我院推行全面质量管理的体会

王亮生林丹华

（福建省莆田学院附属医院351100）

摘要：目的建立现代化医院管理制度，提高医疗质量，保证医疗安全。意义为了更好的适应医院的发展趋势，医院通过推行全面质量管理，以提升医院管理质量、医疗服务质量和患者满意度。结果质量管理体系得到完善，医护人员的质量意识、管理能力有所提高，并明显提高了我院的医疗服务质量和患者满意度，医疗纠纷明显减少。结论我院应进一步推行全面质量管理，全面提升医院管理水平，使我院未来更好的适应医疗的发展趋势。

关键词：全面质量管理；体会

Experienceofimplementingcomprehensivequalitymanagementinourhospital

WangLiangSheng，LinDanHua

PutianCollegeAffiliatedHospitalofFujianProvince351100

AbstractObject：Toestablishamodernhospitalmanagementsystem，improvethequalityofmedicalcare，andensuremedicalsafety.Significance：Inordertobetteradapttothedevelopmenttrendofthehospital，thehospitalhadpromotedtotalqualitymanagementtoimprovehospitalmanagementquality，medicalservicequalityandpatientsatisfaction.Result：Thequalitymanagementsystemhadbeenimproved，thequalityawarenessandmanagementcapabilitiesofmedicalserviceproviderhadimproved，andthequalityofmedicalservicesandpatientsatisfactioninourhospitalhadsignificantlyimproved，medicaldisputeshadreduced.Conclusion：Ourhospitalshouldimplementtotalqualitymanagement，inordertopromoteharmonybetweendoctorsandpatients，andourhospitalwillbebetteradaptedtothedevelopmenttrendofmedicalcareinthefuture.

keyWord：TotalQualityManagement，Experience

美国著名质量管理学家朱兰博士（J.M.Juran）说，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器［1］，可以说质量就是生命。随着公立医院改革的不断深入，人民群众对医疗服务要求的不断提高，医疗行业的开放也加剧了医疗机构之间的竞争。针对医院现行管理体制已不能很好适应医院发展需要，大力推进内部管理体制顶层设计和改革，建立现代医院管理制度尤为迫切。一套科学、规范、有序的全面质量管理体系对提升医院管理质量、医疗服务质量和竞争力具有重要作用。

1.全面质量管理的概念

1.1概念

全面质量管理是一种管理哲学，是最基础、最经典的质量管理理论，即TQM（TotalQualityManagement）。是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过满足顾客需求和本组织所有成员及社会的受益，从而达到长期成功途径。

1.2特点

全面质量管理具有以下四个特点，一是强调全面、全过程和全员参与，二是突出预防为主的理念，三是以PDCA循环作为实施策略，四是用数据说话。

1.3作用

实施全面质量管理，对医院建立完善的质量管理体系，提升医护人员的质量意识和管理能力，提高医疗服务质量和患者满意度具有重要作用。

2.我院的主要做法

2.1建立健全管理组织，明确职责分工

医院成立以院长为组长，其他院领导及行政职能科室负责人为成员的考核领导小组。完善院科员三级质控体系，并明确各级职责。各级质控组织每月开展监督检查工作，有效地进行自控和互控，实施环节和终末医疗质量全面监控，促进院领导、职能部门和临床医技科室之间管理上的互动，形成全员共参与、全院齐抓共管医疗质量的格局。

2.1.1院级质控

在医院全面质量管理小组的领导下，在院质量控制办公室负责及指导下，建立11个院级质控考核组，负责对临床医技科室及QC小组的考核、督促、评价，并形成考核报告上报院质控办，同时督查存在问题的整改落实。

2.1.2科级质控

在院级质控考核组督导下，建立科级质控组，其中临床科室、医技及其他科室，负责落实院级质控部门的督办意见并持续改进。具体落实到QC小组，并每月至少召开一次科室质量与安全控制会议，认真做好《质量与持续改进记录本》的记录工作。

2.1.3员级质控

在院级及科级质控组直接督查和指导下，建立全员参加的相应员级质控小组，即QC小组，目前全院共建立了645个，每月负责定期自查自评，持续改进工作，及时分析本组质控情况、医疗缺陷、病人投诉，并积极开展PDCA、QC质量报告及品管圈活动。

2.2不断完善考核项目和指标

每年年初，在考核领导小组指导下，11个院级质控小组根据日常管理、进一步改善医疗服务行动、三级医院评价和市级公立绩效考核等内容制定和完善临床、医技及其他科室综合目标考核标准，实现考评指标全面覆盖（千分制）。考核内容和指标根据年度工作重点或主抓项目，在考评分值上给予倾斜。形成考核指标初稿后，11个院级考核小组分别组织召开各临床医技科室QC小组代表进行讨论完善，在全院范围内征求意见，进行多次修改完善后，提交年度职工代表大会等讨论通过，最后以红头文件形式印发到各科室，并在医院网站进行公布，以便在全院学习并落实。

2.3认真开展考核工作

11个院级质控小组根据考核标准每月对临床医技科室开展考核工作，结合各临床医技科室日常开展工作情况进行评分，考核工作中严格纪律，做到评分客观有据，有扣分的项目要求收集原始资料，以便于有关部门核查；各科室QC小组必须将本月活动记录情况上报院级质控组。院级考核组将评分结果形成月度考评报告在下一个月15日前上报院质控办。院质控办进行汇总和计算各科室月度得分情况，得分情况与各科室月度绩效相挂钩，落实奖惩措施。同时，每季度评出优秀PDCA案例和先进QC小组。

2.4考核结果应用

院质控办根据11个院级考核组每月提交的考核报告，内容包括考核整体情况，各科各项目具体得扣分，存在问题等。对各组考核报告进行整理，统计，并编制和印发《质控月报》。针对存在的问题，发出问题整改反馈单，限期整改落实。在每季度医院质量和安全分析会上，对医院质量和安全情况进行整理、统计和分析，并针对影响大、解决难的问题进行专项整改。每月考核结果与当月科室绩效挂钩，落实奖惩措施。评选出每月工作落实较好的先进QC小组和PDCA活动典型案例，按照一、二、三等奖给予奖励，每月奖金总额度1万元。科室年度总评分作为年度评优评先的依据，医院设立年度“医疗质量奖”，给予先进科室现金奖励，奖金预算总额度60万元。排名靠后科室和科主任给予通报批评和约谈，连续2年成绩最后3名科主任给予岗位调整。

3.体会

3.1在我院工作实践中，体会到全面质量管理理念是一种较为先进的现代化管理理念，在医院的管理工作中充分应用，对于完善医院管理体系、医疗服务质量的提升及医院管理水平的提高有很大作用。我院自2015年实施全面质量管理体系以来，在医院管理多个方面取得了较明显的成效。一是医疗服务质量和医疗安全得到稳步提高。在近年市级公立医院绩效考评中，医院得到较好成绩且得分逐年提高。医疗纠纷发生数量明显减少，从2014年的31起，减少到2017年的13起。患者满意度测评成绩稳步提升，从福建省卫生计生委委托第三方对全省二级以上医院满意度调查得分来看，我院得分自2015年以来呈现不断上升趋势。见表1。

3.2实施全面质量管理，是一把手工程，院领导起到核心作用。如何更好地实现全面质量管理是医院各级组织的管理者的重要责任，但是要推进管理制度还是需要医院高层负责实施、监督及推进[2]。只有院领导给予了高度重视，并全面保障实施，各项工作才能够顺利的开展，并不断取得成效。

3.3在实施全面质量管理工作中，必须强调和突出信息化的作用。完善信息化管理和考评系统，有利于各级质控部门和人员管理工作的开展和掌握实际成效，也有利于节省相关人员的时间成本，提高管理效率。

参考文献

［1］刘思佳．优秀质量管理专业人才要素浅谈［J］．中外企业家，2013，（8）：150－151．

［2］王海峰，徐长妍，夏炎，等.持续改善医疗服务创建群众满意医院[J].中国医院，2016，20（1）：13-14.