可视化互动报修服务新模式

阎洁1王加乐2刘晔3

国网北京丰台供电公司北京100073

摘要：国网北京市电力公司基于“互联网+”思维，应用移动互联技术，进一步创新管理模式，实现报修业务从线下办理向线上服务的全面转变，改变传统作业模式，重塑客户体验，同步实现现场抢修进度的实时跟踪及客户在线服务评价，构建可视化、互动化服务模式，2015年底已在北京市丰台地区成功开展试点运行，实现全球能源互联网理念在电力营销服务工作的落地。

关键词：“互联网+”、客户体验、管理模式、可视化、互动化、能源互联网

一、管理目标描述

1.1专业管理的理念或策略

1.1.1专业管理的理念

为全面贯彻落实国网公司决策部署，主动适应电力体制改革新形势和“互联网+”智慧能源发展新要求，北京市电力公司以客户需求为导向、以市场化发展为方向、以服务创新为引领，基于“互联网+”思维，针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，构建基于“互联网+”的新型电力报修服务体系。目前传统的电力报修服务主要存在以下三方面问题：

1）抢修流程方面：客户通过电话报修，报修工单到达国网95598客服中心后，需要根据流程逐级下达抢修工单，流程节点多、耗时长，整个抢修流程主要通过电话沟通，传递速度相对较慢。

2）抢修人员安排方面：目前热线电话受理的抢修工单，无法了解抢修人员距离客户的位置，难以快速安排距离客户最近的抢修人员到场处理；抢修人员接到抢修工单后，无法快速便捷获取故障发生的准确地点，无法在到场前准确了解故障具体情况，无法快速反馈故障现场处理进度。

3）故障处理方面：目前故障抢修班组设置专业性较强，抢修人员只能处理单一或同类问题，在故障处理方面容易发生以下两类问题：一是客户报修故障复杂，需要安排几个不同专业的抢修人员同时到场；二是抢修人员到场后，发现客户报修的故障描述与实际故障不符无法处理，还需更换抢修人员。这两类问题都将导致故障处理时间延长。

1.1.2专业管理的策略

针对当前传统电力报修服务中存在的问题，进一步创新管理模式，以供电所低压营配抢修业务末端融合和“互联网+”技术为基础，设计了基于“互联网+”的电力报修服务新流程。具体为，在营配业务末端融合后，在智能监控指挥系统及移动APP的支持下，融合后的抢修作业流程更加优化。工作节点由原来的10个节点环节简化为4个节点环节，抢修过程减少6个节点，从而提高了抢修效率。

1.2专业管理的范围和目标

1.2.1专业管理的范围

北京市电力公司选择丰台供电公司作为本工作的试点单位，在综合考虑丰台地区九个供电所辖区范围的地域性、低压线路运行情况、所内人员配备情况等的基础上，选取花乡和六里桥供电所（如图1所示）开展试点，集中开展居民故障报修、低压非居民及接户线（缆）故障报修、低压线路一般性故障报修及采集通信故障处置，开展可视化互动抢修业务试点，同步实现低压抢修业务末端融合。

图1基于“互联网+”的电力报修服务工作试点范围示意图

1.2.2专业管理的目标

通过试点“互联网+”电力报修应用，初步实现“一套系统(低压营配抢修一体化系统)、两个定位（抢修人员定位、故障点定位）、三个透明（抢修人员透明、故障处理情况透明、绩效管理透明）、四个及时（工单下发及时、人员到及时、故障处理及时、信息流转和绩效兑换及时）和五位一体（职责、流程、制度、标准、考核）。

1.3专业管理对应的指标及指标提升情况

基于“互联网+”的电力报修服务工作对应指标如下：

表1基于“互联网+”的电力报修服务工作对应指标及提升目标

序号指标名称指标定义目标值1抢修到场时间用户报修时间至抢修人员到场时间26.4分钟2故障平均处理时间单位时间内故障处理时长平均值38.7分钟3采集抄通率每日0点采集抄通率月度累计平均值99.43%4二次电费下发超时次数二次电量下发超过24小时未成功05居民智能表在线监控异常处理完成率异常事件处理完成数量/系统监控异常事件数量100%

二、主要管理做法

2.1确保流程正常运行的人力资源保证

2.1.1成立工作推进领导小组

为高效推进试点工作，北京市电力公司营销部成立专项工作推进领导小组，下设工作小组，实行周管控机制确保整体任务的推进；丰台供电公司专门成立以主要领导为组长的领导小组和以营销、运检、调度、供电所为主体的工作组，对试点工作进行整体协调和推进。

2.1.2以“四个一”为原则设计供电所业务末端融合模式

以“一个区域、一张工单、一支抢修队伍、一次性解决一般故障处理”为原则，试点供电所低压营配抢修一体化业务融合模式，针对分布在不同职能、不同班组的低压居民、非居民、低压线路抢修业务、计量采集运维业务、低压线路的巡视检修业务资源进行整合，将采集运维、计量抢修两项业务切割至试点供电所，实现低压营配业务在供电所班组进行末端融合。

2.2保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制

2.2.1员工个人绩效管理

根据不同工作的难易度及所需时间，构造基于“互联网+”的电力报修服务班组积分模型，进行赋分量化，形成绩效管理的基础数据模型。以工作量、积分、运维工作质量（返修率、采集抄通率等）、服务水平（抢修平均到场时间、故障处理平均完成时间和用户反馈等）、众筹贡献（合理化建议、专家在线答疑等）、在线考试成绩为基础，进行绩效量化考核。

2.2.2运维抢修队伍绩效管理

建立区域运行维护队伍胜任力、工作业绩统计分析功能，以故障处理各节点数据和用户满意度评价为基础数据，建立数据关联分析模型，实现分区域运维单位工作情况实时统计，多维度分析。建立运维单位准入及退出机制，为社会化运维建立管理基础。

结束语：

“互联网+”电力报修服务工作开展以来，实现了营销业务“做强供电所加强职能管理”的优化整合，为进一步提高区域供电服务能力提供了强有力的组织支撑和持续发展动力。特别重要的是，试点工作给北京市电力公司广大干部职工带来了理念上的深刻变化。下一步，北京市电力公司将继续总结试点经验，积极稳妥推进一体化工作。