新电力营销模式下的业务外包问题浅析

严婷

（国网自贡供电公司）

摘要：电力体制的改革和新电力营销模式的形成，推动了业务外包在电力企业中的应用，极大地填补了电力行业营业窗口人员的缺失，满足了基础的营业厅服务人员配备。业务外包模式是一股新鲜的力量，有助于电力企业降低成本、提高资源利用效率，更有效地形成自己的核心竞争力，是顺应时代发展的必然产物。但随着业务外包工作的实际运行，期间的用工矛盾和人员技能问题初步显现，具体体现在管理和业务技能两方面。针对目前出现的问题，本文提出了初步的解决办法，但业务外包对整个电力企业来讲都是一种全新的尝试，值得我们在实际工作中不断摸索，总结经验，改善问题，力争实现企业利益的最大化。

关键词：新电力营销模式；业务外包；资源利用效率；核心竞争力；管理矛盾；人员技能问题；利益最大化

0引言

为了适应经济社会的不断发展，电力行业已从原来的垄断型企业逐步转换成为社会、为客户全方位服务的电力服务型行业。由于打破了垄断，电力市场不断地对外开放，由主导方市场，转变为客户方市场。与此同时，由于电力行业的转型以及“三集五大”企业内部调整，各专业、各部门不同程度的面临着结构性缺员，由此，业务外包模式应运而生。

1业务外包的优势

业务外包[1]是近几年发展起来的一种新的经营策略，即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自己独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自己竞争优势，获得使企业持续发展的能力。它的优势主要体现在以下三个方面：

第一、业务外包能够使企业专注核心业务。

企业实施业务外包，可以将非核心业务转移出去，借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势，从而把主要精力放在企业的核心业务上。根据自身特点，专门从事某一领域，某一专门业务，从而形成自己的核心竞争力。

第二、业务外包使企业提高资源利用率。

实施业务外包，企业将集中资源到核心业务上，而外包专业公司拥有比本企业更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。业务外包最大限度地发挥了企业有限资源的作用，加速了企业对外部环境的反应能力，强化了组织的柔性和敏捷性，有效增强了企业的竞争优势，提高了企业的竞争水平。

第三、业务外包可降低企业风险。

有效的外包可以节省资金和风险，风险转接到生产企业，做品牌公司的必经之路。

2业务外包存在的问题

当前，业务外包战略逐渐受到人们的重视，并被广泛运用于实践。然而，外包实施的效果并不都是理想的，缺乏对外包理论的分析与认识，盲目决策，无效管理，最终都会适得其反，导致企业资源的浪费和竞争力的丧失。因此，企业在外包战略的运用中迫切需要一套科学、完整的理论与方法体系用于指导实践。

随着业务外包在电力企业投入运用的时间增加，管理矛盾和业务技能问题已初步显现[2]。我们营业厅的业务外包模式运营已有两年，存在的问题主要体现在以下方面：

第一、管理方面

1承包方的人员流动性较强。

承包方多为社会营运企业，其用工方式灵活，所招聘的工作人员均为合同制，也就是会根据发包方的要求，随时面向社会招聘其工作人员，与其签订简单的用工合同，经过简单培训或未经培训便进入发包方的工作岗位进行工作。也就造成部分人员其实是在未能清楚了解自己所在工作场合的需求便上岗。在工作过程中，发包方觉得其不能适应本岗位工作，或工作人员自身原因，又或其他情况，向承包方提出辞职，而造成更换工作人员，甚至是频繁的更换合适人选，直至合格。

2管理界限不清。

对电力企业而言，业务外包模式是一个新兴的业务类型，更多的指导守则和管理办法[3]都在摸索中进行，社会上专门针对于电力行业而提供人力输出的业务承包企业也特别有限。因此，在专门的管理运营上大家都缺少经验。我们发包方往往在工作人员的日常管理上处于被动的位置，出现问题基本局限于向承包方提出，等待其解决。而承包方在管理过程中因为对我们的专业性不熟悉，同样也处于被动地位。长期循环，双方都不能在人力和技术指导上发挥积极管理的作用。

第二、业务技能方面

外包工作人员的业务专业性普遍较差。前文已经提到我们的业务承包商多为社会运营企业，加之电力行业及产品的特殊性以及不够丰富的业务外包模式的运作经验，对业务外包工作人员的选择性更加凤毛麟角了。别以为在营业厅的前台工作只是需要懂点服务技巧，对待用户的态度好就行了，其专业性也必不可缺的。同时，该业务技能并非一日而就，需要一个日积月累的积累过程。

1业务技能的再培训和持续性差。

营业厅的工作流动性较强，很多业务外包前台工作人员存在一种骑驴找马的心态，业务技能难以提升。再者，承包方基本不重视其输出人员的业务技能再培训，也造成部分有上进心的工作人员难有提升的平台，影响了员工的学习积极性。

2业务指导和培训全部依靠发包方。

承包方因为专业的局限性，对自己的员工无法进行专业的培训，因此专业技能的培训工作基本全部依赖发包方，导致我们的技术管理和指导工作一直都处于严重“超载”状态。从而，在实际工作中来讲，我们并未能实现全部的业务外包。

3解决办法

针对上文提到的管理和技术方面的问题，本文提出了一些初步的解决办法。

在管理方面，多放权给承包方，由承包方在人员管理上起主导地位，发包方主要处于技术管理监控方。在管理学上有个管理方式，称为“模糊管理”[4]。模糊管理是在有限的规范、不十分清晰的界限以及复杂的人际关系情况下的一种管理方法。模糊管理并不排斥规范、界限、定量和技术方法，只是从另一个角度提出这些东西都不是绝对的。现代管理思想已经出现了科学管理与人文管理的两种趋势，但这并不意味着科学管理失去了生命力。恰恰相反，由于人文管理的挑战，科学管理随着科学技术的进一步发展有可能变得更合理。合理的思维方式与管理方式应该是科学与人文的结合。所以，针对电力行业目前的形势和现状，在“业务外包”领域还不完全成熟的情况下，可以采用“模糊管理”方法。在电力行业业务外包模式发展中摸索、学习，在学习中精进！

在业务技能方面，发包方作为主要的技术管理与监控，在培训方面确实责无旁贷，但也不能忽略承包方的自我培训。承包方同样也应有相应专业的技术管理人员，协同发包方技术管理人员共同对外包业务进行技术管理协调工作。

4小结

对电力企业而言，业务外包已成为一种必然的趋势。在外包过程中，怎样才能我们企业的利益最大化，最大可能的规避更多的外包风险，是我们一直在探索的新课题。做好业务外包管理工作，减少业务外包运作过程中出现的问题，需要我们投入更多的认识，学习更多更好的经验，也是我们共同努力的方向和目标。

参考文献：

[1]（英国）约拿森-里维德编；吴东、高核译《业务外包》，中国市场出版社

[2]四川省电力公司标准化委员会发布《电力营销管理标准》

[3]国家电网公司人力资源部编《班组管理》，中国电力出版社

[4]江虹.图书馆导入模糊管理初探[J].山东图书馆季刊，2003，