如何有效实施改进行动要求的跟踪验证

梁文洁戴莹

中国核电工程有限公司北京100840

摘要：本文结合实践工作，分析了内外部审核/质保监查后提出改进行动要求的跟踪与验证的注意要点，以及对质保人员的能力和素质要求。

关键词：审核；监查；跟踪验证

在多个核电工程设计、建造和调试的情况下，各相关方对核工程的质量安全越来越关注，无论是认证机构的外部审核、业主和核安全主管部门对设计和建造承包方的质保监查，还是公司自行组织开展的内部审核∕质保监查或对分包商的质保监查，审核∕监查工作都更为深入、细致。在审核/监查过程中，审核∕监查人员会针对发现问题，提出一些促进体系有效运转的改进行动要求，尤其是在ISO9001-2015版《质量管理体系要求》的第10.2“不合格和纠正措施”中，更是将“风险管理”的理念纳入评价改进措施的要求之一。督促、协助问题发生责任单位有效落实改进要求，促进顾客满意和保证质量管理体系有效运转，是质保监查后续工作实施的重要活动，也是质量管理部门的日常重点工作之一。同时，能否有效督促责任单位按计划完成整改和验证关闭，也是对质保人员工作素养和专业能力的一个考验。

一、对责任单位发现问题的事实进行了解和判断

质保人员对责任单位发现问题整改进行跟踪、督促和验证，不应是简单的催促或提醒，或是对责任单位提交材料的简单签字。质保部门在跟踪验证过程中，负责人员可通过主动与责任部门的人员沟通，依据“人、机、料、法、环”五个方面，了解问题事实背景，对原因进行初步的识别和判断，督促和协助责任单位查清问题根源，制定改进行动计划。尤其是在认证机构或业主组织的外部审核/质保监查过程中，公司质保人员不参与审核/监查活动的具体实施，一般是充当向导和观察员的角色，对提出问题的事实背景了解不多，但由于是质量管理部门的专职人员，按照职能要求，需要先对责任单位制定的改进行动计划和实施情况进行审查、把关后，向外部认证机构和业主提交。因此，了解问题的事实背景则更为关键。一般情况，典型原因主要有两类：

文件可操作性不强、不符合实际（存在偏差或错误）如：文件中规定的职责及接口关系不清晰；对具体操作活动未提出标准化和细化的要求，或规定的要求不符合实际工作需要；对分包商的管理要求不明确，上下游文件不一致；

执行人员未按规定实施，有法不依，如：上岗人员未经过充分的培训宣贯和考核，人员能力和资质不满足要求；作业人员对法规、标准、作业文件和工作计划的要求及变化情况不了解；内外部沟通不畅，相关信息未及时传达等。

针对上述原因，按照审核/监查人员发出的改进建议，质保人员应督促、协助指导责任单位或部门及时响应，制定有针对性的改进行动计划，确定每项计划的完成期限，如：针对实际任务要求，编制或修订文件，明确管理部门和人员职责要求；结合实际，细化或规范流程，确保操作要求符合工作需求；采用培训宣贯等方式，提高人员能力，提高相关程序执行的效率；根据实际工作要求，对人员进行培训和资格授权；加强单位或部门之间的沟通，确定相应的沟通方式和渠道以及信息内容等。

对于审核/监查中发生的同类问题，质保部门应从“风险把控”和“系统管理”的角度，协助责任单位举一反三，从体系建设上寻找原因，查找体系管控方面的缺失，在职责、过程、制度措施方面进行完善。如：是否应按照“管理的系统原则”，健全、完善规章制度、程序规定？是否应利用信息系统或其他技术手段，从源头上杜绝问题的发生？针对反复发生的同类问题，组织相关工作的培训宣贯？等等，如此，方可保证问题整改的彻底性和有效性。

二、审查、跟踪责任单位所采取的纠正行动计划

对于责任单位/部门提交的改进行动计划，质保人员应予以审查。应注意：

是否针对根本原因，采取了纠正行动，能够预防问题发生或缓解相应的后果；

纠正行动计划内容是否具体，明确，可行，设置了明确的完成期限，由谁去解决，由谁负责；

纠正行动完后的验证，应提交哪些文件和记录？

在回复、审查或认可责任单位/部门的改进行动计划时，应与其确定联系人，以便定期了解实施情况进展，确保纠正行动要求的按期关闭。

对不能按期完成或改进行动可能要发生变化的，要向责任单位/部门了解原计划的实施情况及不能完成的原因，必要时审查已实施的有关材料，在原计划完成期限前，督促其按照程序要求提交延期申请或计划变更。对由于主责部门组织协调不力或互相推诿等情况导致计划实施困难的，应充分利用项目例会等方式进行沟通、讨论，或及时向主管领导汇报，以督促尽快改进。

三、验证评价责任单位的纠正行动计划的落实情况

改进行动计划完成后，质保人员应要求责任单位/部门对每一项计划的落实情况提供充分证据，进行验证、评价，证实确实完成了相关改进行动。验证评价一般采取书面评审方式进行，必要时，可采取现场验证的方式。跟踪验证的主要内容如下：

是否已按照制定的计划采取了纠正行动，使发现问题得到相应处置，避免其影响继续存在？

是否按计划逐项实施，以杜绝同类问题的再次发生？

提交的文件或记录是否符合要求，清晰、规范、有效？

对于需要验证、关闭的改进行动要求，质量管理部门应建立数据库台账，定期统计和实施反馈通报。数据库台账除包括接受审核/监查部门、审核/监查人员、问题描述、验证关闭情况等内容之外，还应分析每个问题涉及的体系标准条款要素和工作领域。每年全公司在审核/监查中发现各类问题及验证关闭情况，质量管理部门应编制内外部审核/监查情况报告，作为评价体系运行的绩效依据之一，提交公司管理评审。

四、对质保人员提出的几点能力和素质要求

1）善于学习

核工程设计和建造工作涉及的专业面广、接口关系多，流程复杂，要求质保人员善于学习。在具备相应的专业知识和工作实践经验的基础上，掌握HAF003及其导则、ISO管理体系标准及行业内的有关法规、标准和公司体系程序要求，关注法规标准等要求的变化应用情况，熟悉核工程设计、建造、安装过程中的各个环节操作作业要求，才能有效地指导责任部门制定纠正行动计划，使问题的整改真正得到有效落实。

2）乐于沟通

社会学认为，沟通是人与人交流的基础。质保人员要与各层次、各专业的人员打交道，对外有认证机构、业主，对内有公司高层领导、部门中层领导以及一线从事具体工作的专业技术和管理人员等。如果不能将改进信息或意见有效、及时地传达给业主、分包商或相关部门，将导致工作难以顺利完成。在沟通中，要本着实事求是，尊重事实和解决问题的目的，以理服人，说话掌握分寸，注意策略，心平气和地进行交流沟通，决不能以趾高气扬、目中无人的态度交流，这样不仅解决不了问题，反而会激化矛盾，达不到改进的目的。

3）培养坚定而不固执的性格

在问题改进中，责任部门有时对质保人员发现、提出的问题或解决方案有这样或那样的意见，甚至认为是没事儿找事儿，提出反对意见或把责任推向其它部门。作为质保人员，应冷静、善思，在乐于听取别人意见的同时，也要明确思路，知道最终解决问题应达到的目标，不能不讲立场和原则，只是一味迁就和顺从。要明白：每个人看问题的角度不同，给出意见的动机也不尽相同。因此，在解决问题过程中，应保持清醒的头脑，保持独立的判断，依据法规、标准和实际情况要求，协助责任单位找出问题解决的最适合方案，以便尽快完成整改要求的落实。