提升供电服务品质的几点措施的分析

郭莉

（国网威海市文登区供电公司山东威海264200）

摘要：为构建以市场为导向、以客户为中心、以提升市场应变和客户服务能力为目的“一型五化”大营销体系，更好地满足客户用电需求，提升市场竞争能力。供电企业应着眼于客户差异化需求，健全服务手段，拓宽服务渠道，优服务流程，前移服务关口，积聚“善小”服务能量，完善便民服务举措。通过各项服务举措的实施，逐步建立完善业务受理快速化、服务标准规范化、服务方式多样化的服务体系，最大限度实现了经济效益的社会效益的有机统一。

关键词：关口；服务品质；服务渠道；体系

随着社会关注度、行业监管度和客户期望值的不断提升，公司优质服务面临新的更大的考验。目前，公司还存在一线服务人员服务意识不强、服务标准不高、服务方法简单和服务行为不规范的问题。主要表现为服务流程不顺畅、服务功能不完善、便民举措不丰富的特色服务不鲜等几个方面，供电服务的效率和质量还不能有效满足客户在多样化、亲情化、人性化方面的更高要求。在充分利用系统功能基础上，提高主动服务意识，完善服务手段，优化服务流程，丰富便民举措，提升服务品质上还有很大的提升空间。

通过完善服务手段、优化服务流程、积聚“善小”能量、前移服务关口，不断提升服务品质。真正实现服务过程的快速化、规范化和人性化，确保服务零违章、零投诉，客户业扩报装服务时限达标率、营销服务规范率、故障抢修恢复送电及时率、客户评价满意率均实现100%。全面提升优质服务指数和客户满意度，让客户享受最“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，全面提升服务水平，展现公司良好形象。

一是完善服务手段，打造“爱心便民”工程。积极拓展多元化收费渠道。开设银行代扣、社会化代收、POS机刷卡、手机缴费、支付宝缴费、手持终端等多种缴费方式；在城区安装自助缴费终端，倾力打造城区10分钟缴费圈；设立农村缴费网点，实现村村设点。在营业厅、社会化代收点利用宣传单、触摸屏、查询机等方式公示附近缴费网点分布图，同时设置咨询前台，为客户提供缴费网点最优路径咨询、查询服务。

全面提供客户不间断服务。针对兹卡电能表售卡系统功能不完善，部分客户无法进行24小时自助充费的情况，公布值班服务人员电话，提供24小时缴费服务，避免了客户在营业时间外不能充值，造成无法及时用电的情况。在营业厅玻璃窗上配置了24小时信息互动窗，方便客户随时查询自己的电量电费情况，并于信息互动窗上公布了不同区域管理人员的电话，方便客户对有疑问的电量电费及时咨询。

进一步提升应急服务能力。树立“不停电就是最好服务”的理念，充分发挥客户应急服务体系作用，借助用电信息采集系统平台，实时监测超负荷台区，加快重载变压器更换，确保广大电力客户及时、可靠用电。针对迎峰度夏期间暴露出“低电压”、“卡脖子”等问题，开展实施“做强电网、做优服务、做实提升”百日大战，加强配电网和设备排查治理和全面提升，切实消除“低电压”、“卡脖子”现象。

二是优化服务流程，促进服务“关口前移”。推行业扩工程“一个项目、一次临柜”服务举措。针对客户反映多次往返于客户大厅问题，公司成立工程项目部，增加用电业务服务点，推行“一个项目、一次临柜”服务。客户选择此服务后，只需在用电申请时到营业厅输申请业务，其他流程环节由业务人员提供上门服务，营业厅、项目部或供电辖区内工程业务人员，帮助全程办理该项目用电业务相关手续，减少客户往返次数，提高业扩报装工作效率。

加强工程管理过程控制和监督。建立事前预想、事后评价的全方位服务考核机制，通过全过程精益化管控，切实提高办事效率，缩短报装时间。对于重点工程，成立“业扩工程项目”服务小组，实行“客户经理一对一服务制”，每周至少一次到用电现场了解工程进度，做好服务跟踪记录。根据工程负荷需求、电网供电能力、客户用电急切程度、客户用电资金等情况，进行分类、分级建立档案。加强与客户沟通，“倒排工期、正排工序、挂图作战”，严格管控工程项目进度。每天早例会通报业扩工程进展情况，每周召开业扩工程平衡会议，针对影响工程工期关键点，积极做好对内通报、对外沟通，提升工程服务质量，有效缩短工期。

进一步规范报修工作流程。将供电所负责人联系方式提前维护到95598管理系统，与报修工单进行关联。确保工单信息及时发送至相关人员。95598远程工作站下发抢修工单后，供电所值班人员与供电所负责人第一时间同时接到相关信息，供电所5分钟内反馈抢修工作动态，并对故障报修各个环节及时汇报，确保了抢修工作的高效透明，有效缩短了到达现场和恢复送电时间。完善指标考核标准，并在供电所范围内开展95598“九率提升”优质服务竞赛活动，激发服务人员服务客户的积极性、主动性和创新性。

简化客户缴费流程。针对部分小区物业户号人多，缴纳麻烦的问题，开通关联号合并缴纳功能，为客户提供一次性的电费收取及发票打印工作，节省客户缴费时间。积极推广“互联网+供电服务中，”不断拓宽缴费渠道，大力宣传支付宝、微信绑定、电E宝、彩虹电力营业厅等新型缴费方式，不断提高银行代扣电费比例，一方面为客户提供方便、快捷服务，另一方面缴费供电企业收费压力，确保电费回收达到100%。

三是积聚“善小”能量，增添“美丽彩虹”色彩。在服务过程中，完善“善小”服务举措，积极倡导“行小善而成大德”、“善小而效大”的理念，不断积聚“善小”服务能量，提升服务品质。

完善服务机制。成立“共产党员彩虹服务队”，构建专业化服务与志愿者服务相结合的双层服务体系。与当地消费者协会联合成立“诚信联盟”办公室，聘请社会监督员，借助第三方的力量，建立消费纠纷调解机制，切实解决客户关注的热点问题，把“诚信”理念融入到各岗位、各工作流程，实现了良好的供用电关系。开展供电服务对标和“供电服务之星”评选，加强窗口服务人员礼仪培训，签订个人服务承诺书，安装服务录音电话，各营业服务窗口实现音频、视频全覆盖，进一步规范一级人员服务行。

倡导特色服务。严格服务窗口“首问负责制”、“一次性告知”，对群众关心的光伏发电、阶段电价、一证受理等业务熟知，发放便民服务卡，减少客户返往交数。在各营业厅设置便服务柜台，方便老年人、残疾人办理业务，营业厅服务人员接到用户拨打的服务电话后，第一时间派发工单，派专工到达用户现场，解决问户难题。结对帮扶做好特殊客户服务，及时更新特殊客户档案，定期对这部分客户进行走访，建立服务档案和联系信息卡，对辖区主要特殊客户（困难户、孤寡老人、军烈属、五保户等）进行}“一对一”用电帮扶，做到服务亲情化、人性化。探索用电消费“积分制”奖励，设立专项资金对预缴电费客户进行信用评级和积分奖励，提高了客户预缴电费的积极性。

通过积聚“善小”能量，前移服务关口，完善服务举措，供电企业各项服务流程进一步规范，服务效率进一步提升，便民措施落实到实处。95598话务量、投诉事件比例明显下降，城区到达现场平均时间缩短，客户服务满意率达到98%以上，公司供电服务工作得到了广大电力客户的一致好评。

参考文献：

[1]黄鸣俊.“软”“硬”并进做好供电优质服务工作[J].农电管理.2008（10）

[2]刘君.深化优质服务内涵树立企业良好形象[J].农村电工.2011（07）