提高无偿献血护理服务质量的解决对策

王维娜邢志勇

王维娜邢志勇

（武威市人民医院甘肃武威733000）

【摘要】提高献血过程的护理质量，可以不断提升志愿无偿献血者的积极性。通过人文服务理念，注重献血过程的护理质量，努力把高质量的献血服务贯穿于献血全过程，让每一位献血者感受到亲情、优质的服务，促进志愿无偿献血事业的持续发展。

【关键词】献血；护理；质量；志愿化

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2015）18-0152-02

【Abstract】Toimprovenursingqualityintheprocessofblooddonationcanenhancetheenthusiasmofvoluntaryunpaiddonors.Throughhumanisticserviceidea,payattentiontothenursingqualityoftheprocessofblooddonation,tryingtogethighqualityservicethroughoutthewholeprocessofblooddonation,blooddonationforeveryblooddonorfeelaffection,thehighqualityservice,topromotethesustainabledevelopmentofvoluntaryunpaidblooddonationcause.

【Keywords】Blooddonation;Nursing;Quality;Volunteer

我国无偿献血经过多年的发展，各地志愿无偿献血比例也逐步提升，志愿无偿献血正成为当前无偿献血的主流，同时随着无偿献血工作的深入，也更注重献血服务工作，在无偿献血过程中除了重视献血常识的宣传，献血服务的提供以及心理护理的普及，是促进志愿无偿献血基础；进一步提升献血服务过程中护理质量[1]，才能保持志愿无偿献血的快速发展，也有利于组建出一支相对固定的志愿献血者队伍，充分保障临床用血的需求。目前采供血机构采血护士占献血服务的主要人群，她们在无偿献血过程中发挥着重要作用，而且现行的志愿无偿献血的一般模式基本上都是以街头流动献血车或献血屋开展献血服务，整个献血活动从献血者招募动员，经过健康征询、体检、献血、发证等多数岗位都以采血护士为主，这也就体现出献血护理在无偿献血过程中重要作用[2]，如何强化献血护理质量，对促进志愿无偿献血的发展将发挥重要作用。因此对加强献血服务质量方面作些探讨，并提出相应的解决对策。

1.树立人文服务理念

人文服务质量[3]的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，要求“您好、请坐、谢谢、对不起、请提意见、欢迎下次再来”等文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。对护理人员实行换位思维，让每位护理人员的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱；抓重点岗位的服务质量，献血护理是一项具有较高技术的专业工作，献血服务依靠护理人员通过指导、关怀及照顾措施来体现献血服务的质量和水平，对献血办公室咨询台、采血护理、初筛检验及体检、献血后的回访等相关岗位人员，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者进行回访，进一步体现血站良好的人文关怀，同时还通过回访得到献血者对我们献血服务质量提高的期望。

2.采血工作方面

2.1接待工作规范化、专业化

工作人员以亲切、和蔼的态度，热情接待献血者，向他（她）们赠送宣传资料，讲解献血程序、血液的生理知识及献血过程中可能出来的情况等，使献血者充分了解献血过程及献血意义，消除紧张情绪，为其愉快献血做好充分的思想准备。

2.2采血护士高标准的护理工作

首先采血护士应具备良好的心理素质和修养，仪表端庄大方，语言礼貌热情，观察力敏锐，善于从献血者的言谈、行为和情绪的微小变化中了解其内心活动，针对其不良心理状况，用通俗易懂的言语、表情和动作给他（她）们耐心解释安慰，创造一个良好的心理环境。操作时动作应迅速、轻柔、娴熟，力争静脉穿刺一次成功，就献血者对穿刺术的操作给予适当的解释，使献血者充分了解自己的责任护士的业务能力和操作技能，取得献血者的信任，从而消除紧张、恐惧等心理，减少献血不良反应的发生。

2.3营造温馨的献血环境

在献血室播放轻松愉快的音乐，使献血者分散注意力，保持心情愉快，消除紧张心理。献血环境保持安静整洁，空气新鲜，使献血者感到安全舒适，以减少献血不良反应的发生。

心理护理能较好的解决献血反应时的各种负面情绪及心理问题，因此，采血护士要掌握心理分析技能，并应用于献血诸环节中，确保献血者的身心健康。

3.献血后服务工作

3.1填写无偿献血满意度调查表

设计简明的调查表格对每位献血员在献血的整个过程的满意程度作调查，为献血服务工作多提宝贵意见，指出在无偿献血工作做得不足之处。为今后提高献血服务工作质量提供依据。

3.2电话跟踪

建立电话跟踪服务系统，待得出化验结果后，应及时告知献血者。通过电话交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件继续参加无偿献血，进一步扩大固定志愿献血者队伍，从而为保障临床用血需求奠定基础。

3.3制作生日贺卡

可以制作一些精美的贺卡，如生日贺卡。在献血者的生日时为其寄上以表祝愿，让志愿献血者感受到亲切和温暖。

4.建立合理接待标准

流动献血受到其客观条件的限制，不可能提供宽敞的空间。在进行无偿献血工作应能有效开展工作，保证采血的各个环节能按质按量有序进行。特别是在献血者数量多而集中超出当前流动采血车的接待能力时，更要做好解释工作，血站应建立有效应急处理措施，以人为本的服务理念，用最快最优质的服务提供给献血者。

5.强化献血服务质量

5.1做好献血者对献血过程的意见调查

做好献血者对献血过程的意见调查有重要意义。对反馈意见持欢迎和肯定的态度，无论是好坏都要处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群，血站以开放的方式对待批评，并从中吸取教训。对抱怨批评作积极反应是有效献血服务质量保留献血者有效方法之一。

5.2让献血者满意

让献血者满意是献血服务和活动的结果，让他们理解献血的重要性，感到献血是值得的，在献血过程中得到尊重，献血行为得到认可，需要通过献血服务的每一细节来体现，让他们愉快地参加献血是对血站献血工作的支持，能对潜在献血者产生积极影响。

6.定期开展服务规范化培训

献血服务质量的提高永无止境，特别是献血服务者所面对的自愿无偿献血者人群不同，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大护理人员不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高志愿无偿比率，让无偿献血最终达到志愿化。

加强采供血机构的质量管理，保证血液的安全有效是每一位采供血工作者应尽职责。为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者的追求，是促进无偿献血志愿化必备前提。

【参考文献】

[1]刘小雯，陈侠英，吴瑞欢，等.质量文化在血站护理管理的应用[J].中国输血杂志，2008，21（1）：55-56.

[2]陈耀秀.建立招募志愿无偿献血者的体会[J].中国输血杂志，2005，18（3）：271-272.

[3]冯显威.人文社会医学导论[M].郑州：河南医科大学出版社，2000.81