任务中心模式下的保姆讨薪个案

付巧玲(武汉大学社会学系,湖北武汉430072)

摘要：本文对一例保姆讨薪案进行了详细介绍，并在分析问题的基础上，提出了相对应的服务模式与计划，最后对服务进行了评估和反思。

关键词：任务中心模式;讨薪个案;计划;过程

中图分类号：D9标识码：A文章编号：1000-8772(2009)08-00-0收稿日期：2009-04-02

一、基本资料

案主姓名：蒋秀秀性别：女年龄：中年

职业：家政公司保姆

接案原因：个案的相关人员均居住于本辖区，个案发生在本辖区范围之内

途径：案主蒋秀秀主动前来社区工作站求助

社工姓名：付巧玲

二、背景资料

1.事件描述：蒋秀秀是广西人，于2007年12月份被助家家政公司派往本辖区某小区胡某家里当保姆，月薪1200元（助家家政公司与雇主签订了用工合同，期限为一年），2008年5月份，蒋秀秀向雇主提出因为自己的女儿6月7日要参加高考，想辞工回家陪女儿，但因一直没有找到合适的保姆，雇主以合同未到期拒接了她的要求，双方因此矛盾重重，还在6月4日晚上发生激烈的口角，并且还动起手了，社工观察到案主身上有轻微的伤痕，案主自此从雇主家里出来，而刚好，6月4日正是雇主每月发工钱的时间，因而加上以前压下的一个月的工资，保姆被欠下了2个月的工资。口角发生的当天晚上，家政公司的经理也到场调停，但当时也并没有要回工钱，几天以后经理去外地出差，要一个星期以后才回来，于是她来到工作站希望社工可以帮她要回工钱。

2.基本印象：案主是同她老乡（也是保姆）一起来工作站的，两人年龄相当，身材中等，衣着朴素，初来之时，案主本人并不怎么说话，大多数时候都是她的老乡在描述事件的经过，期间还一直穿插着“秀秀老实，才被城里人这样欺负”的话语，社工问案主话时，经常由其老乡代答，当社工坚持问案主时，她不停的向社工重述那天的口角、在雇主家如何劳累以及雇主如何欺负她，要求社工当天帮她要回工资让她回家。

三、主要问题

1.工资问题：案主的工资如何取回

2.心理问题：案主在性格上比较内向、自卑，加上多方的求助受挫，案主目前极为缺乏信心，聚集着极深的怨气，情绪问题严重。

四、问题分析

1.工资问题：这个问题是此个案的关键所在，本来在正常情况下，保姆提供家政服务，雇主支付工资，是一个只涉及两方的互利行为，但是加入了第三方家政公司以后问题就变得复杂了。雇主扣压保姆工资，只为了要家政公司提供另外的合适的保姆；保姆向家政公司反映要求家政公司出面讨要工资；家政公司也做出了尝试性的调解，只是在没有结果的情况下家政公司开始推卸责任，甚至缺位（经理出差离开）任其发展，显然，双方都为了维护自己的利益，双方互不妥协，僵持不下，加上情绪的激动，甚至发生了口角，动起手来，这使得工资问题变得更加难以解决。

2.心理问题：它是由工资问题派生出的问题。案主家境贫寒，连她自己也将自身定位于弱势群体，当拿不到工资时，她认为城里人这一强势群体“欺负”了自己，内心极为不平，加上后来经历了多次求助受挫，案主变得更加激动，除了不平之外，她对于拿回工资缺乏了信心，从而更加的悲愤，所以社工不得不担心，在这种情绪的控制之下，案主可能会做出一些过激的行为，导致更加严重的后果。

从以上分析中可以看出，当前社工首先要解决的问题是如何引导案主宣泄不良情绪，使其平静下来不致于做出过激的行为，同时要联系家政公司，尽快着手解决工资问题。

五、服务的模式

任务中心模式：任务中心理论主张在诊断暨服务过程中，首先订定明确的计划与时限，如此才可能达成治疗的目标。它认为人有解决问题的能力和潜力，个人通过专业服务的过程，可以增强解决问题的能力，并且学习方法和技巧，从而可以运用这些能力、方法和技巧面对日后可能发生的类似问题或新的问题。

本案例中，社工一方面要引导保姆和雇主宣泄不良情绪，另一方面更重要的是为他们提供一个机会，通过社工适时的引导及干预，使得他们可以坐下来通过自己的努力把问题解决。

六、服务计划

(一)主要目标

1.帮助案主宣泄不良情绪，稳定情绪，重建信心。

2.协助案主向雇主拿回自己的工资。

(二)服务计划

1.与案主初步接触，建立良好的专业关系。

2.与案主进行会谈，帮助案主宣泄不良情绪，并且一起探讨问题的解决方法。

3.与雇主进行会谈，一方面进一步了解事情的经过，另一方面，也帮助雇主宣泄不良情绪。

4.与家政公司进行会谈，共同探讨问题的解决方案。

5.再次与案主、雇主及家政公司进行会谈，促成三方会谈。

6.三方会谈，探讨问题的解决方案。

七、服务过程

1.第一次：与案主面谈

主要讨论事项：案主主动求助，希望社工帮助她要回工资。

介入重点：了解案主问题，情绪宣泄，口头协议建立关系。

2.第二次：与雇主电话访谈

主要讨论事项：向雇主了解事情经过（雇主认为保姆工作表现欠佳，合同未到期，期间还发生口角，小孩和老人受到了威胁和伤害，坚持要把事情说清楚了再给工资）。

介入重点：进一步了解问题，同时询问雇主的解决问题的计划。

3.第三次：与家政公司电话访谈

主要讨论事项：向家政公司经理了解情况（家政公司只承认自己是中介，不用担负要回工资的责任，希望我们帮助解决）。

介入重点:了解问题，同时询问公司解决问题的打算。

4.第四次：与案主电话访谈

主要讨论事项：与案主沟通，了解案主目前的生活和精神状况。

介入重点：向案主传达我们对案主的关注，增强她对我们的信任。

5.第五次：与案主雇主面谈

主要讨论事项：案主本身的对问题的解决的看法（希望尽快要回自己的工资回家，同意跟雇主商谈此事）。

介入重点：继续协助案主疏导情绪，进一步了解案主需求，鼓励案主自己能解决问题的信心。

6.第六次：与雇主面谈

主要讨论事项：与雇主讨论问题解决办法（雇主承诺支付保姆工资，要求家政公司退还相应的管理费，有意向在家政公司、保姆在场的情况下商讨问题的解决方案）。

介入重点：情绪宣泄，充当案主与雇主的沟通桥梁。

7.第七次：与家政公司经理面谈

主要讨论事项：与家政公司经理讨论问题的解决方法（社工传达了保姆和雇主的意向，家政公司同意三方面谈）。

介入重点：了解家政公司对此事所持的看法及解决途径。

8.第八次：三方电话访谈

主要讨论事项：同案主、雇主及家政公司经理约定时间、地点三方面谈。

介入重点：订立口头协议，促进三方谈判。

9.第九次：三方会谈

主要讨论事项：三方谈判，讨论问题的解决方案（保姆拿到工资，家政公司退还雇主的管理费）。

介入重点：维持会谈气氛，及时促进三方的沟通，见证问题的解决。

八、服务评估

1.过程评估：接案的初期，关注的重点是案主和雇主的情绪，以及整个事件的来龙去脉。社工主要采用了倾听的方法，使他们的情绪得到了自由的宣泄，另一方面也由此了解了事件的经过。

建立专业关系以后，关注的焦点放在沟通之上，社工充当了两者沟通的桥梁，同他们一起探讨问题解决的方法。除此之外，社工也在进一步帮助他们宣泄情绪，促成三方的谈判。

三方的会谈中，关注的焦点放在会议的气氛的营造之上。三方的会谈由社工主持，而会议的主角始终是他们。社工要做得是一方面使会议的气氛保持在冷静和睦之下，另一方面，也适时的去引导话题的开展，最终在三方各让一步的情况下事情得到圆满解决，

2.效果评估：服务基本上达到了预期的目标。经过多次的会谈，社工逐步与案主雇主以及家政公司建立专业的关系，取得了他们的信任，使他们由当初的剑拔弩张走到了后来的和平调解，三方都得到满意的结果。

九、反思

在案例的处理中社工积累了一些有益的经验：(1)关于情绪的处理。案主在描述事件时，情绪相当激动，社工并没有打断她，立即的规劝，而是倾听，让案主自由的诉说，以达到宣泄情绪的效果。(2)关于沟通问题。介于保姆与雇主之间曾经发生过激烈的冲突，社工并没有立即让他们面对面的谈判，而是社工分别与他们会谈，取得他们的信任，了解案主和雇主矛盾的焦点，艺术性的传达双方对此事的想法，使得双方能理解对方的想法，为下一步的会谈打下基础。(3)关于会谈的处理。从座位安排上看，社工把三方都隔开坐，这样就避免了三方近距离的冲突；在会谈过程中，社工主要是营造了一个谈判的气氛，保持三方都处在相对冷静的状态下，会谈前社工与各方都有口头协议保持冷静，在会谈之中社工尽量的将那些会引起情绪激动的话题暂时的悬置，而在出现了争执的情况下，社工及时的引开话题，尽量避免冲突。

当然介于社工的经验尚浅，在服务过程中，也不可避免有一些不足，需要改正。第一，在建立关系时，对于如何让案主信任，社工显得有些不够成熟，不能很快的建立起充分的信任关系，可能这也与社工的年纪尚轻有些关系；第二，在服务过程中，社工感到自己一直处于“主动”的地位，在“助人自助”的理念中，前期还不能充分体现“自助”的宗旨，此宗旨直到服务后期才慢慢体现出来。