浅谈住院患者输液引发的护患纠纷原因分析及对策

陈伟平

（广州市海珠区中医医院口腔科广东广州510130）

【摘要】目的：分析住院患者输液引发的护患纠纷原因，探讨当前医患环境下如何提高护理工作质量，消除医疗安全隐患。方法：回顾2015年3月至2016年3月在我院住院期间的患者因输液引发的10例护患纠纷事件，对其引发的纠纷原因进行分析并提出对策。结果：住院患者输液引发的护患纠纷原因依次为：护士责任心欠缺5例（50%），未建立有效护患沟通3例（30%），其他原因2例（20%）。结论：加强对护士法律意识培训教育及完善各项规章制度、工作流程和技术操作规范，加强人文素质培训，提高综合素质，杜绝纠纷隐患。

【关键词】住院患者；输液引发的护患纠纷；原因分析；对策

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）35-0248-02

静脉输液应用于临床已有近百年的历史，它以给药迅速、刺激小、疗效快等优势，在抢救病人的生命中发挥着越来越积极的作用，是临床上常用的护理技术操作。我院住院病人的病床使用率日均达90%以上，住院患者中需输液治疗的占80%以上。庞大的工作量是护患纠纷的来源之一。护患纠纷属医疗纠纷的一个分支，是指由于护士原因或纯属护理工作的的因素与患者及家属发生纠纷。护患纠纷的发生，从一定意义上讲是社会进步的表现，是对医院工作客观评价和有效监督。但是在常见护患纠纷的几大原因中，绝大多数原因是可以预防的。本文通过对2015年3月至2016年3月在我院住院期间的患者因输液所引发的10例护患纠纷进行分析、研究其防患范要点，从而降低护理纠纷的发生。

1.资料与方法

1.1临床资料

收集2015年3月至2016年3月在我院住院期间的患者因输液引发的10例护患纠纷事件。

1.2方法

按《临床护理技术规范》评分质量要求，由专人负责对10例输液引发的护理纠纷进行统计归类，并分析原因，提出管理对策。

1.3统计学方法

数据采用描述性统计。

2.结果

10例住院患者因输液引发的护患纠纷原因依次为：护士责任心欠缺5例（50%），未建立有效护患沟通3例（30%），其他原因的2例（20%）。

3.讨论

3.1护患纠纷原因分析

3.1.1护士责任心欠缺，服务不到位在治疗过程中，未严格执行查对制度，疏忽大意发生差错；或者未及时巡视病房，致使输液滴数过快或药液外渗，或漫不经心的工作态度，有时仅仅为一句话，使病人对医护人员失去信赖，引起纠纷。

3.1.2缺乏护患沟通

3.1.2.1护患沟通障碍昏迷病人、不能言语的病人、精神抑郁、固执与否论，敏感和自尊，剧烈疼痛、头晕、高热、乏力、呕吐和腹泻后虚脱，有以上特点的病人不利于护患沟通。

3.1.2.2缺乏沟通护理人员与患者缺乏沟通导致护患信息不对称。护理学家奥瑞姆提出，护理技术应包括两个方面：社会和人际交往技术；对机体进行调整技术。可见护理工作如果缺少社会和人际交往，就不能算一项完美的工作。

病人有沟通愿望和能力，但由于少数护士缺乏同情心和耐心，不急病人所急，不想病人所想，面对病人及陪伴者的不断询问而不耐烦，服务态度生硬，回答问题简单，与病人或家属沟通不够；未履行如实告知义务。如操作前无告知；操作中不与病人进行交流；操作后未交代注意事项。如拔针后未交代病人按压部位、方法、时间，而致针眼处出血或穿刺部位血肿；对输液过程中可能出现的不适或疼痛不做解释，极易引起纠纷。

3.1.3专业技能缺乏低年资护士，业务缺乏，经验不足，来鸣[1]提示低年资护士是发生差错的高危人群，尤其2年以下的护士的发生率最高，与她们临床经验缺乏、业务技能掌握不熟练有关。

3.1.4法律意识淡薄护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节。个别护士不认真遵守操作常规和规程，未严格执行“三查七对”制度，造成输液错误，或不按医嘱调节速度，引起病人不适。

3.1.5其它方面的原因

3.1.5.1病人的不信任病人因受某些媒体对医护人员的负面报道影响，对医务人员缺乏起码的信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感对立情绪而引起纠纷。

3.1.5.2护士缺编危重病人多、工作量大造成病人等待，极易引起纠纷。

3.1.5.3病人情况复杂或护士对新药的配伍禁忌不甚了解，容易发生过敏反应，导致纠纷发生。

3.2原因分析

随着法律的健全和人们法律意识的增强，人们对护理工作的要求和审视态度不断变化，看似不大的问题可以演变成医疗纠纷并诉之法律。护理技术操作是护理工作的重要组成部分，操作过程的每个环节，都对病人的安全起着重要的保障。护士法律意识淡薄，自我保护意识缺乏，科室培训不到位，尤其是新上岗护士对临床经验缺乏、业务技术未能掌握，对病情观察不全面，医护之间缺乏沟通，护士缺编，科室检查工作不到位等是引起护患纠纷的原因。

3.3管理对策

3.3.1完善各项管理工作制度、制定合理的工作流程在医院日常管理工作中，医务人员除了应该严格遵守各项制度外，还应该及时主动对照有关工作制度，提出对工作流程的合理化建议。同时医院的管理者也要经常下到临床科室掌握第一手临床资料，多聆听临床一线工作人员的意见，及时了解临床遇到的问题，对各项工作制度和工作流程及时依照现有的法律法规进行修订和完善，从制度上防范纠纷发生。

3.3.2建立各种技术操作规范，明确岗位职责根据《护士管理办法》、《全国医院工作条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定出各科室的工作规范，明确临床各级工作人员的岗位职责，更好发挥个体的主观能动性做好对病人的服务。从管理角度上看，由于各项工作、职责可以落实到具体执行人身上，确保了工作能够有序开展和有力的监督。

3.3.3加强人文素质培训，提高与病人沟通的能力护士平时注意培养良好素质，衣着整齐，仪表大方，微笑服务，文明用语，给患者和家属留下良好的第一印象。加强与病人的沟通、交流，严格履行告知义务，在操作前有告知，操作中有沟通、交流，操作后有解释、说明、感谢。如输液时及时告知病人注意事项；如输液时局部制动，不可自行调节输液滴数，有不适要及时通知医生、护士；如穿刺不成功的情况下，护士如果说：“对不起，给您增加痛苦了。”大多数患者还是能够理解。对病人提出的疑问，护士做到认真倾听，耐心解释。通过护士的人文素质教育和人文技能的培训，对提升护理整体人文文化，对促进护患间的信任，构建和谐病区的发展具有重要意义。

3.3.4增强法律意识，转变服务理念护士必须明确自己的权利和责任，明确患者的权利和责任，明确护患关系的法律地位和出现医疗纠纷后可能涉及的各自应该承担的法律责任，严格遵守医疗卫生行政管理法律、法规和规章，遵守护理技术规范和常规，做到知法、懂法、守法。诚信奉献，树立以人为本的服务理念，提供优质服务。

3.3.5加强对输液质量的管理，杜绝纠纷隐患

3.3.5.1建立输液卡，实行病人、护士双签字签字的内容包括药物名称、批号、配药和执行时间、用法。

3.3.5.2在加药过程中，实行护士双人核对制度即对所加的药物名称、批号、剂量、用法、配药和执行时间进行核对，并双人签名起效。

3.3.5.3加强对用药质量的管理，严格落实抗生素现用现配制度，使用新药前，详细阅读药物使用说明和配伍禁忌。

3.3.5.4对排班进行改革，合理利用人力资源早、中、班排双班，以及早为病人做好治疗。

3.3.5.5加强专业技能培训，提高业务水平护理人员要有高尚的职业道德情操和精湛的业务技术水平，为病人提供优质服务。

4.结语

通过回顾性地对10例住院患者因输液引发的护患纠纷原因分析，提出针对性的对策，防患护理纠纷，适应现代护理事业发展，保障病人医疗安全是护理工作永恒的主题。

【参考文献】

[1]来鸣，泮淑慧，杨明丽，等.临床护理缺陷分析与危机管理[J].中华护理杂志，2005，40(12):922-923.

[2]滚红英，门诊输液护理工作经验探讨[J].当代护士，2003，(5):12

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[5]李小妹，护理学导论[M].北京:人民卫生出版社，2006.6.