护患沟通技巧

何净

何净（湖北来凤县人民医院妇产科445706）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）28-0396-02

护理学的奠基人南丁格尔曾经说：“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。”既然是艺术就有表演的技巧，所以可以说，护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。

交谈的技巧

交谈是沟通的主要手段，人类的社会生活一刻也离不了，可以说凡是人都会与别人交流，但是交谈的效果却大不相同。在日常生活中，往往选择善于交流者去做人的思想工作。这样做恰好说明交谈具有技巧及其重要作用。护理人员在与病人交谈中更应注意交谈技巧，因为涉及的是人的健康，以至生命。

听比说更重要，交谈包括听和说两方面，而有进听比说更重要，也就是说，交谈的效果至少有一半决定于听，不仅用耳朵，还得用头脑，用所有的感官来听。护士不仅要做一个优秀的言者，并且要做一个优秀的听者。倾听病人诉说，是护士对病人耐心最好的考验。一个合格的护士一定是一个善听者，并能从病人诉说中得到许多第一手材料，为诊断和治疗提供依据。即使病人诉说的内容离了题，也可能从中获得可作为分析其发病的社会心理因素的有益素材。同时，护士应懂得，倾听病人诉说的本身就是进行心理护理和心理咨询的过程。病人倾述自身的痛苦、积怨等是一种渲泄和疏发（情绪转移）。护士可给以恰当的解释、诱导暗示或安慰，便之解脱或减轻心理病痛。耐心地聆听体现了护士对病人的尊重与关心，能取得病人的信任，有利于改善护患关系。护士在听病人谈话时要提高自己的敏感性，善于从病人的语句中了解他的意愿与目的，避免误解，切不可心不在焉地听。人说话的速度一般比思维的速度慢4～5倍，所以思想有时或易于“开小差”，从而只能听到“言”的一部分。因此，要注意聆听并通过简短的插语或提问，来启发鼓励对方—病人，使他能自由自在地讲话。护士听时要以轻松自若的态度，如果听时紧张，光考虑如何回答，结果病人的话没有听进去，反而无法回答，（此种现象在年轻护士中常见），所以要认真聆听，不要表现出不耐烦，而漏掉了关键的语句，并先入为主的肯定了病人的论点，从而影响病人的情绪。给予充分倾诉的机会，对抑郁和焦虑的病人来说，是解除心理痛苦的重要途径。该说话时，护士诮把握时机，成功地表达自己，但切不可以说得过分或说错，甚至说走了嘴，引起病人的疑虑。要谨防“言多必失”。

交谈的态、位：与病人交谈时，护士所处的位置应使病人保持舒适的体位：不能随意坐在病人床上。最好面向病人与病人形成平视，距离要恰当。护士应稍屈身，不能让病人俯就或出现任何紧张状态，并表现出对病人的谈话有兴趣。注意不能双目迟滞、无精打采或如坐针毡。这样就可形成一种非言语的信息刺激，使病人乐于诉说。在病人谈话啰嗦或离题太远时，可加以适当的引导。交谈中要注视病人，随时注意病人的反应，从眼神和表情中体察病人的心理需求，并及时给予适当的解释和满足。

应有的反馈：护士对病人的诉说，要有适当的反馈，可以用插话或通过点头、微笑、目光、表情等来表示，使病人的话得到确认或予以澄清。护士亦可通过反馈来检查自己所接收的病人信息是否正确。每一概念检验时，护士应在适当处稍停，给病人纠正，修改或补充谈话的内容。从而加深相互的理解。反馈回路受阻，会影响沟通和妨碍护患关系的深入发展。