沟通技巧对在门急诊输液室的应用研究

朱田田

（江苏省徐州医科大学附属医院门诊输液室江苏徐州221000）

【摘要】目的:探讨护患沟通技巧在门急诊输液室护理工作中的应用效果。方法:我院输液室自2015年6月起进行护患沟通技巧培训，培训结束后进行综合考核，保证培训的有效性。并采用自行设计调查表调查急诊输液患者，在改进护患沟通方法前后随机抽取各100例对输液前接待、输液中操作、输液后宣教、输液巡视情况、护士答疑以及等候时间满意度评分进行比较。结果：两组患者在输液期间均无护患纠纷事件的发生。通过对两组满意度评分比较，输液前接待、输液中操作、输液后宣教、护士答疑、方面差异具有统计学意义（P<0.05），输液巡视情况以及等候时间方面差异无统计学意义。

【关键词】沟通技巧；输液室

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）23-0237-02

1.临床资料

随机抽取2015年1-6月和2016年1-6月门急诊输液病人各100例[1]全部患者均排除精神疾病、认识障碍及急诊急救，两组患者在年龄、性别、学历、来源地区等一般资料上差异均无统计学意义（P＞0.05）。两组病人一般情况见表1。

2.研究方法

2.1护患沟通技巧教学考核方法

采用体验式学习循环模式[3]进行沟通技巧教学，通过反复培训考核，包括书面考试及情景模拟，培训合格率达95.2%，

2.2调查方法

采用自行设计的“输液病人调查表”。采取问卷调查的调查200例输液患者，并对输液前接待、输液中操作、输液后宣教、输液巡视情况、护士答疑、等候时间以及输液环境的满意度进行评分（每一项总分为100分）。两次调查结果资料如表2所示，并对调查结果进行统计分析。全部数据均在SPSS17.0软件上统计，评分数据应用独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3.结果

通过对两组满意度评分比较，输液前接待、输液中操作、输液后宣教、护士答疑方面差异具有统计学意义（P＜0.05），其中输液前接待、护士答疑方面具有显著统计学意义（P＜0.01）,而输液巡视情况以及等候时间方面差异无统计学意义。

4.沟通技巧的应用

4.1非语言沟通

4.1.1良好的外在形象：良好的外在形象是人际关系建立的基础，会促进护患关系的建立，包括护士的仪表、面部表情、身体姿势、语调速度、手势、眼神、精神状态等都能影响沟通的效果，是护患沟通工作中不可忽视的内容。需要强调的是护士在面对患者时，常因工作忙碌而不能保持积极愉悦的情绪，甚至感染患者导致护患纠纷的发生。因此，急诊护士应当学习职业性微笑，控制好自己的情绪，微笑待人,是避免护患之间不理解以及进一步良好沟通的首要条件[4]。

4.1.2认真倾听，感受患者的感受：倾听是沟通中的基本要素，患者患病后往往出现弱者心理，内心需要他人的关注。倾听患者的诉求，并适时地作出回应，能让患者感受到你的关注。同时认真倾听能更好的明白病人所表达的内容，对患者的内心世界去亲身体验，护士有无同理解患者的诉求能很容易被患者内心所感知，并将对沟通效果造成影响[5]。

4.1.3转变服务观念,增强服务意识：随着医疗行业的发展，医疗行业同其他餐饮行业、酒店行业一样，首先是立足于服务行业。医务人员必须转变观念，时刻牢记服务的意识，并以患者为中心,全方位为病人服务。要树立“以人为本”的整体护理服务理念[6]。

4.2语言沟通：

4.2.1良好的专业素养：门急诊的护士本质工作是协助医疗工作，因此护士的语言应当是高雅的、自信的、严谨的、专业的，让患者在听到你的语言后能产生对专业的尊重，这对进一步沟通十分有利。而这需要护士长期的学习与总结，提升自身的气质，开扩自身的知识面，培养良好的专业素养，

4.2.2察言观色：很多护士能做到礼貌性沟通、专业性沟通，甚至对患者费劲口舌的解释但仍得不到患者的理解，这是因为语言沟通必须符合时宜才得得到应有的效果。门急诊患者繁多，类型复杂，往往需要护士对患者的言语、表情、行为进行快速反应，并抓住恰当的时机，用恰当的言语进行交流，才能取得更好的沟通效果。

【参考文献】

[1]张玲,席惠君.门急诊输液室现状及对策[J].中国实用护理杂志,2004,(10):63-64.

[2]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].临床和实验医学杂志,2008,(10):138.

[3]沈莹,牟绍玉,唐文凤,等.体验式学习循环模式在护患沟通教学中的应用研究[J].护理学杂志,2016,(05):51-54.

[4]肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志,001,(05):60-61.

[5]莫孙淑冰,刘均娥.与病人沟通的重要技巧——同感心[J].中华护理杂志,2004,(05):79-81.

[6]侯丽,王玲,石明丽,等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学,2010,(01):73-74+85.