13例重复派车原因分析和应对措施

刘艳敏潘洪滨

刘艳敏潘洪滨

（湖北省襄阳市急救中心441000）

【关键词】重复派车；原因分析；应对措施

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）29-0361-02

院前急救中重复派车是指在院前急救任务中同一事件因各种主客观原因而出现反复多次调派不必要的急救车的情况。重复派车在各个急救中心都发生过，也是考核调度员工作能力和责任心的一个重要指标。现就襄阳市急救中心13例重复派车的情况进行分析探讨。

1.资料和方法

1.1一般资料

2009年1月至2013年10月期间，襄阳市急救中心共发生重复派车13例，均为二次重复派车，没有出现三次重复派车的情况。

1.2数据分析

13例重复派车从报警电话、事件地点、事件类型、调度员、间隔时间分别进行分析如下：①1报警电话号码相同的有2例（15％），不同的有11例（85%）；②事件地点相同的有1例（8%），地点相近的有12例（92%）；③事件类型相同的有6例（50%），不同的有6例（50%）；④同一起重复派车都由同一个调度员调派的有4例（31%），由不同调度员调派的有9例（69%）；⑤两次重复调派间隔时间最短的是1秒，最长的是12分56秒，13例重复派车平均间隔时间为4分26秒。

2.原因分析

2.1多人同时报警

相近地点、相同事件多人同时或先后报警，因报警人在叙述地址时因所参照的建筑物不同而出现信息偏差，导致调度员做出错误判断。报警人为路人时，更易导致重复派车。

2.2现场缺乏标志物

捕捉事故现场的具有标志性、排他性的建筑物或单位，是调度员提高派出速度、减少派车失误的重要因素。但高速公路、郊区或者偏僻的路段，因周围缺乏标志性的建筑物或单位，导致地址定位不准确、具有不排他性，会直接影响调度员判断。

2.3调度经验不足

13例重复派车中有7起为新调度员调派，新调度员工作经验缺乏，地理知识不足、事件判断经验不足，重复派车的发生几率更高。

2.4责任意识不够

13例重复派车中有2例报警电话相同、1例事件地点相同，这些应该是能够很容易分辨和避免的，说明部分调度员缺乏主动思考的意思，缺乏整体观，缺乏横向思维和联合思维意识。

2.5高速公路高发

因高速公路的标志物匮乏、多为外地人对地址不熟悉、事件类型相同等因素，使得高速公路上的报警更易发生重复派车，成为重复派车高发区。

2.6调度时间限制

为了提高调度工作质量和工作效率，每个急救中心都对调度时间做了规定，要求调度员在规定时间内派车，这导致部分调度员为了抢时间而没有去仔细分辨已派出的急救任务进行辨别，导致重复。

3.后果分析

3.1急救资源浪费

重复派车最直接的后果就是本来一辆急救车能够解决的问题却多派了一辆，浪费了宝贵的急救资源，影响到其他的正常呼救。

3.2发生信任危机

作为120特服电话的调度员，他不仅是呼救电话的受理者，更是体系运行的指挥员[1]，调度指令具有权威性、服从性和不可抗性。重复派车从本质上讲就是错误调度、错误指令，如果在短期内多次出现重复派车，使急救人员对调度员的工作能力产生质疑，影响到调度权威性。

3.3负面情绪影响。重复派车一旦出现，就会引发调度员的负面情绪。负面情绪注意来自三个方面：①相关处罚，重复派车按照科室及单位规定会进行相应处罚，当事调度员会被扣分、扣钱；②急救人员的抱怨，错误发生后急救人员会埋怨、指责调度员；③影响合作，急救人员的埋怨、调度员的自责和委屈交织在一起，会直接影响到调度员和急救人员以后的协调和配合。

3.4增加医疗隐患

重复派车浪费了急救资源，会导致正常的院前急救无车可派，从而招致市民投诉，极易增加医疗隐患。导致医疗纠纷。

4.应对措施

4.1强化调度规范

要求调度员员应按规定将调度单填写完整、详细，以便于甄别，并要时刻提高警惕。从数据分析可以看出如果5分钟之内相近事件、相近地点出现报警时调度员要提高警惕，因为这时为同一事件的可能性较高，应注意辨别。

4.2设置系统提醒

应在120指挥调度系统中设置相近地址报警提醒功能，调度员一旦输入地址，如果有相近地址正在执行的急救任务，系统将通过弹出任务单、红条闪烁等方式进行系统提醒，提示调度员进行分辨，减少重复派车发生率。

4.3加强信息互通

可通过人工交流、系统提醒、任务单查看等方式，强化调度员之间的信息互通，互通包括急救任务情况互通、外派车辆情况互通、报警电话互通、待派情况互通等，减少调度失误。

4.4捕捉关键信息

在院前急救指挥调度中有几个信息是避免重复派车的关键。①病人姓名；②事件性质；③车牌号是区分车祸事件的关键；④详细地址等，这些信息是避免重复派车的关键信息。

4.5严格交接制度

调度员上下班时一定要做好交接班，做到“系统运转情况不清楚不交接、外派车辆情况不清楚不交接、急救任务执行情况不清楚不交接”，防止因交接班不到位而重复派车。

4.6寻找多重参照

调度员一定要对自己所辖范围内的地理位置烂熟于心，而且同一位置要找出最少2种参照物，这样不仅定位更加准确，而且可预先知道较多参照物，这样再有人报警就会心中有数。比如可使用“三重定位法”，即标志性的建筑物——道路交叉点——重点单位。

4.7做到宁多勿缺

当相近地址、相近时间段、相同事件报警出现时，调度员要认真进行甄别。但如果在５分钟内无法甄别清楚的就应按不同事件进行处理，及时派出急救车。院前急救的工作原则之一就是“宁可空跑10趟，决不漏派一趟，”绝对不能因为怕重复派车而出现漏派车或迟缓派车延误救治的情况。

4.8做好协调沟通

建立和谐的关系，有利于调度员之间、调度员与急救站急救人员之间形成和谐的信赖关系，更有助于形成相互尊重理解的工作氛围和友好宽松的工作环境[2]，增强相互理解和沟通。方式包括进行急救人员和调度员换位体验、召开座谈会、定期收集意见等方式进行。

【参考文献】

[1]武秀昆.调度员的基本素质与素质养成.中国急救医学杂志，2009，29(12):1141-1142.

[2]张耀华.浅谈院外急救中的协作问题.中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，8(6):557-558.