护士长在护患纠纷中的监控与策略

朱姝勤王秀花

朱姝勤王秀花（河南省平舆县人民医院河南平舆463400）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）17-0119-02

【关键词】护士长护患纠纷监控策略

随着人们生活水平的提高，身体的健康越来越受到人们重视，人们对医疗护理水平需求越来越高，患者及家属法制意识、维权意识的不断增强，以及医疗侵权诉讼实施“举证责任倒置”、《医疗事故处理条例》、《护士条例》的相继出台，医疗护理纠纷成为全社会关注的焦点[1]。近年来，护患纠纷的发生率有所增高，这无形中干扰着护理团队与患者之间的和谐构建，护士长作为护理系统最基层的管理者，从护理管理角度看,护理纠纷的发生与管理存在着必然的密不可分的联系,因此最大限度地降低护患纠纷的发生护士长起到至关重要的作用。

1护患纠纷常见的原因

1.1护士责任心不强，未严格执行护理规章制度和技术操作规程。

1.2护理人员服务态度方面的原因护理工作是一项技术性、服务性强的工作，忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义，这与患者对护理服务质量的要求形成反差，因此患者对护理服务的不满意易引起护患纠纷。

1.3护理技术方面的原因在护理工作上的失误，如抢救病人时急救技术不熟练等，易引发护患纠纷。

1.4病人家属的原因病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。

1.5护士长监管不力护士长缺乏科学管理，监管不到位。

2护士长的监控作用

护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[2]。护士长的监控作用极为重要，护士长应时刻把护理安全管理放在首位，这样才能有效地防范医疗护理纠纷的发生。

2.1护士长有责任心和创新意识护士长应认真履行工作职责，具有强烈的责任感和敬业精神，护士长必须教导护士对护理工作有强烈的敬业精神，执着的奉献精神。在护理管理中运用创造性思维，锐意改革，适当放权，发挥科室每一个护士的潜力，统一思想，适应新的护理模式要求，创造新的工作方法。

2.2护理核心制度落实到位护士长除严格检查各项规章制度的落实情况，还要重点监管查对制度、交接班制度、急救药品管理和安全告知制度等落实是否到位。

2.3提高自身素质护士长必须提高护士的自身素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能。

2.4职业道德培养护理纠纷大多数来自护理质量、服务态度、职业道德等方面。在临床护理工作中，护士长的言行举止，直接影响到护理人员，因此护士长首先要树立良好的白衣天使形象，提升护理服务品牌，提高护理服务质量。

3护士长在预防护患纠纷中的策略

3.1护士长要有良好的领导素质

3.1.1营造一个团结和谐的工作氛围护理工作是一个群体性工作，具有广泛的联系性，护士之间应精诚团结，互相协作，相互督促，弥补漏洞。护士长要在工作中及时发现问题，妥善处理护士间的矛盾，使护士们能在一个良好的工作氛围内完成好各项工作。

3.1.2时刻唤起护士的注意力护理工作点多面广、琐碎复杂，存在着诸多不安全因素，护理操作不断重复、枯燥，容易造成护士思想麻痹，注意力分散。护士长应经常注意护士的操作，指出病区病人的特点，提出注意点，关心护士的心理问题，避免护士操作时分心。

3.2强化护理人员的法律意识，加强安全管理加强法律知识的学习，增强护士安全意识、风险意识和自我保护意识，在医疗活动中，医护人员必须了解相关的法律知识，保护患者、医院和工作人员，以避免从业人员与医院两方面可能面临的法律纠纷。

3.3加强业务培训，提高专业技能护士长要加强对护理人员的专业知识培训，从各方面不断提高护士的综合水平。同时，应根据护理人员的能力水平，合理搭配、科学分工，最大限度的减少护理差错事故的发生。

3.4加强沟通，构建和谐的护患关系护士需要具备沟通交流技巧，通过沟通了解患者的内心感受，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因及时处理。

3.5掌握处理问题的技巧护士长在解决纠纷过程中要讲究工作方法。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出相应对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，给予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理的解决好纠纷。

总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康希望跨进医院的大门，作为护理管理者应具备超前意识，使护理人员树立法制观念，严把护理质量关，维护患者合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度的保证病人安全。

参考文献

[1]李小英，佘金文，袁琳.护理安全管理的研究进展.现代护理，2008，14(3)：323-324.

[2]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较.护理学杂志，2010，25(13)32-33.