项目中冲突管理的处理方法及谈判技巧

陈静芬

广东南海电力设计院工程有限公司528200

摘要：文章分析总结了项目管理冲突中的定义及来源，阐述了冲突的表现形式和作用，然后提出了项目中冲突管理的处理方法及谈判技巧。

关键词：项目管理；冲突管理；沟通；表现形式；谈判技巧

引言

项目冲突，指的是在企业的经营活动中，两个或两个以上的决策者在某一个问题上由于意见不合而导致的纠纷。项目冲突是企业管理中的必然现象，贯穿于项目的全过程。项目冲突可导致为积极影响和消极的影响：积极的影响就是如果决策者对冲突的问题及时处理得当，就能使管理者以极小的代价处理项目运行中的障碍；消极的影响是如果决策者未能对出现分歧的问题达成意见上的一致，就会在处理问题时消耗大量的人力、物力、财力，如果决策落实不到位，导致问题处理不及时、不合理，还会对项目的运营造成更大的难以挽回的影响和损失。

一、项目管理冲突中的定义和来源

1.1定义

冲突是指组织团队或队员为了限制或阻止另一部分组织团队或队员达到其预期目的而采取的行为和措施。在项目的内部运作中，往往会因项目目标、技术问题、项目计划、成本、资源分配、项目成员、组织结构、优先权问题、管理程序等引发冲突；在项目运作的外部环境中，往往会因与合作组织（或称利益相关者，包括承建商或业主、分包商、供货商及其它与项目有关的政府部门、银行机构等）的根本利益对立或组织结构、管理模式、工作方式等不协调，甚至因任何一个环节的任何变化都可能引发冲突。

1.2来源

（1）人力资源冲突。项目团队成员一般来自不同的职能部门和参谋部门，当人员的支配权还在这些部门的经理手中时，双方就会在如何使用这些队员的问题上发生冲突。

（2）技术的冲突。技术的冲突主要体现在项目的实施阶段，相关技术负责人或者是管理者对技术要求、技术质量、技术规范以及如何有效实现预期的技术效果未能达成一致意见而引发的冲突。比如技术负责人提出的某个技术实施措施或者是技术改进措施没有得到项目经理的认可。

（3）成本管理的冲突。成本管理的冲突主要体现在如何将有限的资金合理地分配给项目的各个部门。

（4）管理的冲突。管理的冲突主要表现在如何对项目进行管理，主要表现在管理责任的划分，项目的工作范围，工作界面关系，实施计划以及项目要达到的既定目标等等。

（5）优先权的冲突。优先权冲突主要表现在项目运行的过程中，项目的参与者就实现目标的工作内容以及工作内容的次序关系存在着分歧。

（6）项目进度的冲突。项目进度的冲突主要表现在项目管理者或者是决策者对项目实施的先后顺序，或者是项目开展进度计划产生的冲突。

（7）项目成员之间的冲突。项目成员之间的冲突主要表现在由于各个成员之间价值观不同，判断事情的思维不同，处事风格不同，性格不同而导致的冲突。

二、项目中冲突的类型和及其作用

项目的冲突可分为建设性冲突和破坏性冲突。一般认为，冲突具有消极的一面，同时也有积极的一面。现在将其归纳总结如表1所示：

三、项目中冲突管理的思路

从解决冲突问题的过程来分析．冲突管理过程大体有以下阶段：

首先。对冲突问题进行认知和分析，包括发生冲突的原因、冲突的大小和复杂程度、问题的紧要程度以及这个问题在项目团队中的普遍程度：其次，对整个过程及其变化作出分析．主要包括：

（1）对冲突各方的正确性与合理性进行判断；

（2）对双方之间关系的认知，需要考虑对方的级别，如上级的压力、下级的不满、同级的竞争等这些关系的影响而导致冲突：

（3）对冲突解决结果做出预期。如解决方案是否合理，结果是否对发展有利。决策将引起对方的行为反应等：

（4）对方采取的策略。是否改变自己的策略及双方共赢策略

研究表明．管理人员在选择冲突解决策略时主要遵循了以下几种思路：

（1）问题解决思路。集中于冲突问题本身，如解决冲突问题的意见不一致，做好导向工作，加强沟通，依靠团体共同决策。

（2）关系思路。冲突解决对双方关系的影响。对工作中的某些事情的不满而影响个人之间的关系。

（3）权力思路。从双方（或自己所处的）权力地位人手思考，认为存在权力划分不清的状况．这也是发生冲突的主要原因。

（4）结果思路。从结果的利弊角度思考，更多地从决策（冲突）问题的直接后果对于企业声誉或个人利益的影响考虑。

（5）规则思路。从理解双方正误的角度考虑，往往理性地对双方观点或做法作出理解、关心和友爱，如果对方更正确，就会采用逐步熟悉和适应的策略：如果认为自己更有理。就应努力营造出相互协作、相互帮助、相互关爱、努力奉献的精神氛围。

（6）妥协思路从问题的全局思考，妥善解决，把冲突问题先弄清楚，同时注意考虑各方的观点的基础上，建立共识，彼此都做出一定的让步，认真协商作出选择，达到各方都有所赢、有所输的目的。妥协是避免冲突达成一致的有效策略从总体情况来看．管理人员在解决冲突过程中的思路主要考虑如何更好地解决问题（问题解决思路）、冲突双方是什么样的关系（权力思路）、谁可能更正确一些（规则思路），关系思路和妥协思路则运用较少。当冲突问题涉及人事决策情境时．关系思路就有了相对明显的表现。

四、项目中冲突管理的处理方法与谈判技巧

4.1处理方法

冲突管理中会通常会到五种处理方法，即托马斯二维模式中的回避、竞争、妥协、迎合、合作。

通常大多数人会习惯于采用其中一种方式。然而，各种冲突表现不同，产生的原因各异，应该根据冲突的具体情况采取适当的方式才能有效地解决冲突。以下分析各种冲突处理方法及其适应的场合。

第一种，回避。回避是既不合作也不武断，是一种远离冲突，忽视矛盾的行为。适用场合：琐碎的问题；风险很小；需要更多的信息；赢不了的局面；需要使冲突各方先冷静下来；问题会自然消失。

回避使问题的解决难有进展或者让事态任其发展，是没有信心和缺乏合作精神的表现。经常运用这种方式，会降低别人对你的评价。

第二种，竞争。竞争是武断而不合作，面对冲突是采用争锋相对的态度。竞争者通常将冲突看成一种胜负的较量，表达直接，并施加压力以达到目的。适用场合：风险很大；原则性问题遭到破坏；必须迅速做出决定；在确信自己的对的情形；关系并不是很重要。

由于这种方式很少考虑对方的目标和需求，缺乏合作精神，也会降低被人对你的评价。同时，会使团队内降低沟通，减少承诺。

第三种，妥协。妥协是指冲突双方各退一步，将损失降到最小，达到双方都可接受的目标。适用场合：冲突各方需要所获；风险中等；谈判沟通进入僵局状态；需要权宜的办法；冲突方实力相当；需要保持良好关系；不有所退让，将一无所获。

妥协的缺点是所用的方案一般是短期的，没有完全解决冲突双方的根本矛盾，没有人对结果是完全满意。

第四种，迎合。迎合是高度合作但不武断的行为。这种方式强调冲突

的是破坏性，考虑对方的愿望以维持良好的关系或表面的和谐。适用场合：关系很重要：风险很低；冲突的持续会影响长远的目标；大部分方案都是可行的；没有赢取的机会。

迎合策略是对别人愿望的服从，通常被看作软弱的表现。

第五种，合作。合作是很有合作精神和自信心的行为。采取合作方式的人将冲突看成一种学习的机会，与他人共同分析问题，寻求共识，互相帮助达成各自目标。适用场合：风险高且问题重要；时问充足；双方有互相信任的基础；双方的知识、技能互补性很强；冲突方都需要赢；需要让对方的增加承诺。

合作是一种理想的、双赢的冲突处理策略，它只有在冲突双方都具有合作态度和所需的资源时才可能实现。

4.2谈判技巧

1）将人和事情分开冲突的双方一般都比较激动，尤其对分歧感觉很强烈的事，容易混淆情绪和客观事实。双方倾向于互相攻击而不是针对问题。为了防止对客观事实看法的分歧演变成个人关系的冲突，谈判前应认真确定问题的实质，谈判中要控制自己不要受对方情绪的影响，要针对问题而不是针对人而展开谈判。

2）注重实际利益而不是表面态度态度只是一种外表，实质性的东西是利益。了解对方的利益所在而不为其态度所左右，就便于提出一个满足双方利益的解决方案，而无须费时费力去找一个满足对方态度的方案。

3）在讨价还价前，寻找使双方受益的方案冲突双方谈判前心里都有一个想要的结果，这样容易使双方看不到其他创新的符合双方利益的解决方案。因此，双方不要急于就各自预想的方案进行讨价还价，而是要在弄清问题的实质后，在双方的各自预想方案之外，寻找能使双方利益提升或满足的各种可能的解决方案，这样做有助于得到一个双赢的结局。

4）使用可靠的事实数据和公认的标准谈判时使用可靠的事实数据和公认的标准（例如国家标准，专家意见，市场价值等）来支持自己的观点或评价对方的观点。这样做可以减少谈判中固执己见的成分，使双方客观地讨论所面临的分歧，增加实现双赢的机会。

五、结束语

在项目管理中，冲突是不可避免的，它是一种动态的行为过程。上述五种冲突管理办法是可以结合使用的，不要拘泥于其中一种方式——这也说明冲突管理的灵活性。由于项目的顺利实施需要项目各利益相关方的协调合作，因此，我赢你输的竞争方式不宜用于解决项目中的冲突。项目经理要掌握较高的谈判技巧，以利于采用协作即双赢的方式来解决冲突。

参考文献：

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