沟通方式的适用性，运用到新的“生物心理社会医学模式”中，促进医疗护理质量、提高诊疗效果，降低医疗纠纷发生。

【关键词】医患关系；医患沟通；[1]言语性沟通；非言语性沟通

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）29-0352-02

伴随着社会发展以及人民群众物质生活的有效改善，人们对于健康的关注度和期望值也逐渐提高，而信息开放导致人们对于医学知识的了解日益增多，同时法律意识以及维权意识逐渐增长。医患沟通是对医学理解的一个信息传递过程，是建立医患信任的重要环节，可以使医患双方能充分﹑有效地表达对医疗活动的理解﹑意愿和要求，医患沟通交流可以促进医疗护理质量、提高诊疗效果，有助于患者身心早日康复，降低医疗纠纷发生，所以在新的“生物心理社会医学模式”医患沟通交流可以改善并建立和谐的医患关系，需要一些技巧来完善沟通，医患沟通是双方平等互动的交流模式，也反映该院的人文综合知识管理及医疗水平。

医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通。言语性沟通是指采用语言或者文字的形式将信息发送给接收者的沟通方式，非言语性沟通则指不采用语言或者文字的沟通，包括通过运用肢体动作、眼神交流、利用空间、利用声音和触觉等产生的沟通方式[2]。在沟通过程中，传递和表达的语言方式应将医学术语与日常用语相结合行为的选择与组合要达到理想状态必须遵循其基本原则。

（1）以人为本

人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求转为生理﹑心理﹑社会综合型的需求，不仅给患者提供便捷及舒适的就医环境，还提供舒心满意的人性化护理服务和关怀。

（2）诚信原则

诚信是医患沟通的基础和根本，医患之间应真诚相处，相互信任，作为医护人员应特别注意取得患者的信任，信任决定着患者能否配合医护人员共同参与治疗疾病。

（3）平等原则

平等的对待每一位病人，不论富贵贫穷，对病人说话时语气要温和、态度诚恳。

（4）整体原则

应该将病人看成一个具有完整生理、心理、社会需求的综合体。

（5）同情原则

设身处地为病人着想，医务人员能理解病人的感受，会减轻病人的恐惧及焦虑。

（6）保密原则

对病人所提供的信息保密，除了治疗和护理需求外，未经病人同意不可向他人透露。

（7）反馈原则

医护人员一定要对病人所表现的语言或非语言信息及时作出反应。这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且能让病人感受到关怀、温暖及重视，促进护患关系。

（8）共同参与原则

整个治疗护理期间需要医患双方的全程参与和良好沟通，保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提，医护人员要耐心倾听患者的意见，并与患者的家庭保持良好的沟通和交流，最终制定出有针对性和可行性的治疗护理方案并向患者及家属进行全面的介绍[3]，让其积极参与。

在交流中让患者平稳接受事实；采用通俗易懂的词语及平缓语气；引导患者树立正确的就医观；引导患者化解消极情绪。

医患之间非语言沟通是医患沟通的一种基本表达手段，其具有以下特点：    

①沟通性：只要医患双方沟通，自始自终都有非语言沟通在自觉和不自觉地传达信息，医患双方从见面开始，他们的着装举止、使用器物就透露出各自有关信息。

①情境性：非语言沟通展开于特定的情境中，在不同的情境中，会有不同的意义，比如微笑，在和患者交流时表示肯定患者的一些配合治疗行为，在患者康复出院时，表示欢送及祝愿患者健康。

③组合性：在医患之间非语言沟通的过程中，可以同时使用身体的各种器官来传情达意，比如患者注视医务人员时，可以用一定的手势来辅助解释，因而在空间形态上具有整体性的特点。再者，非语言符号与语言沟通行为也有密切的关联，两者相互增强和支持。

④可信性：与语言信息不同，非语言符号具有可信性，发自内心的表情，比如腹痛患者在疼痛发作时和医务人员交流时常有面部痛苦表情，由于语言信息受到理性意识的控制，容易作假。

⑤无意识性：人类的非言语行为更多表达的是机体对外界刺激的直接反应，基本上都是无意识的行为。

在一些特殊情况下，医护人员只能用非言语行为与患者进行沟通，例如口咽疾病无法正常说话，支气管手术，半昏迷者，医务人员都会运用触觉、视觉、声音、身体动作、面部表情和其他非言语行为进行观察、帮助和沟通。观察患者的眼神、面部表情、体态动作等判断疾病的位置和病情的轻重缓急。医患沟通交流中医务人员的态度占主导地位，决定医患沟通能否成功，认真倾听和同情、鼓励的态度可以使患者感到舒适与温暖，利于患者的心理和生理康复。倾听过程中的技巧有：复述、澄清、总结、同情、鼓励、形体语言的参与、有效提问及反馈等。一般患者心理状态比正常人脆弱，特别希望得到医护人员的关怀、帮助，因而对医护人员的语言、表情、肢体动作、行为方式更为关注、更加敏感，医务人员的微小动作行为方式都会对患者产生影响令患者感到满意、温馨，甚至产生共鸣的是医务人员的微笑、点头示意、认真地倾听、关切的语气、和蔼可亲的态度[1]、客观通俗的语言、大方得体的仪表、温馨得体的举止、能记住患者基本信息及病情概要等等，在沟通交流时注意患者的情绪状况变化；沟通前先了解患者的文化生活基本信息及对次沟通后的收获感受；留意患者对病情的知情程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

医患沟通的形式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，积极化解问题隐患，把这类患者及家属作为沟通的重点对象，根据其具体要求有针对性地沟通，力求使其满意。

交换对象沟通：在护士与某患者家属沟通困难时，另换一位护士或高年资护士与患者沟通；或者换一位理解沟通能力比较强的患者家属沟通，让这位家属去说服患者及其他家属。

集体沟通：以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的诱因、演变及转归过程。这种沟通方式，不但节约时间，还可促进医患之间的互动，融洽医患关系，让患者成为义务宣传员，让更多的群众接受健康卫生知识。。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，可实行书面沟通，把一些科普知识、常规问题印到宣传教育手册上，便于患者及家属不定时的翻阅。

协调统一沟通：当护士难以解释某种临床现象，先请示高年资的护士，然后按照统一的意见进行沟通，对诊断尚不明确或疑难病例时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医护人员与患者家属沟通[4]。实物对照沟通：某些疾病，语言和书面文字沟通都困难，辅之以实物或影视宣教资料沟通，更加强化沟通效果[4]，比如给需禁烟患者观看吸烟和肺癌的进化关系宣教视屏。

在实际工作中不断创新沟通方式，在医院文化建设、服务医疗建设、管理制度建设、队伍培训建设渗透医患沟通的内容，强化医患沟通的重要性，有助于维系及推进和谐医患关系。并把南丁格尔的精神“爱心、耐心、细心、责任心融入到现代护理工作中。

【参考文献】

[1]赵茜，赵亮.医患沟通行为及其规范化管理探讨[J].中国医学伦理学，2009.06-0127-02.

[2]马佳怡.简析医疗保险制度改革对职工就医行为的影响[J].医学信息，2015.1.12.

[3]王利娜.新疆公立医院医患关系研究—以新疆医科大学附属医院为例[D].新疆医科大学，2012.3.1.

[4]徐慧蓉.儿科病房实施有效护患沟通利于避免护理纠纷[J].中国误诊学杂志，2008.7，10-11.