供电管理标准化优质服务专业化

吴虎斌刘旭静

（国网河南省淅川县供电公司河南淅川474450）

摘要：以农电三年行动计划为抓手，以服务山区用户社会主义新农村建设为宗旨，持续完善供电基础设施，优化工作流程，加强队伍建设，注重员工培训，积极做好同业对标，持续提升供电所管理和服务水平。

关键词：供电所、服务、班组、队伍

一、具体问题

随着人们法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权利义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务。但是我们的员工素质参差不齐，优质服务难以全面实施，无法在更深层次上理解优质服务的理念，对优质服务的定位把握还不够准确。一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上，没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。

二、主要做法和工作成效

（一）创新服务手段，提升服务水平

坚持“你用电我用心”品牌服务理念，全面实施95598光明服务工程，下发活动方案，落实目标责任，确保活动实效。

建立优质服定期走访制度，收集建立完备的用电客户、支书村长等客户信息，每月进行优质服务电话走访。建立优质服务评价机制，制定《服务质量评价管理办法》，通过电话回访、问卷调查、上门走访等方式，及时解决客户关注的焦点问题，实现公司与社会各界的和谐互动。加强行风建设，开展明察暗访，通过常态的自查自纠提高服务能力，减少客户投诉。

建立班组优质服务的常态机制。要求窗口工作人员统一着装，佩戴统一标志，实行客户首问负责制，使供电所营业厅真正成为优质服务的窗口。实行24小时抢修值班、所长接待日制度，设立举报电话、投诉箱，公示抢修、投诉、举报电话。拓宽收费渠道，在全镇范围内设立邮政代收5个，营业厅内安装POS机，方便群众，实现“村村通”缴费。聘请行风监督员，召开监督员座谈会和客户座谈会，集思广益听取客户的意见和建议。

定期开展大客户走访，现场解决用电需求，认真听取客户意见及建议。服务“三夏”，成立田间服务队，深入田间地头进行用电服务，及时为农民排忧解难。开展进企业、进社区、进校园、进乡村的“四进”活动，宣传安全用电知识，发放安全用电宣传漫画。

我供电所创新提出“五个服务”，即定期服务、预约服务、流动服务、主动服务、联动服务。对孤寡老人等特殊用户建立档案，实施定期服务；对业扩报装和临时用电，按客户要求和电话约定时间上门为客户办理各类业务，实施电话预约服务；成立田间地头流动服务摩托队，抗旱浇地、夏收秋种期间，成立服务队深入田间地头实施流动服务；建立主动服务制度，对景区等重要客户实施主动服务，在旅游旺季到来之前主动为其检修设备，在旅游黄金周成立景区保电服务队，24小时为景区提供服务；建立95598联动服务机制，所有抢修车辆和值班人员统一服从95598调度。

（二）开展多样化培训，提高班组员工素质

开展供电所“一长三员”安规考试。实行开卷题、闭卷考，有效提高安规考试效果。开展农电工安规考试活动，建立奖惩机制，对第一名进行奖励，对成绩较差者进行处罚。按照农电工各专业考试题库，定期开展农电工培训、竞赛活动，细化活动方案，采取先授课，后考试的方式，从安全生产、优质服务等方面进行培训，培训结束后，对理论、技能和实操两部分进行考试。

搭建技能培训和才能展示平台。鼓励员工积极参加各种技能竞赛，以赛促建。定期组织员工进行操作技能培训，不定期组织人员到计量中心、电力实业公司进行培训，通过现场解说、动手实践等方式，进一步提高人员实践操作能力和工作效率。

加强班组文化建设。在供电所全面打造“家”的理念，培养“团队意识”。供电所走廊墙壁上、楼梯转角处都悬挂着企业文化宣传标语，时刻警示员工、教育员工、激励员工。设置“家”的箴言宣传栏，让每位员工呼出对“家”的建设的心声，用心维护好这个“家”。专门设置岗位职责牌，牌的正面印制该岗位的职责，牌的背面印制该岗位的工作流程，要求每位员工牢记在心，在工作中做到“我的岗位是什么，我该干什么，我该怎样干”。

建立流动阅览室，建立多专业的考试题库，定期进行农电工技能考试。广泛开展“师带徒”活动，实施青工培养计划，为公司培养优秀青工。

（三）助力三农，实现双赢，成效显著

通过近几年的电网建设与改造，电网装备水平得到极大提升，充足的电力供应为农村经济的发展提供可靠的电力保障。供电可靠率由原来的99.72%提高到现在的99.87%，电压合格率由原来的97.6%提高到现在的98.59%。实施作业组织专业化管理模式，实现营、配、抄、核、收“五分离”，从源头上杜绝“三乱”和“三电”现象。坚强的供电网络，优质的供电服务，规范的管理流程，使我供电区域内供电能力得到增强，有力促进了城乡用电量的增长，2014年1-12月份完成供电量1020.047万千瓦时。在当地行风评议中，连续多年位居第一，“规范有序、供用和谐”的电力市场已经形成。

总之，我供电所虽然取得一些成绩，但还存在很多不足和问题。今后的工作中，我们将以供电所管理创新为抓手，加强对供电所工作的创新创效实践，进一步深化供电所标准化规范化建设，努力为服务地方经济发展再立新功。