如何加强道路客运企业质量管理

刘喜梅

刘喜梅集贤县交通运输局运输公司客运站155900

摘要道路旅客运输质量直接影响交通运输事业的发展和企业的经济效益。加强道路客运企业质量管理是不容忽视的常态化工作。

关键词道路客运企业质量管理内容实施管理

一、引言

运输业在国民经济中的桥梁和纽带作用决定了运输质量的好坏，将产生广泛的社会经济影响。道路客运是我国重要的旅客运输方式之一,具有舒适、快捷、方便、及时以及门到门的特性。其旅客运输质量直接影响交通运输事业的发展和企业的经济效益。加强道路客运企业质量管理是不容忽视的常态化工作。

二、客运质量管理内容

任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。运输质量管理是为了保证和提高运输质量而进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项管理活动的总称，即用最经济和最有效的手段提供用户满意的运输产品和服务。道路客运质量包括三个方面：运输产品质量、运输工作质量和服务质量。运输产品质量指满足旅客对运输特定需要的特性。服务质量指运输过程中满足旅客精神需求方面的特性。运输工作质量指运输生产活动的过程、设施、设备、操作规程、规范等符合有关要求的特性。从三方面质量关系来看，运输产品质量反映旅客物质需求，服务质量反映旅客精神需求，运输工作质量的提高是运输产品质量和运输服务质量的保证。

满足用户物质及精神需求包括运输企业的服务条件和服务态度，体现在运输服务环境、服务项目、时间、设施、设备及运输线路安排等。即运输企业资质达到要求，营运车辆符合国家技术标准，司乘人员资格符合规定。客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，做到服务设施设备齐全，完好、适用、舒适、安全、车站环境优雅美观，车容整洁卫生，站点合适方便，线路四通八达；服务项目齐全，服务时间合理，服务态度热情诚恳，礼貌尊重，服务工作细致体贴周到，搞好文明服务，最大限度满足旅客的需求。为达到要求而制定的各项工作质量标准和具体的实施又是客运质量的保证。

三、道路客运质量管理的实施

质量是企业的生命，因此运输质量管理是企业管理的一项非常重要的工作。确保旅客运输质量，道路客运企业管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。最大限度满足广大人民群众的出行需求，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。

运输企业产品提供的是劳务输出，是无形产品。检验运输产品质量需根据一定时期的质量数据加以统计分析。需要与运输质量特性相适应的评价指标来衡量评价。

旅客运输质量特性体现在安全性、及时性、完整性、服务性等方面。

安全性是首要特性，是企业工作质量的集中体现。衡量指标为：行车责任事故频率（单位：次/百万车公里）、特大行车责任事故次数(国家二级企业应为零)、行车责任死亡频率（人/千万车公里）、旅客安全运输率及责任事故损失率。

保证各项指标都达到国家要求是企业良好管理的体现，也是对人民生命财产负责的体现。企业应实现安全运输率最高和事故率最低。车站年安全责任事故次数为0。

安全管理要求运输经营者的经营资质符合要求，营运使用车辆符合国家规定技术标准，车辆技术状况保持良好，安检达100%；驾驶员从业资格符合要求，定期参加驾驶员安全意识及技能培训与考核，参加雨、雾、雪等恶劣天气和突发项目处置的培训与考核。客运站严格落实“三不进站，五不出站”规章制度。

客运企业各项安全管理制度健全并严格落实，做到一岗双责，管生产必须管安全，一把手负总责。保证安全生产资金投入，安全设施、设备齐全有效，安全措施得力，工作执行到位。

严格执行交通运输法律法规，单程400公里或高速公路600公里以上营运车辆必须配备两名以上驾驶人员。连续驾驶时间不能超过4小时，并建立客运驾驶人安全告诫制度。督促驾驶人做好车辆自检自查，关心驾驶人身心健康，创造良好的工作环境，合理安排运输任务，防止客运驾驶人疲劳驾驶。

充分应用GPS监管系统进行监管，实现定位查询、安全监测、紧急调度、防抢防盗和统计分析。集中整治“三超一疲劳”，有效遏制疲劳驾驶、超员超速超载等违章行为。以保障客运市场秩序正常，保护人民群众生命财产安全，维护企业信誉，促进社会和谐发展。

旅客运输质量管理及时性、完整性、服务性良好，评价指标要求达到客运班车正班率99.9%以上；发车正点率98%以上；旅客正运率99.5%以上；行包赔偿率5‰以下；行包正运率99.9%以上；售票差错率0.5‰以下；旅客满意率98%以上；旅客意见处理率100%；经营者满意率95%以上；驾乘人员意见处理率100%；运费结算率100%。

对此企业应制定切实可行的服务工作规范和标准，保证有效实施。加强从业人员的业务素质和职业道德培训，通过培训让所有员工树立较强的责任意识及服务质量意识，掌握本岗位质量管理操作规程、规范和标准，最大限度地发挥自己的技能，规范经营，优质服务。

搞好文明创建活动。创先争优，争创文明服务示范岗、精品岗。开展文明在客运品牌示范班经、品牌示范车活动，以优质服务赢得旅客，树立企业良好形象。

强化全员管理。用合理的制度发挥人的积极效应，注重人才队伍的培养，提高全员素质。管理制度应该保证充分发挥员工才能，在达到自己所希望的成就、满足个人需要的同时，完成组织目标。

人是生产力中最具有决定性的力量，发展知识经济，建设知识型企业，必须充分调动人的积极性和创造性。最为关键的是突出培育造就高素质管理人才、创新型科技人才、高技能人才。企业要不断壮大科技人才队伍，营造良好的创新环境，宽容失败，鼓励创新。

要努力提高劳动者素质，加强员工培训，开展全员创新活动，充分调动员工的工作积极性和创造性。要大力营造同事之间既和谐共处、又你追我赶，既相互关心、又相互竞争的良好氛围。

要尊重员工的劳动，实现企业与员工共同成长。有尊重才有尊严，有体贴才有体面。只有企业切实承担起社会责任，注重改善员工的生活工作环境，努力为员工营造健康、舒适、安全的生产生活环境，丰富和宣传企业文化，提高旅客满意忠诚度，构建和谐劳动关系，才能使企业和员工真正成为利益共同体、事业共同体、命运共同体。实现旅客运输安全、优质、有序、畅通，有力地推进交通事业发展。