实践优质护理服务以减少护患纠纷的体会

吕春毅王超卜晓颖

吕春毅王超卜晓颖

(云南昆明医科大学第一附属医院心脏内科650032)

【摘要】自2010年卫生部提出“夯实基础护理，提供优质护理服务”，以提高患者、家属以及社会的满意度为目标，通过几年的实践，护士的法律意识，技术，以及个人修养都在提高，各方面的满意度都提高了，从而降低了护患纠纷的发生率。

【关键词】优质护理服务、护患纠纷、体会

随着社会的进步，人们法律意识的增强，以及部分人过度的自我保护意识，护患纠纷出现了上升的趋势，这给护士和患者带来了身体和心理上的极大伤害。2010年卫生部提出的优质护理服务，提高了对护理质量的要求。优质护理是指对于患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行规范操作[1]它是提高医院服务质量的重要组成部分。更是预防护患纠纷，为护士和患者营造一个良好的工作、治疗环境的一把双刃剑。

1、护患纠纷的危害随着社会的进步和经济的发展，我国医疗制度改革的不断深化，加之医学知识和法律观念的普及和媒体的宣传，公民的法律意识不断提高，尤其是在《医疗事故处理条例》、《护士条例》颁发以来，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患纠纷明显增加，这不仅会长期困扰医院的生存与发展，同时还会干扰日常工作[2]。护患纠纷一旦发生，一方面必然会造成患者身体上或多或少的伤害，心理上对护士、对医院、乃至对医疗环境的不信任。另一方面对当班护士会造成心理上的伤害，甚至怀疑自己的能力，怀疑这个神圣的职业，更甚者愤世嫉俗，产生心理偏差，心理障碍。再一方面对医院也会造成不良影响。因此提高服务质量，减少护患纠纷成为医院乃至社会的迫切需要。

2、实践优质护理服务在减少护患纠纷中的重要作用“优质护理服务”不单纯强调强化基础护理，而是为患者提供人性化的护理服务，以“患者的需要”为中心，为患者提供最贴心、最及时、最准确的服务，使患者满意，让家属放心[3]这就给护理人员在技术与素质方面提出了更高的要求，护理人员只有具备了高素质与精湛技能才能为患者提供优质的服务，因此优质护理服务的开展有利于护理人员的水平的提高，同时优质的服务也可以提高患者及家属的满意度，从而预防护患纠纷。

2、1实践优质护理提高了护理水平优质护理的开展使护理事业上了一个新台阶，同时也让护理人员面临了新的挑战。

2、1、1护理人员在新的模式下需要不断地完善自己，加强业务学习，与时俱进，精湛的技术是提供优质护理的基石，也是取得患者信任的基础。

2、1、2护理事业是神圣的事业，也是艰辛的、不易被公认的事业，要真正做到优质护理服务，护理人员还需要不断提高自己的文化素质修养，增强服务意识，树立慎独精神，在服务中实现自我价值而不是在埋怨中迷失自己。

2、1、3在当前有法可依的法治社会，要在优质护理的旗帜下做一名优秀的护士，还需要掌握基本的法律常识和熟练掌握与医学相关的法律知识，增强法律意识，做到懂法，守法，授法(在对患者的健康教育中向患者及家属讲解与医学相关的基本法律知识)。

护士的业务精了，素质高了，法律知识丰富了，法律意识增强了，护患纠纷自然也就减少了。

2、2实践优质护理使患者和家属的满意度提高了优质护理服务主要包括：满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持。它不仅从技术上让患者和家属放心，从生活上给予患者贴心的帮助，从心理上帮助患者和家属树立战胜疾病的信心，帮助患者和家属调试心理，度过难关。同时也从一定程度上让患者和家属学会用一颗感恩的心面对生活、面对医院、面对护士，让他们了解了一些基本法律常识。从而减少了护患纠纷。

2、3实践优质护理服务有利于护患双方的沟通与理解优质护理的服务理念是以患者的需要为中心，把护士还给患者。使护士有了更多的时间与患者沟通，了解更多的信息，提供更好的服务。同时也增加了患者对护士的信任，更愿意和护士沟通，从而增加了护患理解，从根本上减少了护患纠纷。

3总结随着我国经济发展及人民生活水平提高，人民群众医疗保健意识增强，对临床护理工作要求也越来越高;在接受良好疾病护理的同时，进一步要求在情感心理方面得到安慰关心［4］;临床护理服务是评价医院综合水平的重要方面，也是医院无形资产及效益之一［5］。优质护理服务加强了临床护理工作中人性化及个性化护理方面的关注，使患者在护理工作中感受到尊重与温暖，促进了身心的全面康复，也使患者更加了解护士，理解护理工作。同时优质护理服务切实提高了护理人员的整体素质和护理技术，有利于护理工作的开展以及和谐护患关系的建立。优质护理服务的实践使护士和患者双方面都得到了提高，增加了理解，它是新时代下预防和减少护患纠纷的一把双刃剑。

参考文献

[1]刘春英．刘森，吕媛．ADL评估量表在开展优质护理服务中的应用．护理学杂志，2011，26(11)：59．60．

[2]于建慧.急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略.中国急救复苏与灾害医学杂志，2011，6(5)：483-484.

[3]黄叶莉．优质护理服务示范“工程”的探索与实践．解放军护理杂志，2010。27(8B)：1208•1209．

[4]陈辉，张国庆，宋金霞，等．病人满意度研究进展［J］．中国护理管理，2008，8(6):44．

[5]金玲，于静．临床护理服务理念新思路探讨［J］．国际护理学杂志，2006，25(11):1．