浅谈电费回收零欠费精细化管理

庄连荣（上饶供电公司，江西上饶334000）

作者简介：庄连荣（1965-），男，大学本科，工程师。

摘要：以零欠费为目标的电费回收精细化管理就是实现当年电费和陈欠电费全部回收为目标。文章分析了欠费因素，阐述了电费回收零欠费工作主要内容，并提出了具体措施，优化服务程序，拓展服务内涵，从而达成目标的全部管理活动。

关键词：电费；回收；零欠费

面对电费回收工作的历史包袱和沉重压力，我们要正确分析电费回收工作中的优劣势，实施“服务链再造”，以服务地方经济发展、服务客户为已任，顺其自然地较好解决电费回收难问题，实现零欠费目标。

1欠费因素分析

①企业状况。国家宏观经济调控力度加大，金融危机大环境下对用电企业资金流动产生一定影响，潜在电费高风险用户不断增加，破产、重组企业形成的欠费极可能成为无法回收的呆坏帐。②居民搬迁或过户。居民住地搬迁未能及时进行用电注销或更改。③长期无人居住。收费人员无法收到费。④认识方面。由于体改前“人情电”、“权力电”的影响，有少数客户对用电交费存在不情愿,甚至有的用户恶意欠费。⑤管理方面。供电企业在受理业扩报装业务前期，在用户用电过程中规避风险存在时差；管理上存在盲点，没及时采取有效措施，不利于电费回收工作顺利开展。

2电费回收零欠费工作主要内容

应用精细管理实现电费回收零欠费，不仅要提高思想认识，还要对现有收费思想、手段、方式进行规范细化，以提高工作效率，提高营销工作质量。根据对电力营销流程的分析整理，影响或制约电费回收零欠费关键点主要集中在：①电费回收工作的主体和客体，各级领导重视，员工奋斗不息，是实施电费回收零欠费的前提条件；直抄表用户主动配合，积极缴费，是实施电费回收零欠费至关重要的因素。②电费回收工作实施步骤：确定目标→分析现状→制定计划→过程控制→目标实现。环环相扣，步步为营，持续改进，不断创新。③相应的组织结构相适应有利于充分整合资源，做到个体与团队有效结合，合力得到最大限度的发挥，主要注意以下要点。

明确工作职责。领导承担指挥、监督责任，成立领导小组并明确工作职责；部门和单位承担组织、沟通、协调和考核责任；抄核收人员承担直接责任，工作任务划分，量化到人，责任到人。

加强工作计划。制定大用户和居民用户电费回收计划，具体到时间、地点、人员，要收回多少笔欠费；明确采取的预防措施，对一些高耗能和经营状况不佳的企业，采取每周抄表收费办法，既缓解客户还款压力，也有效化解欠费风险，从根源上堵塞漏洞。

加强宣传工作。充分利用各种报纸、电视台等媒体进行电费回收政策宣传；对欠费单位和居民采取登门、入户方式，做好宣传和说服工作；通过95598电话、公司网查询和营业厅触摸屏等现代通讯方式，为客户提供用电业务信息，确保电费及时回收。

3电费回收零欠费工作具体措施

①控制措施。欠费主体有针对性。针对大客户实行“一厂一策”；针对临时用户及门面用户实行预购电制；针对居民欠费户采取特别的方式，实行登门催收；收费主体具灵活性。按台区、线路、街道进行拉网式催收，针对钉子户，客户中心抽调精兵强将组成攻关组，重点突破；催费倡导人性化。在各欠费户居民区张贴《温馨提示》，提醒客户及时缴费。

②支持措施。向地方政府编写供用电情况报告，汇报地方经济及分行业用电情况，重要大工业客户用电分析及生产经营中需当地政府协调解决的问题，有针对性地反映工作中遇到的困难，以取得政府的理解和支持。

③考核措施。制订依据，完善考核办法，加强抄表管理，提高抄表到位率、准确率，完善电量电费退补管理功能，规范和缩短业务流程；通报进度。定期通报监督提醒，使得大家有比较，有压力，极大地调动收费人员的积极性；奖惩公平。设立电费回收专项奖励资金，用于奖励在电费回收工作中成绩突出的员工。

④亲情措施。多听。多听客户意见以改进工作，加强与客户沟通交流，注意倾听并记录客户的意见和建议并及时反馈，以提升客户对公司的信任度；多问。多问清楚客户意愿，针对用电客户反映的问题，进行梳理分析，总结经验，改进不足，落实客户信息，保证电费能及时回收；多跑。辛苦点为客户提供优质服务，实行首问负责制，“一窗式”管理、“一站式”服务；多沟通。多与客户近距离联系，及时向客户讲解电价政策和电费回收制度，征得客户理解就赢得收费的主动权。

电费回收零欠费精细化管理将使企业合法权益得到保障，有效规避欠费风险，建立健全电费回收工作机制，使电费回收工作步入正规化轨道；健全考核、激励和约束机制，使之形成良性互动来促进企业经济效益和个人价值的共同提升，同时提升供电企业形象和国家电网服务品牌。

参考文献：

[1]谢运来.电费业务的精细化管理与创新[J].大众用电,2008,(6).