浅析如何建设“全能型”供电所

于洋

（国网冀北电力有限公司固安县供电分公司河北固安065500）

摘要：乡镇供电所是供电企业的窗口，是供电企业开展服务工作的前沿，直接面对各行各业和千家万户，满足各类客户的用电需求。乡镇供电所服务质量的好坏，直接影响供电企业的品牌形象。受历史原因和区域发展不平衡等因素影响，各级供电企业对其所辖供电所的管理模式不一，使得一线员工在观念、能力、作风和管理等方面与营销现代化、精益化建设要求不适应，面对当下供电管理、服务与现实要求的矛盾，2017年初，国网公司提出了以“营配调贯通”和“互联网+”应用为依托，建立业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所，这也是供电企业推进营配末端融合、增强服务保障能力、提高效率效益、提升供电所管理水平的重要举措。

关键词：全能型；供电所；台区经理；协同作业

1导言

近年来，随着国网公司基层管理提升工作的开展，乡镇供电所综合管理水平和服务能力已经有了新的提升。但是，乡镇供电所管理工作中仍存在管理基础较弱、服务能力不强、基础设施历史欠账较多等问题，制约了乡镇供电所管理及服务水平的进一步提升。具体体现在几个方面：一是内部协同运转不畅。随着新农村用能、客户服务需求、用电方式的多样化，促使乡镇供电所的管理理念和服务模式亟需改变。然而传统的思维习惯和工作方式导致以往粗犷的协同机制难以适应新形势的服务需求，工作效率难以提升，被动的服务、滞后的服务响应影响了客户的满意度。二是员工的服务理念滞后、服务意识不强。供电所员工在电力市场竞争意识上的不足，面对新技术、新业务的理解能力存在欠缺，还存在抵触心理，导致供电所的服务满足不了客户日益增长的服务需求。三是学习能力欠缺，工作效率不高。随着电网智能化水平的不断提高，互联网应用的增加，很多传统工作发生了质的变化，如抄表、收费等传统业务，大量的人工工作已被计算机所代替，然而传统的岗位设置就导致了人力资源的浪费。因此，“全能型”乡镇供电所建设符合当前形势的需要。

2把握“全能型”供电所建设的重点

“全能型”供电所建设的最终目的是构建快速响应的服务前端，提升供电服务能力。合理设置供电所机构、实施台区经理制及综合柜员制、构建供电服务网格、推动供电营业厅转型升级，充分应用供电所一体化监控平台，重点以营配合一、一次到位、一岗多能为主线，以优化供电所设置和营配末端融合为核心，加快“互联网+”及电子渠道推广，推进业务“一站式”服务，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型供电所。

2.1合理设置供电所

充分考虑地理环境和人文环境，从满足供电服务、满足新型业务发展、满足服务工业园区的需要出发，因地制宜优化调整、整合或新设供电所机构，实现资源统筹、效率提升。在机构调整的同时，综合考虑供电所人员规模、技能结构、业务集约等因素，设置“全能型”班组和复合型岗位，实现营配业务前端融合，满足“一口对外”服务和“一站式”服务的要求。

2.2实施“台区经理制”

根据低压公用配电线路供电区域、村街（社区）、客户数和业务技能等条件，因地制宜，优化网格布局，将原有农电工按每个网格进行优化（按照“不重不漏、服务方便、抢修及时”原则优化）。考虑工作效率、效益、安全等因素，台区经理设置可结合营销运检业务、年龄结构、业务熟悉程度，按“1+1”“1+N”等方式组合，将若干台区经理组成供电服务小队，以小组为单元划分农村供电服务网格，由营配班统筹安排工作任务，实施供电服务网格化管理。网格内的台区经理相互支援配合，协同开展工作，实现人员互为支撑，工作有监护、质量有监督。

台区经理集农村低压配电运维、设备管理、营销管理和客户服务于一体，将台区线损率、采集成功率、设备消缺率、电费回收率、客户满意率等关键指标明确到台区经理，通过职责融合、能力提升，做到响应快速、服务便捷，变被动服务为主动服务，变单一服务为综合服务，将管理未端转变为服务前端。台区经理应具有“一专多能”“电管家”的能力，具有直接受理客户诉求、上门办理客户申请的能力，能够及时发现问题、有效协调解决问题，并在供电服务中发挥牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。

2.3构建供电服务网格

按照供电所、班组、台区经理3个层级划分服务网格。一级网格服务点设在乡镇供电所，网格服务人员由供电所管理人员和综合班人员组成；二级网格服务点设立在营配班，按地理位置划分服务片区，并设立服务区域经理（即原供电服务小组）；三级服务网格为村街、社区范围，每个网格配置台区经理，通过建立客户微信群快速响应客户诉求，变被动服务为主动服务，实现与客户的实时互动，打通服务群众“最后一公里”。

2.4推动营业厅转型升级

充分利用“互联网+营销服务”等信息技术，通过移动应用、智能设备等手段，打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化为特征的“三型一化”服务窗口。推行综合柜员制，提升窗口人员利用效率，综合柜员融合业务咨询、受理、查询、交费等职能，由单一业务受理向综合业务办理转变，兼顾业务受理、渠道推广、电能替代、充电桩、分布式电源等服务内容。

具备条件的供电所逐步优化营业厅布局，完善营业厅功能分区，设置24小时自助服务区，电子公示栏，打破传统封闭式柜台，采用敞开式、洽谈式服务区，提供预约上门服务等惠民服务、精准服务。提升营业厅展示区功能，合理配置展示项目，综合运用实物、模型、虚拟现实等方式，展示电子渠道、电能替代、节能服务、分布式光伏等。通过营业厅硬件升级、人才升级、文化升级，建设个性化营业厅，向丰富客户体验、加强市场宣传推广综合服务方向转型，使其成为线上服务的线下体验和补充，满足客户服务新需求，让客户感受舒适、便捷的服务。

3多措并举支撑“全能型”供电所运作建设

“全能型”供电所，必须依靠各单位、各部门、各专业的通力合作，在专业管理制度、流程建立、基础设施建设等方面协同推进。

3.1强化协同协作

结合班组、岗位的调整，完善制度规范，优化业务流程，建立健全适应“全能型”供电所建设的制度、标准和流程，并依托信息系统实施电子化应用，构建有力支撑现场服务前端的“大后台”，实现与供电所管理的深度融合。重点规范供电所各班组在业扩报装、计量管理、用电检查等关键业务方面的职责，优化调整班组间业务交互工作流程，推广营配一体的移动作业终端，推进乡镇供电所“所有业务工单化”、“所有工单在线化”，实现营销、运检、安监等各专业业务过程全管控、作业轨迹全跟踪。供电服务网格之间、班组之间既要有分工，又要有协作，既要互为支撑，又要相互监督，从而提升管理和服务效率。

3.2强化基础设施建设

以满足服务时限和优化管理为前提，构建乡镇供电所+供电服务站管理模式。针对部分供电所生产营业用房条件差、办公计算机、生产用车配置达不到标准、供电营业厅设施差等问题，编制乡镇供电所建设规划、计划，统筹安排资金及项目，确保每年有一定比例的资金和项目用于供电所基础设施建设与设备配置。

3.3推广应用信息技术

充分应用“互联网+”思维，提升管理、优化服务、提高效率、解决难题，推进供电所现代化管理。加快“互联网+”及电子渠道推广，大力推行网上办电、智能交费，强化供电所信息网络建设与维护，实现供电所信息系统融合，让“信息多跑路、客户少跑腿”，真正实现各项业务一站式服务。

4结论

通过对上述的内容进行分析研究之后可以得出，总而言之，建设“全能型”供电所是国家电网公司提出的提升供电所管理水平和服务能力的一项重大举措，是适应农村经济社会快速发展、适应营销现代化建设、适应改革发展新形势的必然趋势。准确把握好了“全能型”供电所建设的重点，并在实践中不断探索改进，才能全面提升乡镇供电所综合管理水平，为服务地方经济发展服务社会民生做出更大的贡献。

参考文献

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