护理干预防治基层医院急诊室护理纠纷

杜红春

杜红春(江苏省徐州市鼓楼区铜沛社区卫生服务中心江苏徐州221000)

作者简介：杜红春(1971.3-),女，大专，主管护师，护士长，从事门急诊患者的护理工作。

【摘要】目的:探讨急诊室护理纠纷产生的原因，采取护理干预措施予以防范。方法:本服务中心急诊室2008年9月至2010年10就诊的患者行护理干预，观察这种护理方式护理纠纷的发生情况。结果:护士的业务素质不过硬，服务态度不到位，以及患者自身原因等，容易导致急诊室护理纠纷的发生。通过护理干预措施，护理纠纷发生比以前大为减少。结论:针对急诊室护理纠纷发生的原因，采取护理干预措施，可以有效防范其发生。

【关键词】护理干预；防范；急诊室；护理纠纷

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）02-0044-02

随着社会经济发展，人民生活水平、文化素质的提高，患者对医疗护理服务的要求也不断升高。急诊室是医疗活动比较集中的场所，而且患者病情变化快，家属情绪急躁，极易导致护理纠纷的发生。针对急诊室护理纠纷产生的原因，采取护理干预措施，避免护理纠纷发生，更好地为患者服务。

1资料与方法

1.1临床资料:选择2008年9月至2010年10就诊的患者行护理干预，在此期间，发生在护理纠纷记录13例，其中无严重差错事故，一般护理差错8例，非护理差错5例。

1.2护理纠纷产生的常见原因

1.2.1护士方面的因素

①业务素质不过硬。急救技术及基础知识掌握不扎实，对危重患者评估不到位，对抢救器材的使用不熟练或维护、保养不及时。年轻护士的工作经验、社会经验相对短缺，技术水平和处理问题能力较差，对危重患者病情观察不及时，护送患者检查过程中对患者监护不够等极易引起护患矛盾，处理不好则导致纠纷。没有严格执行护理人员的操作规范及规章制度，业务知识欠缺，对患者病历与护理文书记录不规范，未严格执行“三查七对一注意”，如药物别名及剂量掌握不准确、口头医嘱未听清致错用或重复用药。

②服务态度不到位。急诊患者及家属的心理特点是自己的病情总是最急，期望得到医护人员关注。多数护理人员最初学历为中专毕业，对病人及家属提出的问题和要求有时表现为不耐烦地解释、态度冷淡，甚至呵斥病人。年轻护士因社会经验和工作经验都缺乏，处理问题能力差，沟通技巧差，和患者及其家属沟通时，语言不规范，态度冷漠，没有考虑到心理护理在护患关系中的重要地位，因心理障碍导致纠纷的发生[1]。

1.2.2患者方面的因素:急诊患者病情急、复杂，家属心态焦急，对医务人员期望很高，稍有服务瑕疵，心里易产生不满。有的患者家庭经济能力有限，故意挑起护理纠纷，把矛盾转向医院，逃避医疗费用。由于医学本身的局限，对一些疾病还缺乏有效的治疗手段，患者及其家属对医疗行为的后果认识有误区，当急诊救治达不到要求时，盲目认为是医务人员的过错，对护士的医疗行为横加指责。

1.2护理干预措施

1.2.1提高护士素质:护理工作具有很强的独立性，护理人员要加强“三基”培训，要有扎实的理论基础，加强理论知识及技能训练，掌握新知识新技能，在护理工作中重视理论联系实际，不断提高护理质量[2]。不断掌握新技术，具备丰富的理论知识和熟练的操作技能。要增强工作责任心，不断提高业务水平和自身素质。不断更新知识，增强思维深度和广度、敏锐的观察力、应急处理能力，充分认识自身角色，明确护理人员的职责权限及范围，以免发生不必要的护理纠纷。重视生物医学伦理道德素质的培养，充分发挥医学伦理道德在纠纷中的作用[3]。增强法制观念，加强自我保护意识，认真学习与护理有关的法律，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《民法通则》等，主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，防止护理纠纷的发生。

1.2.2加强护患沟通，提高服务理念:护理人员要树立以人为本的服务理念，增强角色意识，掌握与患者沟通的技巧，举止文雅，用语文明，语言可以致病也可以治病，所以要注意说话方式和服务态度，工作中以真诚、平等的心态，教育护理人员处处为患者着想，自觉为患者提供优质的服务。要学会换位思考，理解和同情患者的痛苦和情绪，把患者作为朋友，主动与其沟通，相互理解，相互尊重。提倡主动服务，做到主动巡视病人，主动问候病人，主动帮助病人解决困难，在工作中学会与患者沟通交流的技巧，并在实践中不断改进。

2结果

通过护理干预措施的实施，护理人员的业务素质得到很大提高，患者对护理服务非常满意，护理纠纷较以前大为减少。

3讨论

护理干预是指干预的重点放在可观察到的外在行为，可具体描述心理状态，通过学习调整或改变个体异常心理病态和躯体症状，以建立健康行为。急诊室工作中存在着很多引发纠纷的隐患，如护患冲突、技能生疏、管理缺陷、缺乏责任心等，所以对护理纠纷进行干预具有其必要性。护理干预既是关怀照顾的专业实践，也有真诚服务的理念和责任，应不断探索、不断挖掘其潜能。通过系统的护理干预，使护士具备高度责任心、精湛的护理技术及和蔼的服务态度，遵守职业道德，增强法律意识，从而减少医院护理纠纷的发生。

参考文献

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[2]OuseyK,GallagherP.Thetheory-practicerelationshipinnursing:adebate.NurseEducPract,2007,7(4):199-205

[3]SchlairetMC.Bioethicsmediation:theroleandimportanceofnursingadvocacy.NursOutlook,2009,57(4):185-93