加强护理细节管理，提高护理质量

吕万丽

吕万丽

（华中科技大学同济医学院附属荆州医院湖北荆州434020）

【摘要】要提高护理质量，最重要的是立足于护理防范，而做好防范最重要的工作就是处理好细节。对护理工作的细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高，患者能否满意。因此，必须在对全科护理工作进行全面评估的基础上，找准关键点，进行重点监督，加强对护理细节的管理，有的放矢地采取一系列措施，以提高护理质量。

【关键词】护理细节护理质量管理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）16-0375-01

大部分医疗事故的发生，都起因于细节，我们的护理工作天天面对的都是些琐碎平凡的事，做到极致也不会惊天动地，但稍一差池，便是人命关天。细节管理是规避护理风险的关键，是提高护理质量的重中之重。因此，近几年来，我们从护理细节上下工夫，确保护理工作安全，提高了护理质量，现汇报如下。

1完善细节，树立以人为本的理念

1.1尊重患者①端正服务思想护理人员树立“以病人为中心”的服务思想，全面推行“我的事情我做好，我的工作我负责”的工作理念，医护人员与患者的关系是平等的关系，要对患者一视同仁。②尊重患者人格提倡亲情服务，护士可根据病人的年龄称呼某大爷、阿姨、大姐、大哥，也可以根据患者的职务称呼为某老师、某首长、某经理等。同时对患者的过分要求（违反规章制度的要求），护理人员要用诚心与患者交流沟通。③尊重患者的知情权和隐私权医护人员应尊重患者知情权，尽量把病情及时、准确、全面地告知患者及家属，在各项护理操作前、中、后注意细节的完善，如操作前的解释，临床应用化疗药品时，护士在用药前要与患者及家属沟通，使患者及家属了解化疗药物的作用及副作用，家属要求保密治疗的，医护人员一定要履行保密性治疗措施。患者输入贵重药品时，科室请患者或家属目睹护士加药全过程，打消内心疑心（怀疑自己的贵重药品能不能完全加入输液袋内）。用药护士及时与患者进行有效的沟通，细心观察用药后的反应，及时交接班，满足了患者维权需求。

1.2方便患者①让入院患者感到放心患者入院时护士为其发放连心卡，封面为爱心祝语及主任、护士长、主管医生、责任护士姓名和联系电话，封底为科室服务理念。同时落实入院患者“八个一”，即一声亲切的称呼、一张真挚的笑脸、一壶热水、一张清洁的床、一次规范的入院介绍、一个准确的健康评估、护士长递上一张护理服务公示卡、做好第一次治疗，使患者入院时心情舒畅，增强满意度。②让住院患者感到温馨为体现人文护理，我科在护理站摆上花草，备有针线，使护理站更像一个温馨的家。我们本着一切为患者着想、一切为患者方便的服务理念出发，提出为住院患者推行晨午间护理“五看”“五说”“五做”流程。“五看”即看病人病情有无变化，不能下床者是否有发生褥疮的危险；病床被服能否做到“三无”、是否整齐；床下有无杂物等；床头柜摆放是否整齐；病房四周挂钩上有无非输液用品。“五说”即问候病人；解释晨、午间护理的意义；健康指导；询问需要；征求意见。“五做”即开窗通风，调节室温；整理病床及病房；清理床头柜；清理床下杂物；落实三短九洁。③实行住院患者费用一日清单制度：住院费用一日清单每天发放一次，内容全面、项目清楚、分类规范。使患者对每项消费都一清二楚，从而增加了收费透明度，让患者明明白白消费、安安全全治疗。

1.3爱护患者我们把患者看成我们的亲人，时刻替患者着想，针对我科服务的特殊群体，我们提出“四心”服务，即爱心、耐心、细心、热心。做到“三到”即送水到病房、交班到床头、查房到身边。做到患者、家属、护士、医生、医院五满意。

1.4体贴患者为满足住院患者生活需要，我科配备了微波炉、针线、电视机，以备患者之需，对入院无陪护的患者要替患者订餐并送到床头。

2完善细节，维护职业形象

2.1语言规范美好、真诚的语言是患者的一剂良药，全科制定接打电话语言规范；做各项操作及治疗前、中、后与患者沟通的语言要规范，从而拉近了护患距离，体现了亲情护理。

2.2技术操作规范护理工作是一项专业性、科学性、技术性为一体的工作。工作质量的好坏，直接影响到患者的生命安全。科室加强对全科护理人员的培训，将15项护理操作逐月分解、逐月考核，做到人人过关。我科有计划安排，要求护士利用休息时间来科室训练操作，两人一组，每月考核一项操作，达到人人合格。

3完善细节，规范护理行为

3.1加强护理人员素质教育，提高护理人员内涵①护理人员自身素质的提高素质是一个人综合修养的体现。除专业知识的学习外，每个月规定护士阅读一本课外书。通过护士素质的提高使其在护理工作中的行为、语言、甚至一个眼神、一个微笑均可让患者鼓足生存的勇气，感觉到平等，感觉到温暖和谐。②强化服务理念护士之间要相互督促，有不妥之处即刻指出，及时改正。如一次在办公室一位病人的家属问我们的一位护士关于治疗期间费用的问题，护士在记录护理单，头也没抬，也没有向患者解释，结果患者很生气，另外一名护士立即接过患者的清单，向患者解释清楚，消除了患者的怨气。

3.2加强医疗法律法规学习，提高法律修养科室坚持将法律法规知识融入在日常生活中，积极引导护理人员树立良好的职业道德素质、牢固医疗安全第一的观念，熟知自己的职业权限，用制度规范服务，用法律约束言行。既完善自己又服务好患者，最大限度防范与杜绝医疗安全问题的发生。

3.3规范护理记录随着时代的进步，患者维权意识增强，全科统一了护理文书记录，对于护理文书的书写质量控制，我科采取四级质控体系即当班护士、责任护士、文书质控员、护士长层层把关，提高护理文书书写的质量。对于低年资护士书写能力欠缺的问题，采取开展低年资护士书写病历竞赛，从而提高其书写能力。护理文书是一把双刃剑，在保护患者的同时，也保护了我们自己。我们提出的口号“做你所写的，写你所做的”。

3.4规范护理程序为提高护理质量，科室规范了各疾病护理程序预案、科室规章制度等。护理人员将各项规范的护理程序不折不扣地落实到各项工作中，工作中有不少是琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。我们提出：把一件平凡的小事做好就是不平凡；把一件简单的小事做细就是不简单。如落实好患者每一次翻身叩背，每一次的输液打针，每一次的……

3.5护理量化考评随着全院各科室各项规章制度的完善，我们不缺少各类规章制度，缺少的是对各项规章制度不折不扣的执行。质控小组就是各项规章制度的先行者、监督者。我科每月进行一次护理质量自查，包括基础护理、急救护理、急救器材管理、输液管理、消毒隔离、药品管理、健康教育等等。每月召开一次质量讲评，对全科当月情况进行汇报、讨论、提出解决方案。质控人员每月还进行病人满意度问卷调查，调查结果列入科室量化考评。

4完善细节，做好风险预案，真正落实三查七对

“三查七对”每时每刻都会在耳边听到，但还是有许多不该发生的事情发生。临床护士听得麻痹了，她们没有意识到风险就存在于我们刹那间的疏忽大意中，就存在于我们某个时刻的少问一句少看一眼中。风险源于细节。要有效的回避护理风险，必须实施有效的风险管理。①在思想上护士有风险意识，使护士转变为“对病人，对自己负责”履行法律责任，依照规章、制度、常规等有关规定认真审慎地工作，有效地回避护理风险的发生。②加强潜在护理问题的评估及突发事件发生的处理我科制定了《化疗药物外渗高危因素评估表》对每名拟行化疗的患者进行评估，对总分≥17分的外渗高危患者实施重点预防，将化疗药物外渗风险降至最低。另外，为防止PICC导管外露部分折断或受损，将头皮针剖开后制成保护套，对PICC外露导管起到了良好的保护作用。③“三查七对”落实在护理操作的各个环节护士长加强环节质量的检查力度，寻找护理安全隐患，寻找改进的机会与环节，制定预防和纠正措施。

5体会

通过各项细节的完善，规范了护理行为，使护士的法律意识、责任心、自身素质进一步增强，提高了护理质量、优化了护患关系、提高了患者满意度。细节护理服务工作要求护士在明确患者的需求后，主动提供服务，坚持以人为本、优质服务。这种主动性使护理工作更加完善、细致，使医、护、患三者的关系更加协调，真正体现了“以病人为中心”，一切从患者利益出发，这样才能取得良好的社会效益和经济效益，为医院树立起更加完美的新形象。