优质护理服务实施病人对护士满意度的探讨

尉丹丹张春红

尉丹丹张春红（山西省侯马市人民医院消化科山西侯马043000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）21-0295-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为此，我院各科开展了优质护理服务经过临床实践取得了较好效果，现将做法介绍如下：

1对象

以我科1至5月份入院病人中随机抽查的100名病人为研究对象。

2方法

2.1提升优质服务理念

2.1.1学习卫生部有关文件精神，全科总动员，转变观念，积极参与，真正认识责任制护理是个理想护理，分工制度区别于以前护士以“医嘱”为中心完成各项护理业务，使护士很少考虑病人的心理、社会因素。

2.1.2本着“以病人为中心”服务宗旨，积极引导护士“以微笑相迎，以心灵交融”优质服务理念融入于临床护理工作的每个环节。

2.1.3转变服务观念，变被动为主动服务，倾听患者心声，使患者需要最大限度地得到满足，真正体现优质服务。

2.2改变工作模式，将护士还给病人，让护士有更多机会与病人沟通交流

2.2.1根据本科室的特色进行合理配置，实行责任制整体护理，主要负责对病人进行准确细致的评估，提出护理要点，对危重病人实行全程监管，同时负责病人从入院到出院全程健康教育监督，负责病人各项治疗、护理措施，完成病人基础生活护理。

2.2.2实行弹性排班，晨晚间护理，协助无生活自理能力和不认生活自理患者等，做好基础护理工作，满足患者个体化需要。

2.2.3改变传统的功能制护理，实行分组责任制，负责患者的基础护理，康复指导和健康教育，各位护士必须为患者提供无缝隙、全程护理服务，护理人员既了解病人病情又掌握了治疗原则和护理要点。

2.2.4各小组护理人员责任到人，主动巡视病房，及时更换液体，随时排除液路故障，做好危重病人病情观察，增加患者安全感和认同感，确保护理质量最大限度地避开护理风险。

2.2.5护士长每日两次对危重病人的基础护理，安全防范措施落实等工作，进行督导，及时发现问题及时反馈，并整改追踪。

2.3夯实基础护理，改善护理服务

2.3.1基础护理操作技能训练对每位护士进行基础护理操作考核，提高基础护理质量，真正将理论与实践操作相结合。

2.3.2为患者提供满意的护理服务，尽可能实现“零陪护”，减轻患者及家属的负担。

2.4拓展专科护理内涵，提升护理服务质量提供人性化服务，为每位患者详细介绍病房环境、入院须知、作息制度、病人权利等。同时使病人对病情了解和尊重病人知情权，要求护士在执行各项操作前严格履行告知义务。

2.5强化健康指导制定健康教育路径，开展多种形式健康教育，在病人床前做一对一的床旁健康教育，建立床头小贴士。每月有资深的护士集中为病人上“健康课堂”进行护患沟通等。

2.6完善绩效考核机制充分调动护士工作积极性，并每年进行一次“优秀护士”评选活动，激发她们的工作热情。

3效果

3.1患者对护理工作满意程度见表1。

表1患者对护理工作满意度例（%）

项目非常满意满意一般不满意非常不满意

基础护理72（72）21（21）7（7）0(0)0(0)

专科护理66（66）23（23）11（11）0(0)0(0)

服务态度91（91）8（8）1（1）0(0)0(0)

环境条件68（68）19（19）7（7）6(6)0(0)

健康教育及监督75（75）20（20）3（3）2(2)0(0)

康复指导80（80）11（11）6（6）3(3)0(0)

3.2优质护理示范病房中护士综合素质提高了，护士自身价值得到了体现。

3.3自开展优质护理示范病房以来护理差错事故发生率为0。

4讨论

4.1优质护理服务示范工程是“一把手工程”，是全方位、系统性工程，我科优质护理服务示范满意度开展和推进，得益于“一把手工程”领导和各职能科室周密的配合和支持。

4.2注重人性化、科学化护理服务，对分管病人全程化、无缝化护理，逐步推出特色护理服务，打造优质护理品牌。

4.3“以病人为中心”是护理工作从“以完成任务为中心”转向对病人全方位护理，是提高护理服务质量，切实实现群众利益的一次有益的活动。

自从创建“优质护理服务示范病房”后，病房变得整齐卫生，特一级病人的生活护理做得很到位，病人非常满意。护理质量得到了提高，确保护理安全，确保医院在医疗市场的竞争力。

参考文献

[1]赵亮.中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010，（Z）.

[2]骆秋芳，桂慧华.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志，2007，7（22）：62-63.