门诊医患沟通技巧体会

刘慧邓晓蕾

聊城市中心医院长江路56号252000

摘要：随着社会的发展，人们要求医疗机构有与社会同步发展的优质护理服务，门诊所起的社会护理服务功能也日益显著。注重医患沟通可有效的防范医疗纠纷。构建和谐的医患关系体现了人文关怀，也让患者放心，安心。

关键词：医患沟通体会

医患关系是指医务工作人员与患者及患者家属之间的关系，是在临床诊疗过程中建立起来的一种活跃的，服务性的人际关系。医院纠纷的主要原因是医护人员没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。现代的医学模式即生物--心理--社会医学模式是在社会思想进步，科技水平提高人们健康需求日趋强化等因素共同作用下的必然结果，是在生物医学模式的基础上形成的一个适应现代人类保健观念的新模式【1】

在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。接诊过程风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。就诊环节的复杂性。从就诊过程来看，门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。

1门诊病人的心理行为特征

由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛苦，常使患者产生复杂的心理活动。

焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。

恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等情绪。

被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。

择优心理。调查显示，患者对医务人员表示信任的为43%而认为医患之间相互信任的达到25%【2】.寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。因此他们对医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止，就会引发患者心理的强烈变化，这样不仅会影响治疗效果，而且会引起医疗纠纷。

2门诊医患沟通的途径与方法

候诊时的医患沟通。患者来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。

可以采取以下方面的一些措施：注重细节服务，为候诊患者准备报刊、杂志；为行超声检查憋尿的患者准备温水、纸杯等一是改善候诊环境；二是护士应及时通报各诊室的情况，缓解患者焦虑的心情；三是医院在候诊区设置电子显示屏，除滚动播放就诊引导外，还随机播放各类宣教的知识；

3门诊诊疗中的医患沟通。

用非语言沟通。非语言沟通是指通过面部表情，位置，距离，声调，身体姿势、、手势、抚摸，眼神交流等与患者沟通。非语言信息是一种不清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的重要载体。因此医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在问诊方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范言语，巧妙转问，化整为零的询问。在临床实践中，医护人员应熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言，积极地暗示性语言。

3.2.3提出合理的治疗方案，及时与患者沟通。

首先，告知患者病情的风险程度，有些疾病，发展变化急剧，病人家属不能接受。因此要让家属、患者了解所患疾病风险，使之有足够的心理准备，以配合进一步的治疗。

其次，征求患者对治疗方案的认同。有些疾病治疗方案的确定，要依据患者本身的病情、病理类型来确定，由于目前同类药品的可选择性、费用的差别，医生要综合考虑并反复向病人及其家属做解释和交代。医生要与患者及家属积极沟通，提出可行的若干治疗方案，并对这些方案产生的效果给予科学的预测，要尊重病人和家属对治疗方案的选择权，提出合理建议，以确定最终的治疗方案。医疗服务工作是一个多环节，高风险的工作。无论何种原因导致服务缺陷的出现，引起患者抱怨，及时加以补救都是非常重要的。【3】

最后，引导患者配合治疗。医生以扎实的医疗专业知识，通俗易懂的语言，向病人讲解其治疗方案的科学依据，使病人可以安心接受治疗，同时医生要充分认识病人身心痛苦和经济负担，给予同情和安慰。鼓励病人能够积极面对现实，保持最佳的生存状态。

参考文献：

【1】冉云霞，卢仲毅，王兴勇等，医患交流在现代医学模式转变中的地位【J】.重庆医学，2003，32（4）：457

【2】王兴伟，许慧婷，天台县部分医院医患关系的调查与分析【J】重庆医学，2006，35（14）：1330

【3】缪李丽，以病人为中心，实施让顾客满意服务，增强医院竞争力【J】重庆医学，2006，35（13）：1237