电费抄核收业务的服务创新管理

徐计煜

广东电网有限责任公司惠州博罗供电局广东惠州516100

摘要：进入21世纪以来，我国的经济不断发展，电与我们的日常生活密切相关，被广泛应用于生产生活中。电费抄核收是供电企业的一项重要工作内容，加强电费抄核收管理对确保供电企业的健康运行具有重要作用。

关键词：电费抄核收；创新管理；

引言

电费抄核收是供电企业开展电费管理工作中的重点工作内容，也是电价电费管理的基础工作。同时，电费抄核收工作面向的是广大电力客户，其工作水平与质量会直接影响用户对企业的满意度，甚至是企业的整体发展。虽然供电企业逐渐认识到电费抄核收管理的重要性，纷纷通过技术和电脑系统提高电费抄核收的能力，但抄核收管理制度仍然存在诸多缺陷，因此为了促进供企业的整体发展，电费抄核收管理的优化与完善成为供电企业当前急需解决的问题。

1供电企业电费抄核收工作存在的问题

1.1电费抄核收模式的转变

抄核收工作的主要工作内容就是向用户收缴足额的用电费用。

如今实施的电费抄核收制度中，已于以往的传统的电费抄核收制度不同。通过智能电表的普及和营销系统的不断升级，如今的的抄表工作全部由“系统集抄、复核、收费、催缴”代替了以往的“现场抄表、复核、收费、催缴”，这对在供电部门工作了十多年的老员工是一项新的挑战。客户经理通过对比集抄的数据，进行复核、收费和催缴，考验的是客户经理的业务能力水平以及责任意识。

1.2电费抄核收工作人员的服务质量有待提高

电费抄核收工作人员通过对集抄数据的分析，进行复核、收费和催缴电费，这对于习惯了以往工作模式的电费抄核收工作人员是一项挑战，对他们的业务能力水平以及责任意识均造成了较大的影响。

例如：发生抄表人员按照系统分析的复核情况对客户进行回访，发现电表出现异常未及时核查原因或者客户对电费也存在异议的情况，极易导致应收电费无法得到有效回收，并且也容易造成用户与供电企业产生纠纷，影响企业信誉度和形象。

1.3自动化的收费环节

近年来，科学技术发展迅速，带动了电子信息技术的快速发展，电费收费环节发生了较大转变，逐渐从传统的窗口人工收费向多元化收费方式转变，供电企业推出了一些新型的收费方式，主要包括支付宝支付、微信支付、ATM机支付及网银预支付代扣等，降低了人力资源消耗量，实现了对缴费人群密度的有效调节，促使了电力企业收费效率的大大提升。随着电力企业收费方式的不断转变及更新，有助于促进供电企业现代化服务水平的提升，帮助企业树立良好的企业形象，推动电力企业的良好发展。

1.4工作缺少监管

电费抄核收工作的高效性与能否及时进行登记及缴费有直接关系。但是，供电企业工作人员在实际的收费过程中，经常会遇到电费拖欠情况，导致电费收缴工作受到较大影响。之所以出现该种情况与收费工作缺少监管有直接关系，一些用户未意识到自身的行为已经触犯了相关的法律法规，一个人的行为将会对整个小区的用户造成影响，并且在小区中形成不良之风，不能及时收缴电费，影响供电企业资金的高效运转，制约着供电企业的发展。

2优化电费抄核收管理的创新策略

2.1转变思想，提升服务质量

企业首先需要重视培养抄核收工作人员的服务意识与正确的思想观念，认真查找工作中存在的误区。定期开展业务培训以及职业道德培训，使工作人员能够熟练掌握先进的电费抄核收方法，提升抄核收工作人员的业务水平及服务质量。同时，需要建立用户评价机制以及监督管理机制，对抄核收工作人员的服务态度、意识以及服务水平进行考核，促进工作人员能够自觉提升服务意识与服务质量，从用户角度出发考虑问题，避免出现企业与用户之间出现矛盾冲突。

2.2创建多元化的缴费方式

电力行业中传统的收费方式主要是采用企业及居民用户前往营业厅进行缴费，每月一次费时费力，该种收费方式极为不便，增加了营业厅工作人员的工作量。随着企业及住户用电量的不断提升，对用电的需求也逐渐增大，传统缴费方式的弊端日益凸显。近年来，科学技术发展迅速，电力企业的信息化水平不断提升，电力企业需对用户实行多元化的缴费方式，促进用户缴费渠道的拓宽，提升缴费工作效率。鼓励和推荐用电客户办理方便的缴费方式，主要包括银行代扣、银行卡缴费、网上缴费、支付宝缴费、微信公众号缴费及预售电费等形式。

2.3加强监管工作

供电企业要想在激烈的市场竞争中取得良好的发展效果，加强企业内部管理工作具有必要性。电费抄核收作为供电企业的一项重要管理工作，为了确保收费工作的高效实施及开展，应制定出完善的电费抄核收管理制度，要求工作人员严格按照管理制度中的要求开展各项工作，为各项工作的高效开展及有效实施提供保证。同时，还需要制定出完善的电费回收考核制度，对每位员工进行绩效考核，了解员工的工作情况，以便能够为员工的奖惩提供标准依据。同时，还需要结合供电企业现阶段的实际发展情况，制定出合理的电量电费报表，以促进电费收取的准确性及相关信息的完整性。另外，提升供电企业的服务质量具有必要性，为了确保电费抄核收工作的顺利开展，要求电费抄核收工作人员在面对用户时应保持端正的态度，为用户提供良好的服务，秉承“顾客是上帝”服务理念，确保供电企业电费收缴工作的有效实施及开展，促进供电企业社会地位的提升，增强供电企业的核心竞争力。另外，需为每一位用户提供良好的服务，在有必要的情况下可为用户提供上门服务，使用户感受到供电企业的诚信度，对供电企业的服务质量有一定的认可，以便能够取得事半功倍的效果。另外，建立跟踪管理制度，该项制度的建立主要是针对一些不能按时缴费的用户，对于拖欠时间不长的用户，为了维护供电企业的服务质量，管理人员不能在较短的时间内对一些信誉不良的用户采用强制性措施和警告，而是应该采用跟踪管理，该种行为不仅不会有损供电企业的良好形象，还实现了对供电企业用户行为的监督，有助于确保供电企业资金的循环，促进供电企业的长远发展。

2.4创建精益化管理考核制度

电费抄核收精益化管理需要精益化考核制度的监督与约束，对此有必要创建精益化的考核机制，发挥考核机制的监督与监察作用，动态监督抄核收工作质量，考核机制中应该尽可能地覆盖多方面的内容，例如：用电超时数、抄表人员、抄表时间等，重点对抄表信息是否全面、到位进行切实评价、考核，由此来创建电费核收稽查制度，其中重点考核电费抄核收的差错率，报表失误率，以此达到对电费回收工作的考核与监督。透过考核机制中的相关数据，来深入分析供电企业是否面临电费风险，提前预测风险，并积极地规避风险，利用考核机制来逐步规范供电企业的电费抄核收方式、流程等，而且要强化监管机制，对业务稽查、抄表方式与时间等采取一致的管理，通过严格、精益化的考核来提高电费抄核收管理水平。

2.5加强风险防范，促进资金回笼

通过采取动态跟踪对电费回收风险实施有效防范，在对客户生产经营状况进行充分了解的基础上，按照预付费、一年中两次或两次以上跨月缴费以及每月均出现欠费等情况的客户实施统计，建立用户信誉档案制度，依据用户信用情况实施分类统计，有效识别风险客户。针对信誉良好的优质客户可实施免费维护；针对潜在风险的用电用户，采取预付费管理制度；针对信誉度较差的企业用户，可采用动态跟踪管理的方式，实施多次抄表以及分次缴费等专项的电费回收措施，在有效提升抄核收工作准确性的同时，还可帮助企业用户随时掌握用电量，进而有效减轻企业及优质客户的电费支付压力，保证企业能够在期限内实现电费结零。利用网银支付、淘宝支付以及微信支付等现代化支付方式，增加电费缴纳方式，简化用户缴费过程，使广大用户可足不出户就完成电费缴纳，有效促进资金回笼。

结语

电力资源是一种重要的战略资源，确保电力的正常供应，对提升供电企业的经营水平及发展效果具有重要作用。因此，需要将抄核收视为供电企业管理工作的重要组成部分，突出其在供电企业管理中的重要作用。本文通过对供电企业电费抄核收工作存在的问题进行分析，找出问题出现的原因，并提出合理化的解决措施，从而提升供电企业抄核收管理效果，确保供电企业各项管理工作的高效运营及发展，促进供电企业的长远发展。

参考文献:

[1]冯娜.抄核收优化管理的几点建议[J].科技风，2016(12)：84.

[2]许丽霞.浅谈供电企业电费抄核收的管理创新[J].科技创新与应用2014(33):26.