提高医疗服务质量防范医疗纠纷事故

姜柯申建民

姜柯申建民（安徽省立医院安徽合肥230001）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）13-0065-02

【摘要】目的医疗服务质量是医院的生命线，是病人满意度的体现，也是一所医院医疗技术、管理水平和医德医风建设的综合反映。医疗质量与医疗纠纷二者密不可分，加强医疗服务质量管理是防范医疗纠纷的前提和基础。本文通过分析医疗纠纷的主要成因，就如何提高医疗服务质量，建立科学的质量管理机制及有效纠纷防范机制进行探讨，进一步促进医院整体工作的可持续性发展。

【关键词】医疗质量医疗纠纷影响因素

随着医药卫生体制改革的不断深入，人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，人们对医务人员的服务要求也越来越高。目前我国医疗机构存在医疗服务质量状况不尽人意，服务意识淡漠的现象，而因此引发的医疗纠纷也不胜败举。提高医疗服务质量，防范医疗纠纷成为我们医疗工作者的重要任务。

1当前医疗纠纷的主要成因

1.1医护人员结构改变，缺乏服务意识。随着医院编制多元化发展，医院的人员结构发生很大变化。合同制、聘任制、临时人员“三者合一”。由于人员的来源不同，工作经历不同，身份要求不同，自然存在了素质养成的不同。此外医院床位使用率饱和，医护比、床工比出现严重不足现象。医护人员为完成各项医疗任务，缺乏医疗相关制度的学习，形成服务意识淡薄，服务态度生硬，医务人员不愿意与病人更好的沟通，解释问题不够全面的局面，当病人在对诊疗结果不满意时便会产生医疗纠纷。

1.2医院科室重效益轻质量，医疗过程存在缺陷。部分医护人员医疗技术不高、临床经验不足，技术操作不熟练，违反医疗规章制度和操作规程，擅离职守，延误抢救。科室对医疗质量不够重视，疏于医护人员培训。医疗核心制度的执行力度不够，导致治疗措施不得当，病程记录不详实。实行电子病历甚至出现“克隆病历”等现象，病历中出现低级错误。医疗安全存在隐患，医疗过程存在缺陷，从而引发医疗纠纷。

1.3医务人员违反法律法规、规章制度，医德医风监督不严。

法律法规是医务人员提供良好医疗服务的保障。部分医生不按照规章程序办事，不能及时观察到患者病情变化，仪器故障等情况，麻痹大意导致医疗纠纷的发生。

我国的医患关系紧张还有一个重要的原因是受到了市场经济的冲击，拜金主义泛滥，红包、回扣、提成等商业贿赂冲破部分医务人员的道德防线[1]。医务人员缺乏医德医风教育培训，自我监督检查不够，收受红包、回扣、提成等，形成医院不良社会风气，造成很坏的影响。医务人员收受红包形成医务工作者不好的形象，一旦造成医疗不良后果，患者会将一切归咎于医务人员，产生医疗纠纷。

1.4患者及家属维权意识增强，法律意识提高，且医学常识缺乏。患方对疾病本身可能产生的合并症、后遗症、手术或操作可能出现的风险和一些不良后果，以及医疗过程中可能发生的医疗意外不理解。患者及家属认为医务人员存在过错，要求医疗结构承担责任。此种情况包括多种因素，有患者对医院医生期望值过高，出现不良结果引起心理落差的；也有医务人员尽最大努力也无法挽回和避免出现不良后果的；当然也存在为了转嫁医疗费用负担，患者借用各种理由对医院提出经济赔偿等。

医患矛盾的加深也从另一个侧面也反映出我们医务人员与患者及家属的沟通不到位，对病情和诊治措施及疾病的预后解释的不认真、不清楚，暴露出“医生为主导”的单边医疗活动模式的弊病[2]。患者在关注自身隐私权，知情权，同意权的同时，要求更多地了解治疗方案，用药及愈后情况，参与医疗工作全过程，成为“知情书”的真正知情者。

2通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

2.1落实医疗规章制度，确保医疗安全。

贯彻落实医疗规章制度是医院管理的一项长期的艰巨的任务，也是保证医疗安全的前提条件[3]。严格执行规章制度和技术操作常规对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。因此，要求各级各类医护人员要具有高度的责任心，保证各项规章制度及技术规范在医疗活动中得以执行。同时，医疗机构要抓好各级人员的职责，包括各项医疗工作制度、各项技术操作常规、技术标准的学习；加强监督使医院各项工作做到制度化、常规化、标准化和规范化。严格执行诊疗护理规范、常规，提高诊疗、护理质量。

同时，医务人员要树立证据意识，证明案件的一切事物就是证据。要把落实规章制度上升到遵纪守法的高度来认识，经常提醒医务人员，违反法令、法规的医疗行为可能导致的法律后果，落实医疗规章制度只要作到末端到位，医疗安全就有了可靠的保证，医疗纠纷也就得到了有效控制。

2.2提高服务意识，加强医患沟通。

在医疗活动中，全体医务人员要牢固树立全心全意为病人服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展“服务好、质量好、医德好”，让“群众满意”的“三好一满意”活动，树立“以人为本”的服务理论，坚持以病人的需要和利益作为医院工作的出发点和归宿，尊重病人的生命价值和人格，尊重病人的自主选择权和知情同意权。加强与病人的沟通和交流，医务人员在不违背保护性医疗制度的前提下，在病人入院时和诊疗过程中自觉履行对患方的告知义务，医生要实事求是向病人介绍诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，尤其是对疾病的进展、变化及预后等方面的估计要留有余地，以减少“告知”不到位现象。

2.3规范病历书写，提高病案质量。

病历是关于病人病情发展变化、转归和诊疗情况的系统记录，是医院医疗水平和医疗质量的具体体现，是确定诊断及制订治疗方案和预防措施的依据，也是医疗纠纷双方举证的重要资料[4]。做好病历规范化工作，需要每位医务人员切实负起责任，扎实做好医疗一线的各项工作，树立一种认真严肃、一丝不苟书写病案的责任感。加强岗前培训，使每位医务人员掌握病案书写规范和熟练书写病案，严格遵守国家和本省制定的病案书写规范，认真记录患者在医院中接受问诊、查体、诊断、治疗、检查、护理等医疗过程所有医疗文书资料，做到内容真实完整、重点突出、条理清楚、逻辑性强、使用规范的医学术语。认真、及时又准确地书写病案，确保高质量的病案是防范医疗纠纷的关键。

2.4树立宗旨意识，加强医德医风建设。

医德医风是指医疗卫生行业的道德素养和道德风气，是医务人员思想观念、文化知识、职业素质的综合反映，是特定职业道德意识、道德关系、道德行为的具体表现。医生的基本职能是为患者服务，医护人员必须牢固树立忠实为群众、为人服务的宗旨和理念。医院应把加强医德医风建设作为一项重要工作来抓，组织医德医风教育培训，同时把医德医风建设工作纳入职工评优进职的考核范围，让医务工作者真正树立爱岗敬业、无私奉献的思想，努力改善服务态度，改进工作作风，实行挂牌上岗，窗口示范，社会监督，把医德医风建设内涵转变为自觉行动，真正做到树立岗位形象，维护医务工作者荣誉。

医疗机构自身需进一步遏制医疗腐败现象的发展，将医德医风建设与治理商业贿赂相结合，强化廉洁自律意识，提高拒腐防变能力。建立以病人为中心的医疗服务模式，在医疗服务设施，服务流程及细节上要注重人性化，尊重患者的权利和就医感受，尽量为患者提供温馨、细心、充满爱心和耐心的医疗服务。

综上所述，坚持以病人为中心、全面提高医疗服务质量，必须牢固树立“以病人为中心”的观念，不断强化全面提高医疗服务质量意识。医疗机构要充分认识医疗纠纷的危害，强化落实防范医疗纠纷的责任，切实加强医疗质量和医疗安全管理，维护正常的医疗秩序，保障医院及医务人员的合法权益和社会声誉，促进医院整体工作的可持续性发展。

参考文献

[1]文玉玲,刘庆龙,郭有雷.浅谈医疗纠纷的成因与防范[J].中华实用中西医杂志,2008,21(4):359-360.

[2]孔祥泉,祝华.医疗纠纷的新成因及防范策略[J].中国疗养医学,2010,19(11):977-978.

[3]张立平.军队医院管理学[M].北京:人民军医出版社,1997：112-114.

[4]李春兰.病案质量管理与医疗纠纷的关系[J].中国病案,2006,7(8):25-26.