电力企业业扩报装的精细化管理解析

杨一

（国网陕西省电力公司渭南供电公司陕西渭南714000）

摘要：先对业扩报装的基本流程作了简要概述，然后对于电力企业业扩报装精益化管理进行了详细的阐述。

关键词：业扩报装；精益化管理；探究

前言：报装率以及归档率是研究业扩报装流程的重要因素。而其中的报装率就是指一定时间内申请报装的用户多少；归档率就是一定时间内离开业扩报装流程的用户多少。因为业扩报装流程内的用户最终都将会进入归档率，因此，总的报装率应该与总归档率是持平的。

一、业扩报装的基本流程

一般情况下，业扩报装工作主要由十个基本环节构成，并依据相应的原则设计时限以及施工时限并不在电力企业的掌控或再控范畴以内。所以，电力企业的业扩报装时效性在为用户受理申请、实地勘测、设计供电方法、供电方法答复、制定评审、最终验收以及装表接电等七个工作时，其中应把设计供电方法以及供电方法答复视为重点环节。

电力行业作为技术密集型行业，自身特点决定了专业分工细化性。当用户接入时，供电方法将集中体现出电力领域的专业化及技术化特点。针对这一过程的完成，需要众多部门、多个专业进行流转，然而有时用户处于用点心切，同时又对电力行业的特殊性不做了解，因而时常出现用户要求不能被满足的情况。面对上述问题，应该适当减少有关环节的受理时间，把工作重心转移到满足用户的用电需求上来。目前，GPRS系统、MIS系统、用电营业系统以及生产管理系统等已被电力企业广泛应用，现场监测人员可较快的处理有关电力系统故障，因此对于用户的问题可以在短时间内进行确认、解决。

二、电力企业业扩报装精益化管理

（一）均衡式的工作流程

对于很多电力企业的业扩报装来说，基本都会发生资源严重浪费的不合理情况。例如，电力企业某些工作岗位的员工忙得不可开交，相反，同一企业的另一岗位员工就显得极为清闲，这种情况在国内来看是较为普遍的，一方面已有的资源得不到合理利用，另一方面某些环节还会出现影响输出的局面。在实际工作中，每位企业员工无论在业务素质以及工作方式都存在差异性，这对于企业管理者来说，很难将其实现任务的绝对均衡，但企业管理者可以适时的采取有效措施，例如，通过实行任务总量趋同的工作目标，做到最大化的工作均衡式发展。

（二）精细化管理的具体实施

第一，强化客户经理的队伍建设工作。根据基本的企业机构改革，逐步实现业扩报装客户经理队伍的优化，并配以深化客户经理工作准则以及合理的绩效考核制度，以此保证每一高压项目的客户经理都做到一口对外，内转外不转，积极上前主动服务推进项目进展，进行合理且及时的协调、处理重点存在的问题，同时保证服务水平。

第二，保证高压用户服务资源的集约化。建立专门的高压业扩报装服务厅，实行客户经理办公室及高压业扩报装的联合办公，进行新建房屋住宅配套工程以及管辖公司110kW以上用户业扩报装的受理和全天候跟踪式服务，提供大用户个性化、差异化的服务，并同时负责承担起当地政府部门的用电服务要求。企业业扩报装必须达到规范化要求，保证实际执行中一致性。

第三，对外进行积极主动的业扩报装宣传。根据相关规定，对各用户进行多方面地宣传业扩报装，主要宣传用户、市场建设单位以及电力企业三者间的责任与义务，使用户懂得自主选择市场的权利及其每一流程的具体注意事项，并积极引导用户进行全方位建设准备，实现电力企业与用电客户之间的理解及信任。

第四，认真做好业扩报装全流程工作。参照第三方部门调查的电力企业内部用户满意程度以及外部用户的满意程度，在分析业扩报装服务满意程度的评价工作时，着重针对电力企业答复方案、停电申请及答复、集体企业的工程施工三大主要方面进行工作改进，使电力企业业扩报装流程得到简化，并得到规范，提高企业整体的执行能力。与此同时，电力企业还要围绕一些临时性用电用户、增容用户主要项目用户以及新建住宅用户等来加强企业供电服务质量，以此满足这四类群体的用电需求，努力实现后台畅通，为前台的服务提供有力支持，对于用户不满意的服务，电力企业要进行有针对性的环节改进工作，最大化满足用电用户的合理性要求。

第五，保证市场规范化的正常运行。充分应用相关平台，进行透明化办公，对用户以及承接单位服务进行落实，同时鼓励电力用户应用有关平台进行电力服务方面的评价，同时这一平台应由指定部门进行监管，保证服务质量，提升工作水准。

第六，建立长效的监督机制。有关部门要对相关服务进行不定期的抽查以及曝光考核，以此加强服务部门的服务水平。同时监察部门还要对危害企业形象损坏用户利益的行为进行明察暗访，一经发现，严肃处理。

（三）业扩报装的标准化管理

提高电力企业工作效率的方法有很多，其中效果最为显著的就是降低用户在办理各类业务上所消耗的不必要时间。通过规范员工、环境、设施等硬件达到工作流程的标准化，保证每一工作环节都有具体规章制度。重点针对操作过程进行规范化管理，建立以业扩报装为主的服务体系。这一体系应重点包括业务办理的提醒、用户办理的相关业务、员工提供的相关服务、记录克服办理内容、用户的服务评价以及汇总成考核依据。实行客户经理责任制，保证服务体系的正常化运行。

（四）业扩报装的分段式工作改进

人作为高等动物都会在平时产生出一些情绪，然而在正常的工作中出现消极怠慢情绪就会极大地影响用户服务质量，所以，针对此种情况，要进行分段式的工作改进。具体是要求企业管理者在每一时间段内实施较小的工作变革。对于变革内容必须要其明确性，这样在每一时间段员工都会发生积极的变化。

（五）业扩报装的连续性工作改进

连续性的工作改进是具有一定规律可言的，不具有阶段性的特点。它是一种流程导向性的改进方式，一般情况下都是自下而上的方式进行，即基层员工进行及时的发现问题，并妥善的处理问题。企业管理者在改进过程中一般起到的是引导性作用，保证电力工作的流畅、高效运行，不单纯是问题的主要解决者。这一改进办法要求全体员工互相配合，在工作中提出问题、解决问题，最终实现电力企业业扩报装的整体进步。

结束语：

综上所述，电力企业在社会中占有重要位置，它是实现电力供应的唯一国家单位。为了保证服务质量，就需要全体业扩报装的员工紧密团结。在企业管理者正确的领导下，运用科学化、合理化服务理念，提高业扩报装的工作效率，在保证提供给用户优质服务的同时，也要加强供电的安全性、经济性。

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