试论供电企业提高优质服务的必要性

张戈

张戈（牡丹江电业局，黑龙江牡丹江157000）

摘要：服务是一种给予、一种劳动行为、一种对社会行为人的满足；对企业而言，服务是企业产品销售的保证、是上道工序对下道工序的承诺、是产品消费者的一种感觉；而对于蕴含普遍公众服务的电力企业而言，服务是一种创造，服务质量的好坏直接影响到电力企业的兴誉和电力产品的市场占有。

关键词：供电企业；优质服务；电能质量；员工评价

众所周知、电力行业强调电能产品质量和供电优质服务已经形成了较为完善的工作体系，供电优质服务体系的建立归纳起来大致经历了四个阶段：第一阶段是标准的建立，以《供电营业规则》为标志；第二阶段是规范阶段，以电力行业《供电营业窗口规范化服务》为标志；第三阶段是督查阶段，以电力行业《供电营业服务事故责任追究办法》为标志，第四阶段是自律阶段，以国网公司打造“真诚服务、共谋发展”服务理念基础上的服务文化为标志。显然，电力服务体系的建立和维系有着完善的组织过程，同时、需花费较大的企业运行成本来支撑，那么、作为追求利润最大化的电力企业，优质服务的价值从何体现呢？弄清这一点，全方位打造优质服务品牌应该是观念的突破，笔者从牡丹江电业局优质服务工作入手，试论电力企业优质服务价值理念的重要性。

1优质服务通过打造优良的企业形象来形成品牌效应

优质服务的客观表现形式就是利用各种载体，全力打造用户满意的服务品牌，所谓“客户满意度评价”就是营造一种政府放心、客户满意的服务品牌。

1.1品牌是企业的核心竞争力，是企业的无形资产，优质服务品牌向社会展示的是企业的优良形象和整体实力。在客户满意标准等优质服务举措的实施过程中，优良企业形象所包含的客户意识、服务意识、市场意识、竞争意识和效益意识将得到充分体现，企业无形资产将充分增值，企业将得到社会公众的充分认同。

1.2电能消费者看重的顾客满意度价值得以最大体现，其结果是降低了客户购电的非贷币成本，巩固了企业的社会地位和社会公信力，优化了企业赖以生存的环境和政策氛围，增强了电能产品在能源消费市场的占有率。

1.3电力企业供电社会优质服务最终将实现电力企业、企业员工、电力客户和全社会在共同利益上的互动，从而实现多赢和共赢、实现企业的价值目标。

2优质服务注重“精简、高效”的企业经营方式，从而可以减少企业内耗

电力企业优质服务作为企业生产经营的有机组成部分，强调以满足客户需求为中心、以创建高素质的营销队伍为依托、以人本管理为重点、以科学的营销运营机制为手段，其内在核心是创造和丰富了企业文化。

2.1企业文化是现代管理理论、管理思想、管理方式研究与实践的最新成果，是企业的精神财富。

2.2企业所提供的优质服务就是对企业的技术、设备、信息、规章、人员等资源的最值组合，寻求客户满意的企业经营方式，推动企业持续、健康、稳定发展，而这些恰恰也是企业文化所致力于表达的一种企业管理的“人文”力量，这种“人文”力量主张“精简高效”、讲究“规范严谨”、追求“标准统一”并通过不断实现阶段性目标而解决供电服务与生产经营主体之间存在的问题，从而极大程度的减少企业的管理内耗、创造出企业的最佳效益、最终实现企业价值目标。

3优质服务能够提高产品的附加价值、并为创造关联产品提供前提

电力企业优质服务始终和电能产品销售联系到一起，通过优质服务能使电能产品消费者享受到超值的满足，这种满足就是一种附加价值，产品的附加价值不仅能剌激消费、还能弥补产品自身的不足，尤其在可替代产品行业、对于提高产品的市场占有率有着非常重要的作用。

3.1市场是企业赖以生存的源泉，由于供电优质服务的最终行为对象是客户、是市场，它所反映的是供电企业整体实力和内在价值。

3.2供电优质服务在稳定和发展电能产品市场的同时还能开拓出与电能产品相关联的其它产品市场，具体的讲、就是通过供电优质服务建立起来的行业竞争优势在非电力市场的其它公平市场领域的体现，从而为企业的发展创造出崭新的机遇。

3.3我们在电费回收工作中提倡的“用心服务”，在电力供应中推出的“零点检修”，在业扩工作中实行的“一口对外”等，无不体现了这种思维方式，为什么这么说呢？比如“用心服务”强调诚信、注重人本、动之以情，其行为目标始终围绕电费回收这个核心；比如“零点检修”表现在避峰、着眼于需求，通过检修时间安排、达到“多送一度电”的目的；又比如“一口对外”既体现了企业整体对外形象，又润滑了企业内部运行机制，直接表现为减少内耗。显然、价值思维方式的核心是一切企业行为必须服从和服务于企业的的价值目标。从以上的说明、我们可以总结出电力营销服务价值思维方式的特点。

4电力营销服务价值追求要有明确的价值目标

4.1由于电力企业的自然垄断特性，广义的理解、供电优质服务兼有电力社会普遍服务的社会责任，但无论从企业角度还是社会角度，对供电优质服务的关注和要求都有助于企业的进步和发展，从这个意义上讲、正确处理好服务与效益的关系、服务与发展的关系、企业效益与社会效益的关系本身就是优质服务的价值取向。

4.2明确优质服务价值目标是搞好优质服务的前提。服务是有价值的，无论这种价值所创造的效益体现在企业还是在社会，都是一种创造。

4.3我们在具体的供电社会服务实践中，必须有明确的价值目标，这种价值目标首先要求我们承担起岗位责任，用高度的企业主人翁精神和严谨的工作作风去对待所做的任何事；其次是用心服务，把服务创效看成是企业的效益积累。这种价值目标和企业整体目标是一致的，并且是企业价值目标的重要构成。

5电力营销服务的价值追求要求把握服务的价值要素

优质服务能创造企业效益，就必然能产生效益的价值要素，准确地把握这些要素构成就能有机地搭建优质服务的创效平台。

5.1优质服务的价值要素包括：服务程序、工作流程、客户的需求、机制的创新、工作标准、形象及语言、公共关系等，电力营销工作者在为客户提供优质服务时、应充分了解客户的需求，因为客户在关注产品本身价值的同时、还关注购买电能时所耗费的成本如时间、精力、舒适以及消费电能时的保证。

5.2在具体工作实践中，我们要针对市场的不同顾客群的不同需求特点，充分运用企业组织资源、为之提供个性化服务，并在服务过程中创造效益。

综上所述：供电企业在为客户提供优质服务过程中，应该创新服务价值的思维方式，让供电企业的员工懂得，优质服务行为是创造企业形象品牌行为，在为社会提供优质服务被认可的同时，社会也会给自已企业发展带来创效的商机。