基于患者视角的门诊目视管理研究

王心平邢艳(通讯作者)

（江苏省人民医院江苏南京210029）

【摘要】目的：随着现代医院规模的不断扩大，患者把更多的时间花在医院目标科室的寻找上，延长了在医院的时间。目视管理作为精益管理理念之一，能够在医院改善就医环境，提高医院门诊管理水平，提高患者满意度方面有重要意义。方法：通过比较患者感受度来评价目视管理的有效性。结果：实施目视管理后就医体验显著高于实施前，且差异有统计学意义（P<0.05）。结论：医院管理的最终目标是方便患者，尽量缩短非就诊时间，不断满足患者需求，为患者打造一个更为方便、高效、合理的就诊环境。

【关键词】目视管理；门诊管理；标识向导系统

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）33-0354-02

随着现代医院规模的不断扩大，患者在医院找不到路，不清楚下一步流程的情况越来越普遍。在看病过程中，患者把大部分的时间花在诊室、检验、检查等目标科室的寻找上，延长了在院时间。门诊医务人员反复指导就诊，虽然效果直接，但在就诊高峰期容易造成自身过于劳累，导致服务质量下降，也不利于患者使用标识系统自助导路意识的培养，如能开展一些目视管理的指导工作，让患者参与其中，可能会有事半功倍的效果[1]。目视管理作为精益管理理念之一，指一种以标准化操作和视觉显示为特征的管理方式，它通过形象直观、色彩适宜的各种信息使流程更加可视[2]。目视管理又称为看得见的管理，一目了然的管理，图示管理[3]。如：医院的标识向导，流程导图等。患者作为医院服务的对象，研究其对医院场所、流程管理的评价，对医院改善就医环境，提高医院门诊管理水平，提高患者满意度有重要意义[4]。

1.研究对象

2016年6月—7月需要门诊就诊、治疗、检查及手术的患者。考虑到周一到周五不同时段就诊的繁忙程度不同，调查从周一到周五分不同时段进行，为使调查结果更具有客观性和准确性，为防止患者因为检查、手术后疼痛或麻醉因素导致调查有偏差，故调查表在患者进行治疗、检查及手术前进行。在增加目视化管理实施前、后分别随机抽取200名门诊患者进行调查，纳入标准：意识清醒、具备一定听、读、认知及理解能力，能进行简单交流的患者。实施前选取的患者：女性200人，年龄18～55岁，需做项目：宫腔镜检查、阴道镜检查、宫颈锥切术、取环手术、上环手术、人流手术，学历：小学3例，初中18例，高中92例，大专或以上87例。实施后选取患者：女性200人，年龄20～62岁，需做项目：宫腔镜检查、阴道镜检查、宫颈锥切术、取环手术、上环手术、人流手术，学历：小学5例，初中13例，高中102例，大专或以上80例。两阶段患者性别、年龄、病种、学历无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

2.研究方法

2.1成立目视管理小组，由护士长担任组长，门诊护士为组员。主要责任是学习目视管理的知识及开展相关培训。开展现况调查，发现大多数患者反应的问题，通过讨论进行确定问题、拟定对策、制作相关指示导引牌、研究放置位置、联系制作等。

2.2增加目视管理措施

制作就诊流程看板，挂于患者就诊时容易看见的区域，通过流程看板上的内容患者可以清楚的知道就诊的大体流程。制作各种门诊检查、治疗、手术预约的流程导图的便携手卡，患者就诊时由医生或护士发放患者需要的相应便携手卡，患者可查看并检查自己是否按要求完成术前准备，避免手术当日因准备不完善而导致失去手术的时机。完善区域内的指示牌、地标指示线，患者借此可以快速找到目标科室。增加温馨提示，这样既提醒了就医患者需要注意的事项，又使人们感到很温馨，增加对医院的信赖感。同时培养患者自助导路意识，指导患者看懂展板并找到相应的路线。以上指导方式不仅能简化描述语言，提高工作人员的指导效率，而且无形之中培养了患者自主寻路的意识，有利于现在大型医院目视管理工作的持续进行。

2.3制定相关调查表，在增加目视化管理实施前、后分别随机抽取200名门诊患者如实填写并汇总统计及分析。

3.结果

实施相应的目视管理后门诊就诊患者在就诊、预约、检查、治疗、手术、手术复诊找路、及了解下一步就诊流程等这些就医体验显著高于实施前，且差异有统计学意义（P<0.05）,见表1。

表1实施目视管理前后患者了解情况对比例（%）

4.讨论

目视管理依据人类的生理特征，充分利用信号灯、标识牌、符号、颜色等方式发出视觉信号，鲜明准确地刺激人的神经末梢，使信息快速传递。它有形象直观、容易识别、简单方便、传递信息快的特点[5]。据统计，人的行动60%是从“视觉”感知开始的[6]。目视管理就是利用视觉显示特征，强调一目了然。医院管理的最终目标是方便患者，尽量缩短非就诊时间，不断满足患者需求，为患者打造一个更为方便、高效、合理的就诊环境。目视管理实际是一个庞大的标识向导系统，但现在大部分医院没有专门的环境管理科室，我科室结合实际情况，针对我科室服务区域开展一系列目视化管理的工作，培养患者自助导路的意识，让患者参与其中，已有良好的收效，后期将继续完善，值得大家借鉴。

【参考文献】

[1]杨庆，浅谈门诊导医艺术[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：75.

[2]GrabanM.精益医院[M].北京：机械工业出版社，2011.

[3]李家林，林岳儒，目视精细化管理[M].深圳：海天出版社，2011.

[4]张文娟，郝艳华，吴群红，等，我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014,27（4）：44-46.

[5]尹爱红，王晶晶，目视管理在传染病门诊的应用[J].护理研究，2013,27（3）：649.

[6]林琼娥，柯雅娟，许晨耘，等.目视管理在洁净手术室管理中的应用[J].海南医学，2013,24（12）：1869-1870.