95598业务全流程质量管控平台建设

卢秋郁

（国网新疆电力公司乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐830000）

摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。本文分析了95598业务全流程质量管控平台建设措施。

关键词：95598；业务全流程；质量管控；平台；建设

1电力客服中心95598供电服务部基本情况

国网客服中心95598供电服务部是公司95598供电服务工作的业务枢纽部门，担负着电力公司与国网客服中心95598供电服务工作的业务对接以及对公司供电营销服务提供业务数据支撑等多项工作任务。长期以来，客服中心95598供电服务部探索优质服务管理手段，不断优化提高服务工作质量，最大限度满足电力客户的服务需求，在客户服务工作方面积累了丰富经验，公司供电服务能力和业务管控能力持续提升。

295598业务全流程质量管控平台建设背景

2.1支撑国网公司提升优质服务工作水平的发展战略

国家电网公司近年来一直高度重视客户服务工作，把“服务优质”提升到公司发展战略高度，服务水平持续提升。国家电网公司提出优质服务是公司生命线，从公司决策层面对于客户服务在电力业务中的地位有了深入的转变。当前，优质服务覆盖范围不断扩大延伸、大数据、网络通信等新技术获得长足发展给优质服务提供了有力支撑，95598业务全流程质量管控的智能化、专业化应用适逢其时、势在必行。

2.2适应国网客服中心业务管理办法和考核时限的要求

2014年国网公司完成了95598业务全上收，95598全业务在国网客户服务中心集中运行，国网客服中心直接监控供电服务工作，并对各网省公司执行统一的业务管理办法和考核时限要求，对95598业务的受理方式、质量管控、处理流程、考核管理、信息处理平台等硬件建设等都提出了更高的要求。各单位需要在网省层面对95598业务的全指标全过程进行监控，建立基于客户诉求的95598业务全流程质量管控平台，提高95598业务服务能力，提升客户满意度。

2.3改善公司95598业务管控手段落后的现状

目前，公司95598业务的运营与管理全部采用线下方式进行。业务运行情况只能通过历史工单数据获取，数据支撑能力不足，业务管控滞后。95598业务全流程质量管控平台的建设有效地解决了以上问题，实现了95598业务全过程中的风险点可控，提高了95598全业务基础数据指标的可靠性。

395598业务全流程质量管控平台功能介绍

3.1系统建设思路

（1）构建95598全业务服务协同机制。开展95598全业务过程管理和监控预警管理，与国家电网客户服务中心有效衔接，保证95598全业务工单在第一时间的接单分理以及处理环节的效能管理，建立针对性过程跟踪和指标监控，实现从监控、预警到调度的服务协同机制。（2）依托客户感知、投诉、运营管理3个维度，构建供电服务中心运营分析报告。依据95598全业务、全指标细分客户感知、投诉运营管理等3个维度，构建基于服务质量指标矩阵的供电服务中心工作质量分析报告和整个业务受理情况、关键业务执行情况、工单质量统计分析、典型案例以及特殊情况，实现业务分析报告，构建服务通报制度的数据支撑以及服务例会的主题支撑。（3）引入服务KPI机制，实现后端服务人员的绩效考核。以客户满意度为基本出发点，细分服务行为的环节及服务关键点，绩效考核管理分为员工绩效考核和班组绩效考核。绩效考核周期为每月。其中，员工绩效考核由员工工作绩效、加分项、减分项三者加权平均得出。班组绩效由班组所管辖区域各专业指标情况、班组加分项、班组减分项三者加权平均得出。（4）引入客户感知的敏感词应用，实现后端服务人员及时感知客户诉求。利用搜索引擎技术、智能推理技术、文本处理技术、知识管理方法，通过对客户服务业务工单服务信息以及录音信息提取、分类、聚类、主题监测、专题聚焦，实现用户对服务工单敏感度监测和热点事件专题追踪等需求。（5）业务执行过程优化与便捷性改造。依据电力公司供电服务中心管理要求，结合服务保障体系优化要求，对业务进行优化性调整。实现业务操作全景操控平台，实现辅助研判、工单查询、停电信息、客户视图查询等快捷操作集成，适用于不同的业务操作，实现工作台主面板内容可根据角色进行配置。

3.2系统实现的主要功能及应用情况

系统实现的主要功能如下：（1）建立多手段的服务监控展示，开发完成9个监控大屏，包括实时类监控模块、预警模块、重点业务监控模块、95598全指标监控模块。其中实时类监控即95598工单受理情况的实时监控展示；预警模块展示敏感工单、超时限工单、客户关注热点工单；重点业务模块对投诉、故障报修两类关键业务涉及的指标进行全面监控展示；95598全指标监控模块对公司95598管控的17项指标的整体情况进行实时监控。监控大屏可视化展示能迅速感知敏感工单、业务异常情况及指标预警情况，降低了舆情风险和指标管控风险。（2）线上生成95598运营分析报告，为服务质量的提升提供数据支持。人工方式需几天完成的分析报告，线上一键完成，管理人员无需投入大部分精力进行工单的手工统计，节约了大量简单、重复劳动工时和运营报告工本费。（3）对敏感信息、工单的超时限进行预警，并自动发起催办流程或进行短信提醒，改善了敏感工单线下通知和督办的局面，实现了敏感信息的快速通知和处理。（4）该平台与政府8890便民服务系统对接，对8890受理的投诉、咨询、故障报修等业务工单实现接单分理和业务处理，确保市民的诉求得到及时准确响应。（5）实现非甲乙种业务受理功能。以往非甲乙种业务只能通过电话、传真等方式受理、流转，该平台将“公仆接待日”“行风热线”、社区经理、营业厅窗口等现场服务收集的用户诉求录入系统，生成业务工单，按照标准的业务流程进行处理、流转，满足了营业厅受理全业务的需求，同时实现非甲乙种业务的线上流程化管理和标准化考核。（6）改造95598业务流程，增加地市回单审核环节，同业对标指标95598业务退单率由国网排名后两位上升至第一位，退单率从0.3%降低至0。（7）引入服务KPI机制，将日常工作数据转化为绩效考核数据，通过工作日志、在线工作量统计、班组绩效打分、星级评定管理等子模块实现了派遣员工绩效的线上考核，实现了绩效管理的标准化。

4结语

电力公司开发建设的95598业务全流程质量管控平台构建了大屏可视化监控平台和业务质量管控工作平台。对工单处理过程、运营指标实时监控展示，在网省层面对95598全业务的全过程跟踪管理，基于客户服务数据，形成了业务在线监控、预警、服务实时响应和业务协同督办的高效运作机制。该平台在电力公司网省层面实践应用后，取得了一定的经济效益和良好的社会效益及管理水平的提升，具有广泛的推广应用性，为各网省公司95598业务服务能力的提升和优质服务质量的提高提供了参考。

参考文献：

[1]操小龙，邴炜，戴钲，等.科技提升客户体验[J].金融电子化，2011.

[2]黄春英.客户关系管理系统的设计与实现[J].重庆理工大学学报（自然科学），2011.