医院药师用药咨询服务的体会

杨发成

（云南省彝医医院楚雄州中医医院云南楚雄675000）

【摘要】药咨询是药师应用所掌握的药学知识和药品信息，包括药理学、药效学、药动学、毒理学、药品商品学、药品不良反应安全信息等承接公众对药物治疗和合理用药的咨询服务。药师开展药物咨询，是药师参与全程化药学服务的重要环节，也是药学服务的突破口，对临床合理用药有关键性作用，对保证合理用药有着重要意义。笔者在医院从事药学工作多年，经常遇到患者和医护人员的用药咨询，对药学服务的重要性有很深的理解与认识，本文仅从患者用药咨询方面作一些归纳总结，希望对同行有一些启发和帮助。

【关键词】药学服务；药师；咨询；特殊人群

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）17-0373-01

现代药学的发展主要经历了三个阶段，即传统的药品供应为中心的阶段、参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段和更高层次的以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务要求药师把自己的全部活动建立在以患者为中心的基础上，保障患者用药的安全、有效、经济，实现最大程度的改善和提高患者身心健康的目标。反映了现代药学服务模式和健康的新观念，体现“以人为本”宗旨，是时代赋予药师的使命，同时也是社会发展和药学技术进步的结果。笔者在医院从事药学工作多年，对药学服务的重要性有很深的理解与认识。本文主要从患者用药咨询服务方面作一些归纳总结，希望对同行有一些启发和帮助。

注意咨询环境。咨询处宜紧邻药房，药师咨询的位置应明确、显而易见。咨询环境应舒适，并相对安静，较少受外界干扰，创造一个让患者感觉信任和舒适的咨询环境。如咨询时间较长、老年患者或站立不便的患者，应请患者坐下，药师与患者面对面咨询。对大多数患者可采用面对面的咨询方式，但对某些特殊患者，如计划生育、妇产科、泌尿科、皮肤性病科等，应单设一个比较隐蔽的环境，使患者放心、大胆地提出问题。

由于患者的情况各异，涉及专业角度也不同，希望了解问题的深度也各不相同。因此，药师在接受咨询时需要尽量了解全面的信息，应首先问明患者希望咨询的问题，尽量了解患者更多的背景资料，以便从中判断患者既往用药是否正确，存在哪些问题，然后告知正确的用药信息。

药师承接咨询的内容广泛多样，但绝大多数是一些关于药品常识的问题。可归纳为：药品名称，包括通用名、商品名、别名；药品适应病证；用药禁忌，包括证候禁忌、配伍禁忌、饮食禁忌等；用药方法，包括口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示；栓剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法；缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法；如何避免漏服药物，以及漏服的补救方法；用药剂量，包括首次剂量、维持剂量，每日用药次数、疗程；服用后预计疗效及起效时间、维持时间；药品的不良反应与药物相互作用；是否有替代药物或其他治疗方法；药品的辨识、贮存和有效期；药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。

药师需要特别提示的特殊情况。患者同时使用两种或两种以上含同一成分的药品，或合并用药较多时；当患者用药后出现不良反应，或有过敏反应用药史；当患者依从性不好时，或患者认为疗效不理想；处方中用法用量、适应证与说明书不一致；超越说明书范围的适应证或使用剂量，需要医师双签字确认；使用血药浓度监测的患者；说明书有修改，如商品名、适应症、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应等有改动；患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应；使用麻醉药品、精神药品或特殊药品，如抗生素、抗真菌药、双磷酸盐等；同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大；药品被重新分装，而包装的标识物不清晰；使用需特殊贮存条件的药品；使用临近有效期的药品。

药师需要特别关注的问题。药师向患者提供咨询服务活动中，要注意患者对信息的需求及解释上存在种族、文化背景、性别及年龄的差异，适宜的方式方法，并注意患者的个人意愿。老年人由于认知能力下降，因此向他们作解释时语速不宜快，还可以适当的多用些文字、图片形式以方便他们的理解和记忆。对于女性，还要注意是否怀孕或有怀孕的打算；是否在哺乳，这些都是需要在解答问题中特别要注意的地方。另外，疾病状况也是不能忽视的问题。比如，患者有肝、肾功能障碍，会影响药物的代谢和排泄，容易导致药品不良反应的发生和中毒。

应注意沟通的技巧。药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用难懂的专业术语，有助于患者对问题的理解和领会。谈话时尽量使用短句子，便于患者理解和领会。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多的信息不利于患者的掌握，反而会成为沟通的障碍。最好事先准备好一些宣传资料，咨询时发给患者，这样既可节省谈话时间，也方便患者认真阅读、充分理解。

关注特殊人群。对特殊用药人群，如婴幼儿、老年人，需要详细提示服用药品的方法。老年人的视力、听力和用药依从性差，应反复交代药品的用法、禁忌证和注意事项直至患者或家人完全明白；同时老年人的记忆力减退、反应迟钝，容易忘服或误服药品、甚至因商品名的不同而致重复用药而过量的现象时有发生，因此在用药时宜选择每日仅服用1～2次的药品，在书面写清楚用法并交代清楚，有条件的话可配备单剂量药盒，并叮嘱老年患者家属、亲属或子女督促老年人按时、按量服用。

对于患者所咨询的问题，能够给予当即解答的就当即解答，不能当即答复的，患者不十分清楚的问题，不要冒失回答，要清楚对方何时需要答复；待进一步查询相关资料以后给予正确的答复。拖延太久的答案时常会失去它的意义。因此，任何有效的利用资源，用较少的时间来回答问题，不仅受条件实施的影响，还与药师自身的知识结构和表达能力有关。