浅析量化管理在机关门诊部医疗质量管理中的应用

李森

外交部机关及驻外机构服务中心北京100000

摘要：量化管理的应用极大促进了医疗质量管理规范化、标准化，在机关门诊部这类机关后勤单位引入量化管理，合理设置考核指标，不断优化考核方式，不仅可以保持原有贴心服务的特点，更是提高机关后勤医疗保障水平的有效方式。

正文：

机关门诊部是担负机关广大干部职工疾病预防、医疗、保健的医疗机构。近年来，公务员日常工作强度加大，长期加班，各种患病情况明显增加，就诊人数持续攀升，2016年，外交部机关门诊部开具处方76000余张，口腔科诊治2060人次，理疗3100人次，连续三年就诊量年递增6%以上。如何强化保障模式，为机关干部职工提供高质量医疗服务成为亟待解决的问题。

医疗质量管理不仅是机关门诊部管理的核心内容，也是现代化医疗机构的重要标志。随着科技的发展、社会的进步、人民生活水平的提高及疾病谱的演变，生理—心理—社会医学模式逐步取代了传统的生物医学模式，带来了健康医学的变化和对医疗质量需求的提高。量化管理是指以数字为基础，用数学方法考察和研究组织状态，对关键决策点及操作流程做出精确的数字描述和科学控制，实行标准化操作的管理模式。量化管理理论从目标出发，进行组织体系设计及为具体工作建立标准，它涵盖战略制定、组织体系建设、对具体工作进行量化等组织管理的各个领域，是一种整体解决组织问题的系统性管理理论。

外交部机关门诊部为提高医疗质量管理做了一系列探索，不仅聘请享受国务院特殊津贴的知名专家坐诊把关，还把量化管理运用到医疗质量管理中，从建立组织结构、确定量化指标，到检查考评、反馈提高，使医疗质量管理程序化、规范化。

一、建立组织机构

成立质量管理领导小组，机关门诊部主任任组长，成员包括副主任、职能部门及业务科室负责人。组织小组讨论，确立质量量化管理项目，拟定操作程序，确定约束机制。

二、确定量化指标

应用量化指标来加强质量管理，关键在于指标设立是否科学合理有可操作性，是否与实际工作紧密相关。

（一）回顾性分析。在制定量化指标前，将机关门诊部前两年的质量管理情况整理，制作成年平均质量情况表，比较出两年间的差异，找出制定新年度量化指标的客观依据。

（二）前瞻性分析。认真阅读医疗政策文件，针对外交工作特点学习在全球流行的某些疾病情况，以掌握新时期的工作重点和导向，确定医疗工作的方向。同时，充分考虑到可能影响质量指标的因素。

（三）审定现状。根据目前的医疗状态，结合环境、人力、物力等具体情况和当前重点工作，对多方面因素进行调整，为指标落实提供保障。

（四）具体指标。领导小组通过分析上述三项资料初步拟定质量指标，设定总分为100分，对存在的问题分项扣分，再分组讨论，收集反馈意见，再修订，最终得出切实可行的量化指标。

1.服务性指标。①在医疗服务满意率测评中，门诊病人随机测评满意率达80%以上为合格，每降低1%扣1分。②因服务态度导致患者投诉到门诊部领导，一次扣10分。③因服务态度导致患者到网上公开发表批评性的文章，一次扣20分。

2.技术性指标。①每年一次医务人员的“三基”考试，分数要求达到80分以上。②能独立完成本职范围内各种疾病的诊断处置。③一年内无医疗技术事故发生。④各种医疗文书书写合格率达100%。⑤护理操作中无违规现象，严格执行无菌操作规程及“三查七对”制度。⑥无因护理不当，不规范导致事故的发生。⑦发生医疗护理差错，根据情节轻重扣质量分1—30分。

三、落实措施

（一）严格自身考评，结果量化到人

建立考评机构，健全考评制度。明确考评细则，制定考评操作流程，规范考评方法，每月召开一次质控管理会，总结上月的质量检查情况，做好下月的考评计划。对普遍性问题提出整改防范措施。每季度对分数最低的科室，进行重点整顿，每年的质量考评结果作为个人经济核算、晋升、评优的指标，同时作为科室负责人、门诊部领导的考核依据。

（二）引进督查机制考评，质量量化落实到位

建立投诉制度，设立意见箱，发放满意度调查表，公布投诉电话。从反馈意见中，总结出投诉及表扬人次，根据考评标准量化打分到人。

（三）上级医疗卫生部门检查指导，督促提高

接受属地医疗管理机构的检查和抽测，听取意见，发现问题立即整改。

实践几年来，外交部机关门诊部医疗质量明显提高。这种越来越被量化的方式是由战略规划决定目标，由目标决定项目。同时大项目本身又提高了对中高层管理者素质、部门职责和组织架构的要求，项目分解形成任务，然后根据任务的量化流程调整需要的岗位、人员规模以及财务、技术等一系列要求。这正倒逼了传统机关后勤加速进行标准化管理。与社会上的医院相比，机关门诊部的医护服务热情贴心，有着浓厚的人情味，与机关融为一体、血脉相连。同时，机关后勤要不断前进发展，就要以行业标准要求自己，向龙头看齐，实现政治过硬、责任过硬、业务过硬，始终秉承“忠诚、使命、奉献”的外交人员核心价值观，为中国外交破浪前进保驾护航。

参考文献：

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[2]黄少英，汤爱莲，白冰，医院后勤工作量化管理探讨，中国现代医学，2015.6

[3]王峻，医院实行量化管理的实践与思考，中华医院管理，2014.12