口腔门诊病人管理初探

王玉于

王玉于

（厦门市口腔医院前埔分院福建厦门361000）

【摘要】目的探讨口腔门诊病人管理的方法。方法回顾性分析分院2010-2012年人力资源配置、导诊等制度落实后的综合经营数据分析。结果分院2010-2012年综合经营数据良好。表现在：门诊收人稳定增加，到2012年突破500万；病人量稳定增长，总人次增长率达76%;复诊及指定初诊的患者占总门诊人次的73%；医疗投诉逐年降低,到2012年为“0”投诉。结论树立口腔门诊病人管理理念并进行有效管理是口腔门诊发展的核心，是口腔医护工作者人生价值的体现。

【关键词】门诊病人管理

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）22-0098-02

随着医疗改革的深入，人民生活水平的提高，人们一方面对牙齿的健康越来越重视，另一方面存在对牙科治疗中的痛苦和恐惧噤若寒蝉，对公立性口腔医院的就诊难、就诊费用“贵”的理解误区。因此，口腔门诊病人管理重点在满足患者优质服务、安全、舒适、无痛的身心健康需求。本文通过6年的护理管理实践，结合医院开展的医疗质量目标管理、医疗质量万里行、以病人为中心的优质护理服务，思考、探索更好的管理模式来维护门诊病人的高忠诚度、高满意度方法，现总结如下：

1资料与方法

1.1一般资料

分院占地面积450余平方米，牙椅12台，位置在主干道路边。业务范围：牙体牙髓科、牙周科、儿童科、齿槽外科、修复科。医生10名为全科医生，其中副主任医师2名含院领导1名、主治医师5名，余3名为医师.设科主任和护士长各一名。挂号、收费及药房两名，护士4名，其中主管护师、护士长1名、护师2名、护士1名。2010—2012年12月分院经营综合数据统计表见表1:

表12010—2012年12月分院经营综合数据统计表

1.2方法

1.2.1每位医生有固定的牙椅，牙椅采用编号固定。大诊室10台牙椅，设两边入门第一台牙椅为专家椅，两边各设5台牙椅。主治、助理医师两边各有分配；小诊室内有2台牙椅，设专家1名及助理医生1名。

1.2.2护士区域分配，分为大诊室A、B区及小诊室各1名，采用每月轮转一次。护士、收费及药房人员按排班表执行各班的岗位职责。

1.2.3导诊制度：患者统一按到现场先后顺序以病历卡排队，除专家单独排队外，其余统一由导诊人员严格按先后顺序分诊。急性牙髓炎、外伤、出血等特殊病人及有优待证者，在向其他病人做好解释后，适时安排就诊。保证分诊的相对公平。

2结果

6年来，病人量稳定增长，总人次增长率达76%;复诊及指定初诊的患者占总门诊人次的71%；门诊收人稳定增加，到2012年突破500万；医疗投诉逐年降低,到2012年为“0”投诉；各医生突出专长又发展各专业技能，各自拥有忠诚的患者，特别是2010年以来，患者愿意花2-3小时的等待时间来分院就诊，分院的知名度提高，患者来自厦门大学周边、同安、集美等地区。

3病人管理的措施

3.1医护技团队协作的良好运作。

3.1.1收费处对病历卡进行严格建卡，耐心指导病人填卡，文明用语，礼貌待人。

3.1.2分诊人员通过主动向病人多“问”、多“看”、多“听”、多用“肢体语言”、勤动“脚”、勤动“口”的“四多二勤”全面采集资料，并迅速整理资料适时反馈给医生，也及时的把医生的话传达给病人。当好医患之间的桥梁、润滑、及缓冲带作用。这里面强调人际关系的有效沟通技巧，倾听技巧，注重对患者情感、需求的细节控制。主要内容是：病人属于初诊、复诊或初诊指定,若为复诊，上次病历记录的处理措施有哪些？初诊及初诊指定者最想解决的牙问题是什么；病种属于牙体牙髓、牙周、外科或修复科；病人属于儿童、成人、老人或特殊病人（有优待证、干部保健证、残疾人、行动不便者等）。公平、合理的分诊并把病人资料客观、精简地告诉接诊医生。

3.1.3责任护士做好个人防护后迅速备好牙椅单元的清洁及备齐常规用物，如检查盘一套、一次性口杯一个、高、低速灭菌手机各一只。用心听着医生与患者的交流，根据医生的操作流程及器械、材料的选择习惯，保证治疗所需的耗材及设备物流到位良好。同时，治疗中主动、积极配合医生，以良好的专科护理操作技能保障医生治疗。治疗后及时整理牙椅单元的清洁、消毒，进行垃圾分类处理，注意个人防护及院感控制。

3.1.4责任医生作为保障医疗质量的主体，是使病人得到高质量医疗服务的核心[1]，是病人愿意就诊的直接原因，是病人管理高效的核心者。这就要求医生除了努力提高专业技能外，还应有良好人际关系，有效沟通能力及医疗人文素养。

3.2保证病人的医疗质量、医疗安全

建立科室医疗质量、医疗安全控制体系如：建立医疗质量控制小组成员及岗位职责制度，建立医疗纠纷投诉干预、调解流程及处理机制，建立急救小组成员及岗位职责制度，建立各种急救的操作流程如心肺复苏、晕厥、过敏反应等。建立各种应急预案如停电、停水等。临床路径标准建立。建立各种专科护理技能操作、考核标准。建立科室业务学习、培训及考核制度。医院感染控制的消毒灭菌方法及管理制度，建立抗生素的合理使用制度，建立急、麻醉、毒及外用药的管理制度等。

3.3以患者为中心的人文医疗的构建

患者愿意来就诊，除了对医院的医疗技术认可、是公立性医院外，一样看重医院的服务理念、医护人员责任心、行为、举止等形象。提出科室医护人员从医的口号：病人的满意是我们最大的收获，病人的微笑是我们最大的满足。在醒目处张贴拒收受“红包”。规定使用文明用语。提倡换位思考，假如我是病人、假如我是医生、假如我是护士等，提出我为人人服务的理念。每月至少一次的科室业务学习、工作经验交流及分享会。提供便民服务，如饮水机、阅读区、健康教育指导与宣传、咨询等。

3.4完善病人的预约及电话沟通

每位医生有病人预约登记本，总院的专家网络及电话预约结果提前告知责任护士，由其负责病人现场拿号，维护排队次序。每位医生主动打电话告知病人修复牙的带牙时间，治疗前耐心沟通，满足病人的知情同意权，复杂治疗签知情同意书，主动把联系电话留给病人。护技人员主动、及时把病人的电话询问、现场反应的信息反馈给医生。

4讨论

口腔医疗具有自身的特点：医生手工操作的复杂、精细性，医护配合默契性程度要求高，医护患近距离接触、与患者情感交流直接[2]，治疗中所需材料、仪器、器械，品种多、性质各异、大小不一且精细、昂贵等特点。口腔疾病的普遍性和口腔临床工作的特殊性,加之一些感染性疾病本身传染性强或者危险性大,使得口腔科的各种感染问题,成为广大医患共同关注的焦点.故而重视对口腔科医院感染的预防和控制是留住病人的基础；护士的良好专科护理操作技能是使病人治疗达到效果的根本；医生对病人有效的管理是主体，是使病人愿意来消费的核心因素。病人管理是科室发展的核心。需要科室全体员工的良好协作、遵守规章制度及人文医疗的理念。病人的满意是医护价值体现的源泉，正是有了忠诚患者的支持，才有科室的持续发展、壮大。有研究资料表明，目前牙科市场供过于求，行业竞争激烈[3]。再加上当今世界处于知识经济时代，病人的资讯丰富，病人的身心需求各异。以“病人为中心”是病人管理的核心理念，下面从表1的数据中可以体现对病人管理收获如下信息：

Q（付主任医生）、W及X（主治医生）三位男医生是患者较为喜欢且忠诚度较高的医生。

Q（付主任医生）、W及L（主治医生）三位医生的修复收入较多，患者人均消费较高。

C（主治医生）男医生是修复硕士，收入居第二位，患者主要是牙体牙髓及修复病人。治疗方案讲究治疗时间短、治疗周期短、解决患者最主要问题。

R（医师）男医生在经营个人品牌上有独到之处，进步最快。患者主要是牙体牙髓常见病、牙周病、简单桥、冠修复和简单拔牙病人。治疗方案讲究治疗时间短、牙椅周转率高。复诊和指定初诊患者较多。与病人的沟通能力较强、收入增长最快。

X（主治医生）医生的病人以复杂牙根管治疗、复杂牙拔除及复杂修复为主。

W（主治医生）男医生病人量居第二，收入居第三。复诊和指定初诊患者较多。重视病人预约制。

K（主治医生）医生和Z（医师）女医生的复诊和指定初诊患者较少，应加强与患者的情感沟通和医疗技能，提高自我品牌培养等。

A（医师）女医生的综合能力提升较快，发展潜力较大，应在自信和技能上加强。病人投诉方面：2010年的4例投诉有3例是向病人解释不够造成的，1例是治疗前沟通不够，病人对充填材料不满意。2011年的3例投诉还是向病人解释不够造成的，因此专门组织2次讨论、学习有效与病人沟通的能力。从以上收入、投诉的统计可以发现低年资医生只要用心经营患者的忠诚度，善于发现患者的需求并满足其需求，一样可以得到患者的高忠诚度，高消费值。同时也体现出病人管理理念较强的医生能得到较高的收入，在专业技能上进步也较快。

总之，病人的有效管理是医院发展的核心，是适应口腔医学发展模式的转变需要。

参考文献

[1]赵佛容.口腔护理学［M］.上海：复旦大学出版社，2004：5-6.

[2]刘庆丰.2013中国民营口腔医疗市场营销浅析.中国民营口腔，2013，（07）：43-44.

[3]程小林.牙科诊所经营之道［J］.口腔资源导读，2010,（12）:42-46.