预约挂号处开展优质护理服务的体会

石改绍赵燕孙琳

石改绍赵燕孙琳(河南科技大学第一附属医院风湿免疫病区河南洛阳471003)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)05-0246-02

【摘要】目的探讨将优质护理服务应用于预约挂号服务过程，提高预约挂号处护理质量，提升门诊患者满意度。方法2011年4月—10月对预约挂号患者实施优质护理服务活动结果优质护理服务的开展，提高了预约挂号患者满意度，在护理部进行门诊患者满意度调查中，预约挂号处的满意度由91%上升至98.5%以上。结论优质护理服务活动的实施，缓解了部分病人挂号难的问题，得到患者及家属的好评。

【关键词】预约挂号优质护理服务

为贯彻卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，倡导医院争创“优质护理服务示范医院”。目前，全国“优质护理服务示范工程”活动已广泛开展，在较短时间内取得了良好成效[1-3]。预约挂号处是我院的第三批试点科室，于2011年4月开展优质护理服务，结合门诊挂号窗口人流密度、患者挂号等候时间长等特点，开展护理优质服务活动，提高预约挂号护理服务质量，缓解病人挂号难的问题，门诊就诊的持续性得到了明显的改善。

1一般资料

我院预约挂号处由服务台、预约挂号室和挂号室三部分组成，工作人员共15人，主管护师4人，护士10人，非护理专业工作人员1人。预约挂号设备包括固定电话四部、移动电话一部、网络终端服务设备一台。预约挂号方式：(1)门诊一楼服务台现场预约；(2)候诊区护士站诊间预约、诊后预约；(3)电话预约；(4)通过电信118114电话预约和网上预约。

2方法

2.1改变护理工作模式，变被动服务为主动服务在实施优质护理服务前，门诊办公室多次组织相关科室护理人员，学习贯彻卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，倡导医院争创“优质护理服务示范医院”。目前，全国“优质护理服务示范工程”活动已广泛开展，在较短时间内取得了良好成效[1-3]，结合预约挂号工作涉及部门多、人员多、社会影响范围广等特点进行分析与讨论，修订预约挂号护理服务内容，明确预约挂号处实施优质护理服务的意义，解决病人反映医院挂号难的问题，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念[4]，提高护理质量，保证护理安全，提升门诊患者满意度。

2.2人性化、亲情化服务融入预约挂号服务过程开展优质护理服务，从细微入手，规范和提高护理人员的双向沟通能力，预约挂号成功后以手机短信方式提示医生，同时在患者就诊前一日将医生的坐诊时间和情况再次告知，提示患者按时就诊。

2.3加强院内宣传和管理对已经预约患者的医生规定，原则上只能代诊、不能停诊，任何医生有什么特殊情况不能按时坐诊，必须找同级、同专业的医生代班，如果坐诊时间有变动要提前将信息反馈到预约挂号处，预约挂号处同时将信息传递给预约挂号的患者，预约挂号的患者可以选择继续就诊还是取消预约挂号。

2.4加强对预约号源的随访服务建立预约挂号随访登记本，每周六上午由专职护理人员及时了解本周预约挂号患者就诊情况和爽约患者的爽约原因，防止黄牛倒号现象、套号现象。在预约成功之后，告知病人，如果爽约三次以上，系统将自动停止预约功能，通过一系列的监控管理，提高预约挂号成功率，减少预约挂号爽约率，避免医疗资源的浪费。

2.5建立服务监督机制在服务台、挂号室及候诊区醒目位置设置意见箱和监督电话，公示预约挂号服务流程和服务项目，引入患者知情监督机制；同时对到现场预约挂号的患者或家属赠送一张爱心联系卡，卡上明确标示科室和全体工作人员联系电话，自觉接受患者和社会监督；护理部及门诊办公室每月随机对就诊患者发放满意度调查表，了解患者及家属对预约挂号护理服务的满意情况，听取病人意见，不断改进工作。

3讨论

护士的工作积极性得到提高：人性化、亲情化的双向沟通护理服务，密切了医护合作，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，融洽了护患关系，提高护理服务质量。

患者满意度得到提高：通过预约挂号，消除了挂号窗口排队拥挤的现象，部分缓解病人挂号难的问题。通过实名制挂号，门诊大厅内杜绝了倒号现象，当天挂号，等候时间也明显地缩短，由以前排队等候一个半小时的时间，缩短至15分钟。患者可以根据自己预约的时间到医院就诊，减少了病人在门诊的候诊、滞留时间，明显地缓解了看病难的问题，取得了良好的社会效益。

参考文献

[1]王宝珠，张文光，卫丹丹等.开展优质护理服务改变专科护理模式[J].护理研究，2010，24(10B)：2702—2703.

[2]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理究.2011，25(1B)：158.

[3]王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24(10A)：2614—2615.

[4]张聪介，王群英，陈朝霞等.院前急救中实施优质护理服务的体会[J].中外健康文摘，2011，20(8)：283.