同理心：护患有效沟通的平台

熊英

熊英（重庆市丰都县人民医院重症监护室408200）

【摘要】追求人性化服务是护理工作的一种新境界。同理心是护患有效沟通的基础，同理对方是一种沟通立场和能力。护士在与患者沟通的过程中，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。

【关键词】同理心；护患关系；有效沟通

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）10-0154-02

和谐的护患关系是构建和谐社会的一部分。追求人性化服务是护理工作一种新的境界。随着经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，护理工作已由单纯的护理疾病扩展到护理社会的人，扩展为生理护理、心理护理、生理-心理-社会护理。患者的心理感受在护理范围内日益受到关注。为了适应新的护理模式的转变，这就要求护士提高和患者沟通的能力，重建新型的护患关系。同理心是护患沟通的有效平台。将同理心的理念充分应用于护患交流过程中乃是一个追求高品质护理服务的过程。将心比心，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，提升患者对护理人员的信任，提高护理服务质量。

1同理对方是一种沟通能力

1.1同理心的内涵:同理心最早应用于心理辅导与心理治疗领域的一个概念，后来在护理学领域也得到了推广应用、研究和发展[1]。同理心是指能将心比心感觉他人的情绪及感受，并能正确了解以及能不加任何评论地将这种了解传达给对方[2]。同理心包括三个条件：(1)站在对方的立场去理解对方；(2)了解导致这种情形的因素；(3)把这种对对方设身处地的了解让对方了解。

同理心是沟通方暂时放弃自身的主观参照标准，尝试设身处地地从对方的参照标准来看事物，使我们能够从对方的处境来体察他的思想行为，了解他因此而产生的独特感受。同理心是对对方有一种亲密的了解，像感受自己一样去感受对方的内心世界，由此产生共鸣同感。在同理心的心理活动中，沟通双方的地位是平等的，无高低之分。在沟通中，当同感出现时，给予者与接受者的地位是相等的，同时彼此不一定要有所认同。在人际关系中，如果沟通双方能够从同理心的角度，去感受对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，对方会感到得到理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。这种感受可以诱发出彼此充满体谅和关心爱护的沟通氛围。

1.2同理对方是一种沟通立场和能力:沟通的一方从对方的言行中推论出他的感受、信念和态度，是一种能力。在同理的过程中，包括对对方理性和情感状态的感受。在人际沟通中，越是有能力去清晰感受对方的内心世界中的种种感受和态度，就越能了解对方，越有能力去与对方一一建立良好的人际关系。要达到较有深度的同理，这就要求人们在沟通时首先能够放下自己的参照标准，将自己放在对方的立场和处境中来尝试感受对方的喜怒哀乐，经历对方正在或曾经面临的压力，并体会对方之所以会说出这样的话和导致这样的行动表现的原由。

在沟通双方同理心的互动中，我们尝试站在对方的立场上来了解对方，与对方产生同样的感受和体验，同时，我们也是在协助对方进行自我表达、自我探索和自我了解：当我们的回应是具有同感的时候，对方会感到我们很明白他，从而有一种舒畅感和满足感，而这种感受会促使他继续作出默契的交谈和回应。这种敏感又亲密的人际关系是人人需要的。

1.3同理心在护理工作中的作用:同理心是在护患沟通交流的基础上，护理人员凭借同理心了解患者的情绪和感受，患者凭借护理人员的同理心感受到被了解与被接受，护患关系得以建立和维持，这与现代护理模式所倡导的整体护理中的心理护理相吻合[3]。护士要关怀患者，首先需要了解患者。要了解患者，就需要先进人患者的情绪和思想概念的参照系统中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去体会患者的心情，而且，也以患者的思想推理来思想患者的一切。当我们放下主观的看法，设身处地地进人患者的内心世界时，就能同理患者的特殊感受了，对患者的同理心自然就会出现，也就不会用警告的口吻谈话了，而是从更理解患者和更关心患者的角度与患者沟通。护士在与患者沟通的过程中，也能感受到自己对患者是有帮助的，从而体现自己的专业价值[4]。将同理心理念充分应用于护患交流中乃是一个追求高品质的护理服务过程，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而提升患者对护士的信任。护士在与患者沟通的过程中，不断丰富自己的经验，促进自己的专业成长，提高自身的素质。

2护士同理患者的技巧

护患沟通是对护理活动理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使护患双方能充分、有效地表达对护理活动的理解、意愿和要求。护理工作中会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此更需要护士应用同理心，运用沟通技巧，灵活的与患者沟通。

2.1尊重患者，真诚相处:作为患者，他是一个独特的个体，应受尊重，再者其本身就很自尊、敏感，容易将事件过度解释，导致伤害自己和他人。护理人员要尊重患者的意愿，不要过早修正，要接纳其情绪反应。因为对患者来说，感受是很具体的，或许有护士不理解的理由或背景。护士要让患者有陪伴的感觉，觉得护士愿意与他在一起。的确，这种无条件的接纳是不容易的，尤其是患者不理解护理人员的期望时，护士更需要一切为患者着想。只有这样，患者的情绪才会慢慢平静下来，理智地与护理人员进行有效沟通。患者因长期患病，心理压力大，在其情绪稳定后再进行沟通交流，重点是让心情舒畅，不要急于给患者意见答案，同理是导正的前趋。可以说同理心是心理治疗和心理护理的结晶。信任是护患关系的重要内容，任何不坦诚、伪装都可能使患者封闭心扉，不再深人交谈。这要求护理人员尊重患者的需要，自然地流露真情，随着患者的情绪，从内心充满对患者的关爱，并适时地表达自己的感受，才能表现出对对方的理解和尊重。当患者感觉到你的真诚时，就会诉说心中的郁闷和焦虑。此时，护士要不附加自己的解释，耐心倾听患者对疾病和手术的态度、认识和感受，以及疾病和手术对他们意味着什么?他们将如何应对?他们目前的困难和需求?这是护士对患者具有同理心的了解[5]。

2.2开放感官，主动倾听:开放感官，正确地接收对方发出的信息。护士要通过生理和心理的专注，让患者感受对他(她)的爱。生理专注包括眼睛注视和肢体语言，如“关心的眼神”和“亲切的体态语言”可以让患者感受到护士对他(她)的关注程度。心理专注则是通过认知同步、将心比心意象能力来表达。要以患者的角度看待疾病，运用想象力想象患者此时的心情，与患者同步。倾听是解开患者心结的密码，与患者交谈时，做到认真听，不予以解释，耐心倾听对方在讲什么，并理解对方的非语言行为所表达的信息。眼睛是心灵之窗，护士可通过眼睛注视和肢体语言来表达对患者的关注程度，只有把所有的注意力聚集在患者身上，患者才愿意与护理人员真诚交流。才能对来自患者的声音方向、特点和隐藏的变化趋势保持敏感[6]。

才能正确地接受对方发出的信息。

2.3表达感受，产生共鸣:如果护士未能回应对方的想法和感受，一般会被认为忽视了倾诉者的感受。相反，如果没有听完对方的倾诉就急于回应对方，那么，可能是根据他自己的推测而产生的，不一定是病人想表达的。因此，倾听者在交谈过程中，要敢于适时表达自己的感受，才能表现出对方的理解和尊重。切忌没有听清病人的问题就盲目回答，不集中精力听病人的倾诉，心神不定地摆弄东西等。护士倾听对方已表达的和隐含着的，才能完全理解对方，与他人的感受起共鸣。护士可以问自己：对方讲了什么，没有讲什么，他有什么地方没有提及，但你已经意会到的，有什么地方是对方还没有察觉到的，在交谈过程中，以理解和接纳的态度和情怀回应对方的感受，并鼓励对方寻找解决问题的办法。回应对方时可以用你自己的话或者巧妙地引用对方所说过的话，给患者以情感支持，表现出支持患者的行为，使病人感到安全和欣慰[7]。

3护士提高同理能力的策略

一个人的同理能力不是生来具有的，它是在日常生活和工作中不断学习和实践得来的。因此，只要肯学习，多实践，人的同理能力是可以提高的。

3.1关心患者，掌握观察的技巧:同理心是一种对他人情绪的认知，同理心的培养要从培养护士真正关心患者开始。因为同理心与对人的关心和关注有关，所以护士对患者的同理层次和护士对患者的关心程度有直接关系，但这并不表示护士必须和患者有很深的交往，才能对其产生同理。关心是一种将心比心的能力，把患者看作自己的亲人.你会有如何的感受？你会怎样做？当自己处于患者的情境时会有怎样的感觉?这种设身处地的感受，护士就会容易产生同理心。当你喜爱或尊敬的人能了解你的喜怒哀乐的感受时，你会有非常良好的感觉，同样，别人也会希望得到你的同理，就像你希望别人同理你一样。特别是患者，因为他/她的身心正在经受所患疾病的折磨，所以，他/她更希望也更需要得到护士的同理。如果在日常生活和工作中，护士能够自问当自己处于相同的情境和行为之中时会有什么样的感觉，那么将比较容易产生同理心。

护士掌握观察的技巧，因为护士对患者同理的层次也和护士是否专注于患者的行为有关。一个同理心的反应应该是试图去认别或找出患者真正的感觉或情感，并且让患者感觉到作为倾听者的护士想法理解患者的处境[8]。在护士与患者交谈时，护士要注意接受患者的非语言信息。在各种非语言行为中面部表情是辨别情绪的关键。如果护士能习惯地对患者进行专注的观察就比较能去感觉患者的心情、感受和态度。当一个护士具有同理心时，会让患者有一种“真正被理解”的感觉。

3.2加强人文素养，更新服务理念:人文知识是医院职业教育的一个重要组成部分，学习人文知识，建立“顾客至上”的护理服务理念，增强护士的人文关怀-同理心的服务意识，加强和患者及家属的沟通，极大程度上满足他们的意愿和需求。培养同理心，学会站在对方的立场思考问题，真正了解对方的感受是至关重要的。以同理心了解患者的所思所想，进而以此为支点，采取相应的护理措施以缓解或控制患者的负性情绪，主动关心患者，建立彼此信任关系。

急患者所急，想患者所想，千方百计帮助患者解决问题，护士不仅要对患者各方面问题考虑周全，而且需语言文明，态度情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者倍感温暖，增进护患交流，从而建立良好的护患关系。护士运用同理心及时帮助患者解决有关问题，使患者感受到在医院的温暖，感受到护士的真诚关怀。这种有效地关怀沟通能增强患者应对压力的能力，促进患者早日康复，同时增加了患者的满意度，提高了护理质量。在护患交流过程中，这种服务理念能更深层次地关注患者的心理，提供更为人性化，充满温情的服务。将心比心，使护理工作更贴近患者，更人性化，从而消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，提升患者对护理人员的信任，提高护理服务质量。

参考文献

[1]孙淑冰等.与病人沟通的重要技巧-同感心[J].中华护理杂志，2004(5)

[2]杨琴芳.同理心在手术患者沟通中的作用[J].夭津护理，2007.(5)

[3][7]李凤仁等.同理心在护患沟通中的应用[J].护理学杂志，2006（21)

[4][8]刘均娥，孙淑冰，廖进芳.护理沟通技巧的核心概念-“同感心”[J]继续医学教育,2006,20

[5]李小寒，孙秀侠正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用[J].中国实用护理杂志,2006,22(2)

[6]裴显俊.对出院患者满意度的调查分析与对策[J].中华医院管理杂志，1997,13(1)

[7]黄营，胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005,20(17)